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內(nèi)容簡介

　　eCRM是指網(wǎng)絡(luò)時代的客戶關(guān)系管理。21世紀(jì)的市場營銷已經(jīng)完全由生產(chǎn)導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變?yōu)橄M(fèi)導(dǎo)向型。人們越來越強(qiáng)烈地感覺到客戶信息將是21世紀(jì)市場競爭至關(guān)重要的資源。激烈市場競爭的結(jié)果使得許多商品的品質(zhì)區(qū)別越來越小，商品的同質(zhì)化使商品的品質(zhì)不再是客戶選擇的主要標(biāo)準(zhǔn)，越來越多的客戶更看重商家能為其提供何種服務(wù)以及服務(wù)的質(zhì)量和及時程度。對企業(yè)和商家來說，解決這一問題的最佳方法就是建立客戶關(guān)系管理（CRM，Customer Relationship Management）系統(tǒng)，借助信息技術(shù)，加強(qiáng)對客戶的了解并為客戶提供更加到位的服務(wù)?！秂CRM營銷：獲取潛在顧客的網(wǎng)絡(luò)營銷手段》將eCRM營銷分成98個具體問題，采用大量圖表，生動地講述了消費(fèi)導(dǎo)向型市場的基礎(chǔ)知識；從消費(fèi)導(dǎo)向型市場到消費(fèi)導(dǎo)向型網(wǎng)絡(luò)市場；吸引消費(fèi)者與穩(wěn)定消費(fèi)者的成功要點(diǎn)；消費(fèi)導(dǎo)向型網(wǎng)絡(luò)市場的實(shí)施步驟；如何理解消費(fèi)導(dǎo)向型網(wǎng)絡(luò)市場的基礎(chǔ)設(shè)施；以及企業(yè)案例分析等，從實(shí)用角度出發(fā)，系統(tǒng)地講解了消費(fèi)導(dǎo)向型市場營銷在市場營銷方面的作用及具體應(yīng)用方法。

作者簡介

　　本書提供作譯者介紹澤登秀明1991年3月畢業(yè)于橫濱國立大學(xué)。之后，進(jìn)入安達(dá)森咨詢公司。從此致力于組織、渠道戰(zhàn)略和市場營銷戰(zhàn)略的企劃、信息體系的企劃和構(gòu)筑，1996年7月辭職，到Joy World股份公司任董事代表（至今）。...

