一流服務一流員工

蘇寧電器孫為民推薦序 服務以人為本
名典咖啡劉興典推薦序 好服務，要用心
雨花西餐吳怒云推薦序 把“微笑服務”變?yōu)椤白岊櫩臀⑿Α?br />金爵曼美食集團業(yè)務介紹
金爵曼美食集團榮耀榜
金爵曼美食集團英雄榜
前言
第一章 理念共享 培訓是一流服務的惟一途徑
金爵曼的經(jīng)營全景圖
金爵曼的經(jīng)營使命
愿景
一流的食物（產(chǎn)品）！一流的服務！一流的財務！
指導原則
系統(tǒng)
文化
為什么要提供一流的服務
為什么一流的服務如此難求
第二章 定義 明確定義一流服務內(nèi)涵
提供一流服務的三個步驟
精確填寫訂單的四個步驟
有效處理顧問投訴的五個步驟
第三章 執(zhí)行 把服務做出來
為員工提供一流的服務
同事間彼此提供一流的服務
5-90-5法則
服務品質(zhì)與服務內(nèi)容
說過頭和做過頭（OPUD和UPOD）
打破常規(guī)
關(guān)鍵時刻
更好的服務可能帶來更多的投訴
第四章 評估 運用工具量化和考核服務質(zhì)量
為什么要評估結(jié)果
服務品質(zhì)可預知未來獲利水平
如何評估服務質(zhì)量
如何利用評估指標
第五章 獎勵 獎勵一流的服務
對一流的服務表示認可，并提供獎勵
服務之星
后記 一次只服務一位顧客
附錄 金爵曼實用百寶箱
金爵曼的指導原則
有效電話服務的六個步驟
提供特別服務
為聽力不便者提供一流服務的十條建議
提高服務品質(zhì)的十個步驟