護(hù)理服務(wù)禮儀與溝通

第一章 護(hù)士的公務(wù)禮儀
第一節(jié) 公務(wù)禮儀的作用和原則
一、公務(wù)禮儀的原則
二、公務(wù)禮儀的作用
第二節(jié) 公務(wù)禮儀分類
一、按工作內(nèi)容分類
二、按工作場所和任務(wù)分類
三、按人際關(guān)系分類
第三節(jié) 常用公務(wù)禮儀
一、求職禮儀
二、上崗禮儀
三、接待來訪與上門拜訪禮儀
四、匯報(bào)工作與聽取匯報(bào)禮儀
五、辦公室禮儀
六、會議禮儀知識
七、迎送禮儀
第二章 護(hù)士的儀表禮儀
一、儀容禮儀
二、服飾禮儀
第三章 護(hù)士的舉止行為禮儀
第一節(jié) 舉止行為的意義及功能
第二節(jié) 舉止禮儀的內(nèi)容
一、站姿
二、坐姿
三、步態(tài)
四、其他動(dòng)作姿態(tài)
五、個(gè)人行為舉止的各種禁忌
第四章 護(hù)士的社交禮儀
第一節(jié) 稱謂禮儀
一、稱謂的種類
二、稱謂的避諱
三、如何稱謂護(hù)士同仁
四、如何稱謂醫(yī)生
五、怎樣稱謂患者
第二節(jié) 介紹禮儀
一、介紹在交往中的作用
二、介紹的基本規(guī)則
三、介紹的禮儀要求
四、介紹的方式方法
第三節(jié) 名片禮儀
一、遞(接)名片
二、索取他人的名片
三、婉拒他人索取名片
第四節(jié) 握手禮儀
一、握手的標(biāo)準(zhǔn)方式
二、伸手時(shí)伸手的先后次序
三、握手的禁忌
第五節(jié) 空間交際禮儀
第六節(jié) 交談禮儀
一、宜選的主題
二、談話氣氛
三、交談的方式
四、談話忌諱
第七節(jié) 電話禮儀
一、打電話
二、接電話
第八節(jié) 宴請禮儀
一、常見的社交宴請
二、赴宴禮儀
第九節(jié) 社交禮儀忌諱
一、不要過分開玩笑
二、不要亂起綽號
三、不要隨便發(fā)怒
四、不要惡語傷人
五、不要飛短流長
六、不要言而無信
第十節(jié) 饋贈(zèng)的禮儀
一、贈(zèng)送的六要素
二、選擇禮品的標(biāo)準(zhǔn)
三、禮品的選擇與方式
四、贈(zèng)送禮品時(shí)的注意事項(xiàng)
五、送花的禮儀，
六、西方花語
第五章 護(hù)士的職業(yè)禮儀
第一節(jié) 護(hù)患禮儀
一、接待門診患者
二、接待急診患者
三、迎接入院患者
四、送別出院患者的禮儀
五、對患兒的禮儀
六、對老年患者的禮儀
七、護(hù)士對年輕異性患者應(yīng)注意的禮儀
八、對孕產(chǎn)婦的禮儀
九、護(hù)理臨終患者需要注意的禮節(jié)
十、如何回答患者對醫(yī)院的抱怨
十一、如何接待探視患者的家屬
十二、如何指導(dǎo)患者遵守院規(guī)
十三、晨間護(hù)理時(shí)的禮儀
十四、發(fā)藥時(shí)的禮儀
十五、測血壓時(shí)的禮貌用語
十六、注射時(shí)的禮貌用語
十七、輸液時(shí)的禮貌用語
十八、催款時(shí)的禮貌用語
第二節(jié) 護(hù)士與同事的交往禮儀
一、同事關(guān)系
二、同行關(guān)系
第六章 溝通技巧
第一節(jié) 人際關(guān)系
一、人際關(guān)系的類型
二、人際吸引
第二節(jié) 溝通概論
一、溝通的概念
二、溝通的結(jié)構(gòu)
三、人際溝通的途徑
四、人際溝通的分類
五、溝通的層次
六、人際溝通的功能
七、溝通網(wǎng)絡(luò)
八、人際溝通的特征
九、影響人際溝通的因素
十、一般常用的溝通技巧
第三節(jié) 護(hù)患關(guān)系與交流
一、護(hù)患關(guān)系
二、護(hù)患交流
第四節(jié) 護(hù)理工作中的關(guān)系溝通
一、護(hù)士與患者之間的關(guān)系溝通
二、護(hù)士與醫(yī)師之間的關(guān)系溝通
三、護(hù)士與患者家屬的關(guān)系溝通
四、護(hù)士與護(hù)士之間的關(guān)系溝通
五、護(hù)理管理中的關(guān)系溝通
附錄常用中英文禮貌用語
一、問候招呼
二、請求和委婉地征詢
三、致謝及答語
四、致歉
五、引起對方注意或請求原諒
六、告別
七、歡迎
八、祝賀與祝愿