圖書目錄

第1章 cRM的基礎(chǔ)知識
1．什么是CRM
2．尋求CRM的背景
3．了解客戶是CRM的第一步
4．認(rèn)真采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
5．呼叫中心與CTI
6．規(guī)模定制化與CRM
7．站在客戶代理角度的CRM
8．客戶代理的典型事例
9．在CRM中“客戶占有率”較“市場占有率”重要
10．“重要客戶”和“一般客戶”的不同應(yīng)對方式
11．老客戶與新客戶的應(yīng)對方式
12．靈活高效地運(yùn)用多樣化的銷售渠道
13．IT的高速發(fā)展使得最新市場營銷方式
成為可能
14．為客戶提供便利的商品購買系統(tǒng)
15．確認(rèn)應(yīng)對客戶的優(yōu)先順序
第2章從CRM到eCRM
16．從CRM到eCRM
17．促進(jìn)呼叫中心機(jī)制進(jìn)化的Internet
18．IT的進(jìn)步和客戶的自助化
19．Internet市場中的重要角色
20．“B to B”商務(wù)案例
21．“B to C”商務(wù)案例
22．“C to C”商務(wù)案例
23．靈活運(yùn)用服務(wù)供應(yīng)的環(huán)節(jié)
24．選擇ISP的要點(diǎn)
25．選擇ASP的要點(diǎn)
26．選擇OSP的要點(diǎn)
27．選擇MSP的要點(diǎn)
28．選擇CSP的要點(diǎn)
29．靈活運(yùn)用eCRM是Internet商務(wù)成功的重要條件
30．e渠道的優(yōu)勢
31．e渠道的四大作用
32．作為網(wǎng)絡(luò)廣告媒體的作用(e—Advertising)
33．充當(dāng)宣傳工具的作用(e—Promotion)
34．作為虛擬店鋪的作用(e—Commerce)
35．充當(dāng)交流工具的作用(e—Retention)
36．e渠道的類型
活用e渠道的案例
37．門戶網(wǎng)站
38．企業(yè)商情網(wǎng)站
39．網(wǎng)上商城(on iine shopping)
40．在線雜志(on line magazine)網(wǎng)站和Internet播放站
41．娛樂網(wǎng)站
42．網(wǎng)絡(luò)論壇
第3章如何獲取與維系客戶
43．搭建一個能夠吸引大量客戶的網(wǎng)站
44．將客戶數(shù)據(jù)應(yīng)用在營銷活動中
45．增加積極用戶數(shù)量的方法
46．充分利用原有媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體的長處來獲得客戶
47．網(wǎng)絡(luò)廣告的種類和特征
48．什么是“附加碼識別程序(affiliate program)”
49．進(jìn)行“非強(qiáng)制性促銷”
50．“非強(qiáng)制性”選擇式服務(wù)
51．將新的潛在客戶變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶
52．用“個性化服務(wù)(perSOl71alization service)”來實(shí)現(xiàn)客戶維系
53．用“一站式購物服務(wù)(one stop shopping service)”來實(shí)現(xiàn)客戶維系
54．用“匹配式服務(wù)(matching service)”來實(shí)現(xiàn)客戶維系
55．用“推薦式服務(wù)(recommendation service)”來維系客戶關(guān)系
56．呼叫中心的新形式
57．“延緩購買式服務(wù)(suspension service)”幫助決定購買
58．用“規(guī)模定制式服務(wù)(mass customizeservice)”來實(shí)現(xiàn)客戶滿意和客戶穩(wěn)定
59．用“實(shí)時性服務(wù)(just in time service)”來實(shí)現(xiàn)客戶滿意和客戶穩(wěn)定
60．用FAQ服務(wù)來實(shí)現(xiàn)客戶滿意和客戶維持
61．用“提醒式服務(wù)(remind service)”來實(shí)現(xiàn)客戶滿意和客戶穩(wěn)定
62．通過“忠誠度企劃(loyalty program)”來實(shí)現(xiàn)客戶的穩(wěn)定化
63．用“公共社區(qū)服務(wù)(community service)”將潛在客戶納為正式客戶
64．“介紹邀請式服務(wù)(invitation service)”有助于增加客戶數(shù)量
第4章實(shí)施eCRM的流程
65．對eCRM構(gòu)筑的研究
企劃
66．全盤分析商務(wù)模式
67．分析渠道的構(gòu)成
68．分析結(jié)算結(jié)構(gòu)
69．分析物流結(jié)構(gòu)
70．分析服務(wù)設(shè)計
71．分析e渠道的構(gòu)筑計劃
72．分析內(nèi)容運(yùn)用機(jī)制
73．分析客戶獲取計劃
74．分析促銷計劃
75．分析客戶維系計劃
構(gòu)筑
76．WWW服務(wù)器的基本構(gòu)成
77．主頁——前臺(front—end)的制作要點(diǎn)
78．中程應(yīng)用開發(fā)的要點(diǎn)
79．?dāng)?shù)據(jù)庫——后臺(back—end)開發(fā)的要點(diǎn)
80．?dāng)?shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的構(gòu)筑
81．編輯環(huán)境的要點(diǎn)運(yùn)營
82．業(yè)務(wù)運(yùn)用中的必要事項
83．系統(tǒng)運(yùn)用的要點(diǎn)
84．內(nèi)容、創(chuàng)意運(yùn)用的要點(diǎn)
85．業(yè)務(wù)運(yùn)用的要點(diǎn)
86．持續(xù)性的客戶獲取活動的要點(diǎn)
87．靈活運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫的要點(diǎn)
88．還要考慮到媒體經(jīng)營的要素
第3章理解e渠道的基本結(jié)構(gòu)
89．美國的網(wǎng)絡(luò)市場
90．一片興旺的1999年美國圣誕消費(fèi)
91．日本的Internet市場
92．日本的網(wǎng)絡(luò)連接環(huán)境
93．寬帶服務(wù)的發(fā)展與eCRM
94．ADSL使Internet的使用更加方便
95．傳送數(shù)據(jù)的最高技術(shù)和Internet
96．電視節(jié)目播放也朝著e渠道方向發(fā)展
97．Internet phone有助于提高呼叫中心的效率
98．家電制品逐漸發(fā)展為Internet終端
案例分析
三得利網(wǎng)站
大京的“Lions Mansion”
收購二手車的企業(yè)Jac——“JACNET”