前廳服務(wù)與管理

第一章 前廳部概述
第一節(jié) 前廳部的功能
第二節(jié) 前廳部的組織機構(gòu)
第三節(jié) 前廳工作環(huán)境與員工
職業(yè)素養(yǎng)
思考與練習(xí)
第二章 客房預(yù)訂
第一節(jié) 預(yù)訂的渠道和種類
第二節(jié) 客房預(yù)訂的操作形式
及其程序
第三節(jié) 客房預(yù)汀失約行為及處理
思考與練習(xí)
第三章 前廳禮賓服務(wù)
第一節(jié) 迎送客人服務(wù)
第二節(jié) 行李服務(wù)
第三節(jié) “金鑰匙”
思考與練習(xí)
第四章 總臺服務(wù)
第一節(jié) 入住登記
第二節(jié) 問訊服務(wù)
第二節(jié) 貴重物品保管
第四節(jié) 總臺收銀
思考與練習(xí)
第五章 總機服務(wù)與商務(wù)中心
第一節(jié) 總機服務(wù)
第二節(jié) 商務(wù)中心
思考與練習(xí)
第六章 前廳服務(wù)用語
第一節(jié) 前廳對客服務(wù)的語言規(guī)范
第二節(jié) 前廳常用服務(wù)用語
思考與練習(xí)
第七章 前廳銷售
第一節(jié) 客房狀態(tài)控制
第二節(jié) 飯店房價
第三節(jié) 飯店客房銷售計劃
第四節(jié) 前廳客房銷售程序與技巧
思考與練習(xí)-
第八章 前廳信息溝通
第一節(jié) 客情預(yù)測傳遞
第二節(jié) 前廳報表的制作
第三節(jié) 前廳文檔管理
第四節(jié) 前廳部的溝通
思考與練習(xí)
第九章 前廳賓客關(guān)系
第一節(jié) 建立良好的賓客關(guān)系
第二節(jié) 客人投訴處理
第三節(jié) 客史檔案
思考與練習(xí)
第十章 前廳部人力資源管理
第一節(jié) 人力資源的調(diào)配與控制
第二節(jié) 員工培訓(xùn)
第三節(jié) 員工的日常考評與激勵
思考與練習(xí)
第十一章 前廳部質(zhì)量控制
第一節(jié) 質(zhì)量控制的基本原則與方法
第二節(jié) 前廳部主要工作的質(zhì)量控制
思考與練習(xí)
附錄 前廳常用術(shù)語解釋