飯店前廳管理

第一章　前廳部概述
　第一節(jié)　前廳部基礎知識
　第二節(jié)　前廳部的組織機構(gòu)和崗位職責
　第三節(jié)　前廳的布局和設備
　第四節(jié)　前廳部服務人員的素質(zhì)要求
　第五節(jié)　前廳部對客服務全過程各階段的主要任務
　第六節(jié)　五星級飯店前廳服務項目
　小結(jié)
　思考題
第二章　禮賓管理與服務
　第一節(jié)　應接服務
　第二節(jié)　行李服務
　小結(jié)
　思考題
第三章　訂房管理與服務
　第一節(jié)　訂房業(yè)務知識
　第二節(jié)　預訂方式與種類
　第三節(jié)　散客預訂程序
　第四節(jié)　團隊預訂程序
　第五節(jié)　預訂控制
　第六節(jié)　網(wǎng)絡預訂
　第七節(jié)　預訂推銷
　小結(jié)
　思考題
第四章　接待業(yè)務管理
　第一節(jié)　接待業(yè)務概述
　第二節(jié)　入住接待程序
　第三節(jié)　接待處的日常服務及特殊情況的處理
　第四節(jié)　常用表格及使用要求
　第五節(jié)　商務樓層服務
　第六節(jié)　問訊服務
　小結(jié)
　思考題
第五章　前廳收銀管理
　第一節(jié)　訂價種類與收入構(gòu)成
　第二節(jié)　客賬管理
　第三節(jié)　客賬結(jié)算方式
　第四節(jié)　外幣兌換業(yè)務
　第五節(jié)　貴重物品保管
　小結(jié)
　思考題
第六章　商務中心與總機服務及管理
　第一節(jié)　商務中心服務與管理
　第二節(jié)　總機服務
　小結(jié)
　思考題
第七章　前廳部組織機構(gòu)設置與員工管理
　第一節(jié)　前廳部組織機構(gòu)設置概況
　第二節(jié)　前廳部員工人數(shù)的核定及排班
　第三節(jié)　前廳部員工的招收、培訓與考評
　小結(jié)
　思考題
第八章　前廳銷售管理
　第一節(jié)　前廳銷售基礎知識
　第二節(jié)　前廳柜臺推銷
　第三節(jié)　房價管理
　小結(jié)
　思考題
第九章　前廳部服務質(zhì)量控制與賓客投訴處理
　第一節(jié)　前廳溝通與前廳質(zhì)量控制
　第二節(jié)　賓客投訴的處理
　小結(jié)
　思考題
主要參考文獻