客務(wù)服務(wù)與管理（修訂版）

第一章 緒論
第一節(jié) 飯店的概念
第二節(jié) 飯店管理職能和方法
前廳篇
第二章 前廳部概述
第一節(jié) 前廳部的概念
第二節(jié) 前廳氣氛和工作環(huán)境
第三章 客房預(yù)訂
第一節(jié) 預(yù)訂的形式和分類方法
第二節(jié) 預(yù)訂的程序和方法
第四章 接待和大廳服務(wù)
第一節(jié) 接待服務(wù)
第二節(jié) 大廳服務(wù)
第五章 問訊、商務(wù)中心和總機(jī)服務(wù)
第一節(jié) 問訊服務(wù)
第二節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)
第三節(jié) 電話總機(jī)服務(wù)
第六章 前廳計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和收款服務(wù)
第一節(jié) 前廳部的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)
第二節(jié) 前臺(tái)收款服務(wù)
第七章 前廳部的管理
第一節(jié) 前廳部的管理藝術(shù)
第二節(jié) 前廳部常用的表格和圖表
客房篇
第八章 客房部概述
第一節(jié) 客房部的概念
第二節(jié) 客房的基本設(shè)備和用品
第九章 樓面服務(wù)和清潔整理工作
第一節(jié) 樓面崗位職責(zé)
第二節(jié) 樓面接待服務(wù)
第三節(jié) 客房的清潔整理
第四節(jié) 公共區(qū)衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生
第五節(jié) 客房清潔質(zhì)量的控制
第六節(jié) 清潔劑與清潔設(shè)備
第十章 棉織品房和洗衣房
第一節(jié) 制服與棉織品房
第二節(jié) 洗衣房
第十一章 客房部的管理
第節(jié)客房部的工作管理
第二節(jié) 客房部原始記錄的管理
附錄1 前廳部常用語
附錄2 客房部常用語