導游業(yè)務知識

第一章 導游服務概述
第一節(jié) 導游服務的產(chǎn)生與發(fā)展
第二節(jié) 導游服務與旅游業(yè)
第三節(jié) 導游服務的性質(zhì)與特點
第四節(jié) 導游服務的類型與范圍
第五節(jié) 導游服務的原則
第二章 導游員
第一節(jié) 導游員概述
第二節(jié) 導游人員應具備的基本素質(zhì)
第三節(jié) 導游員的職業(yè)道德、職業(yè)修養(yǎng)和行為規(guī)范
第四節(jié) 導游服務質(zhì)量與導游員管理
第五節(jié) 導游員與WTO
第三章 團隊服務程序
第一節(jié) 旅游團隊和導游服務集體
第二節(jié) 地方導游員服務程序
第三節(jié) 全程陪同導游員服務程序
第四節(jié) 領隊服務程序
第四章 散客導游服務程序
第一節(jié) 散客旅游與導游服務
第二節(jié) 散客接待服務程序
第五章 定點導游（景點講解員）與特種旅游活動導游服務
第一節(jié) 景區(qū)（點）導游概述
第二節(jié) 景點導游服務程序和規(guī)范
第三節(jié) 特種旅游導游服務基本常識
第六章 旅游者個別要求的處理
第一節(jié) 旅游者個別要求處理的基本原則和方法
第二節(jié) 在旅游吃、住、行、游、購、娛方面旅游個別要求的處理
第三節(jié) 共他個別要求的處理
第七章 旅游活動中問題和事故的預防和處理
第一節(jié) 旅游活動計劃及日程變更的處理
第二節(jié) 接站時常見事故的預防及處理
第三節(jié) 送站常見的事故——誤機（車、船）事故的預防與處理
第四節(jié) 遺失事故的預防和處理
第五節(jié) 旅游者走失的預防與處理
第六節(jié) 游客患病、死亡的處理
第七節(jié) 旅游者越軌言行的處理
第八節(jié) 旅游安全事故的預防與處理
第九節(jié) 旅游者投訴處理
第八章 導游詞、導游語言與導游講解
第九章 提高導游服務技能的方法
第十章 導游服務相關知識
附錄
主要參考文獻
后記