前廳服務(wù)與管理

第1章 前廳部組織與管理概述
1.1 前廳部的內(nèi)涵
1.2 前廳部組織與管理
1.3 前廳部的環(huán)境
第2章 前廳部預(yù)訂接待服務(wù)與管理
2.1 客房預(yù)訂概述
2.2 接待服務(wù)
2.3 預(yù)訂員、接待員職業(yè)技能資格等級鑒定概述（高級）
2.4 情景英語會話
第3章 前廳部系統(tǒng)服務(wù)與管理
3.1 系列服務(wù)與管理概述
3.2 禮賓服務(wù)與管理
3.3 問訊服務(wù)與管理
3.4 總機(jī)服務(wù)與管理
3.5 商務(wù)中心服務(wù)與管理
3.6 離店服務(wù)與管理
3.7 禮賓員、問訊員、話務(wù)員職業(yè)技能資格等級鑒定概述（高級）
3.8 情景英語會話
第4章 前廳部公共關(guān)系與客房銷售管理
4.1 前廳部公共關(guān)系
4.2 前廳部客房銷售管理
4.3 前廳部房價管理
第5章 前廳部的業(yè)務(wù)管理
5.1 前廳部溝通與協(xié)調(diào)管理
5.2 客人投訴管理
5.3 前廳部服務(wù)質(zhì)量管理
5.4 前廳部安全管理
第6章 前廳部現(xiàn)代化技術(shù)的應(yīng)用
6.1 觸摸屏的應(yīng)用
6.2 電子門鎖系統(tǒng)的應(yīng)用
6.3 語音信箱的應(yīng)用
6.4 迷你吧計算機(jī)控制系統(tǒng)的應(yīng)用
6.5 視頻點播系統(tǒng)的應(yīng)用
6.6 多媒體系統(tǒng)的應(yīng)用
6.7 電子通信與控制技術(shù)的應(yīng)用
6.8 客史檔案管理
第7章 前廳部人力資源管理
7.1 前廳部人力資源管理概述
7.2 前廳員工的素質(zhì)與招聘
7.3 前廳員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)
7.4 前廳員工的評估與獎懲
第8章 國內(nèi)外飯店服務(wù)與管理一覽
8.1 國外飯店投資
8.2 飯店項目管理概述
8.3 國外飯店服務(wù)質(zhì)量
8.4 我國飯店服務(wù)質(zhì)量管理
附錄 星級評定標(biāo)準(zhǔn)中對前廳的要求
參考文獻(xiàn)