護理服務禮儀與溝通

第一章 護士的公務禮儀
第一節(jié) 公務禮儀的作用和原則
一、公務禮儀的原則
二、公務禮儀的作用
第二節(jié) 公務禮儀分類
一、按工作內容分類
二、按工作場所和任務分類
三、按人際關系分類
第三節(jié) 常用公務禮儀
一、求職禮儀
二、上崗禮儀
三、接待來訪與上門拜訪禮儀
四、匯報工作與聽取匯報禮儀
五、辦公室禮儀
六、會議禮儀知識
七、迎送禮儀
第二章 護士的儀表禮儀
一、儀容禮儀
二、服飾禮儀
第三章 護士的舉止行為禮儀
第一節(jié) 舉止行為的意義及功能
第二節(jié) 舉止禮儀的內容
一、站姿
二、坐姿
三、步態(tài)
四、其他動作姿態(tài)
五、個人行為舉止的各種禁忌
第四章 護士的社交禮儀
第一節(jié) 稱謂禮儀
一、稱謂的種類
二、稱謂的避諱
三、如何稱謂護士同仁
四、如何稱謂醫(yī)生
五、怎樣稱謂患者
第二節(jié) 介紹禮儀
一、介紹在交往中的作用
二、介紹的基本規(guī)則
三、介紹的禮儀要求
四、介紹的方式方法
第三節(jié) 名片禮儀
一、遞(接)名片
二、索取他人的名片
三、婉拒他人索取名片
第四節(jié) 握手禮儀
一、握手的標準方式
二、伸手時伸手的先后次序
三、握手的禁忌
第五節(jié) 空間交際禮儀
第六節(jié) 交談禮儀
一、宜選的主題
二、談話氣氛
三、交談的方式
四、談話忌諱
第七節(jié) 電話禮儀
一、打電話
二、接電話
第八節(jié) 宴請禮儀
一、常見的社交宴請
二、赴宴禮儀
第九節(jié) 社交禮儀忌諱
一、不要過分開玩笑
二、不要亂起綽號
三、不要隨便發(fā)怒
四、不要惡語傷人
五、不要飛短流長
六、不要言而無信
第十節(jié) 饋贈的禮儀
一、贈送的六要素
二、選擇禮品的標準
三、禮品的選擇與方式
四、贈送禮品時的注意事項
五、送花的禮儀，
六、西方花語
第五章 護士的職業(yè)禮儀
第一節(jié) 護患禮儀
一、接待門診患者
二、接待急診患者
三、迎接入院患者
四、送別出院患者的禮儀
五、對患兒的禮儀
六、對老年患者的禮儀
七、護士對年輕異性患者應注意的禮儀
八、對孕產婦的禮儀
九、護理臨終患者需要注意的禮節(jié)
十、如何回答患者對醫(yī)院的抱怨
十一、如何接待探視患者的家屬
十二、如何指導患者遵守院規(guī)
十三、晨間護理時的禮儀
十四、發(fā)藥時的禮儀
十五、測血壓時的禮貌用語
十六、注射時的禮貌用語
十七、輸液時的禮貌用語
十八、催款時的禮貌用語
第二節(jié) 護士與同事的交往禮儀
一、同事關系
二、同行關系
第六章 溝通技巧
第一節(jié) 人際關系
一、人際關系的類型
二、人際吸引
第二節(jié) 溝通概論
一、溝通的概念
二、溝通的結構
三、人際溝通的途徑
四、人際溝通的分類
五、溝通的層次
六、人際溝通的功能
七、溝通網絡
八、人際溝通的特征
九、影響人際溝通的因素
十、一般常用的溝通技巧
第三節(jié) 護患關系與交流
一、護患關系
二、護患交流
第四節(jié) 護理工作中的關系溝通
一、護士與患者之間的關系溝通
二、護士與醫(yī)師之間的關系溝通
三、護士與患者家屬的關系溝通
四、護士與護士之間的關系溝通
五、護理管理中的關系溝通
附錄常用中英文禮貌用語
一、問候招呼
二、請求和委婉地征詢
三、致謝及答語
四、致歉
五、引起對方注意或請求原諒
六、告別
七、歡迎
八、祝賀與祝愿