前廳服務(wù)員：中級技能高級技能

第一部分 中級前廳服務(wù)員工作技能
第一章 客房預訂
第一節(jié) 接受和處理訂房要求
第二節(jié) 記錄、儲存預訂資料并檢查、控制預訂過程
第三節(jié) 客人抵店前的準備和報表制作
第二章 住宿登記
第一節(jié) 顯示和控制客房狀況
第二節(jié) 違約行為的處理
第三章 問訊服務(wù)
第一節(jié) 客用鑰匙的控制
第二節(jié) 提供旅游和交通信息
第四章 行李服務(wù)
第一節(jié) 店外應(yīng)接服務(wù)
第二節(jié) 行李服務(wù)
第五章 離店結(jié)賬
第一節(jié) 處理客賬，辦理離店手續(xù)
第二節(jié) 外幣兌換
第六章 公關(guān)與推銷
第一節(jié) 把握客人特點，介紹產(chǎn)品
第二節(jié) 洽談價格，展示產(chǎn)品，促成交易
第七章 溝通與協(xié)調(diào)
第一節(jié) 部門內(nèi)的溝通、協(xié)調(diào)
第二節(jié) 部門間的溝通、協(xié)調(diào)
第三節(jié) 與客人的溝通、協(xié)調(diào)
第二部分 高級前廳服務(wù)員工作技能
第八章 客房預訂
第一節(jié) 接受和處理訂房要求
第二節(jié) 記錄和儲存預訂資料并檢查和控制預訂過程
第三節(jié) 客人抵店前準備工作及報表制作
第九章 住宿登記
第一節(jié) 為散客辦理人住登記及違約行為處理
第二節(jié) 顯示和控制客房狀況
第十章 問訊服務(wù)
第一節(jié) 查詢服務(wù)
第二節(jié) 客用鑰匙的控制
第十一章 行李服務(wù)
第一節(jié) 禮賓服務(wù)
第二節(jié) 金鑰匙組織與禮賓服務(wù)特色
第十二章 公關(guān)與推銷
第一節(jié) 把握客人特點，介紹產(chǎn)品
第二節(jié) 洽談價格，展示產(chǎn)品，促成交易
第十三章 溝通與協(xié)調(diào)
第一節(jié) 部門內(nèi)的溝通、協(xié)調(diào)
第二節(jié) 部門間的溝通、協(xié)調(diào)
第三節(jié) 與客人的溝通、協(xié)調(diào)
第十四章 管理與培訓
第一節(jié) 制訂工作職責
第二節(jié) 業(yè)務(wù)指導和培訓
附錄1常用崗位英語會話
附錄2常用旅游接待英語會話