餐廳樓面管理細(xì)節(jié)

第一章 樓面服務(wù)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)
第一節(jié) 營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生知識(shí)
一、食品的營(yíng)養(yǎng)知識(shí)
二、食品衛(wèi)生管理的五個(gè)“四制”
三、食物中毒及預(yù)防
第二節(jié) 菜品、茶葉、酒水知識(shí)
一、菜品知識(shí)
二、茶的種類(lèi)
三、酒水知識(shí)
第三節(jié) 飲食習(xí)俗知識(shí)
一、我國(guó)各地的飲食習(xí)俗
二、國(guó)際賓客的飲食習(xí)慣及忌諱
三、特殊賓客的膳食特點(diǎn)
四、民間流傳的飲食歌謠
第二章 樓面服務(wù)操作流程
第一節(jié) 樓面崗位設(shè)置及職責(zé)
一、前廳經(jīng)理的崗位職責(zé)
二、樓面主管的崗位職責(zé)
三、樓面領(lǐng)班的崗位職責(zé)
四、餐廳服務(wù)員的崗位職責(zé)
五、餐廳迎賓員的崗位職責(zé)
六、餐廳傳菜員的崗位職責(zé)
第二節(jié) 樓面服務(wù)的細(xì)節(jié)內(nèi)容
一、餐廳服務(wù)的細(xì)節(jié)內(nèi)容
二、宴會(huì)斟酒的服務(wù)內(nèi)容
三、餐桌服務(wù)的細(xì)節(jié)內(nèi)容
四、托盤(pán)的使用細(xì)節(jié)
第三節(jié) 讓顧客滿(mǎn)意的行為規(guī)范
一、樓面服務(wù)流程圖
二、接聽(tīng)訂座電話(huà)及安撫客人
三、斟倒酒水
四、臺(tái)面工作的具體操作
五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序及語(yǔ)言
六、寫(xiě)菜的基本要求
七、標(biāo)準(zhǔn)上菜程序及具體操作細(xì)則
八、葡萄酒的服務(wù)程序
第三章 樓面服務(wù)細(xì)化管理
第一節(jié) 樓面服務(wù)管理制度
一、常用的管理制度
二、餐前服務(wù)管理制度
三、餐中餐后的服務(wù)管理制度
四、樓面公共區(qū)域和洗手間的管理
第二節(jié) 樓面服務(wù)細(xì)化管理
一、餐廳樓面的協(xié)調(diào)管理
二、餐廳樓面量化管理細(xì)則
三、樓面與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)
第三節(jié) 樓面服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)管理
一、餐飲營(yíng)銷(xiāo)策略
二、餐飲營(yíng)銷(xiāo)手段
第四章 樓面服務(wù)技能技巧
第一節(jié) 樓面的優(yōu)秀服務(wù)
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
二、樓面員工的形象標(biāo)準(zhǔn)
第二節(jié) 樓面服務(wù)的基本技能
一、服務(wù)心理學(xué)知識(shí)
二、顧客類(lèi)型與待客之道
三、怎樣與顧客建立感情
第三節(jié) 樓面服務(wù)技巧知識(shí)
一、宴席菜單設(shè)計(jì)知識(shí)
二、點(diǎn)菜的技巧和細(xì)節(jié)
三、推銷(xiāo)的語(yǔ)言技巧
四、應(yīng)變應(yīng)對(duì)的技巧運(yùn)用
五、處理投訴時(shí)需要注意的細(xì)節(jié)
第五章 樓面服務(wù)細(xì)節(jié)案例
第一節(jié) 用細(xì)節(jié)留住客人
一、 學(xué)會(huì)在細(xì)節(jié)上下功夫
二、 樓面經(jīng)典服務(wù)高招
第二節(jié) 樓面人員的營(yíng)銷(xiāo)細(xì)節(jié)
一、做好菜品的介紹工作
二、按照顧客的職業(yè)推銷(xiāo)菜品
三、針對(duì)顧客的消費(fèi)心理介紹菜品
四、按顧客年齡推銷(xiāo)菜品
五、配菜注意事項(xiàng)
六、配菜技巧
七、餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)注意要點(diǎn)
八、餐飲服務(wù)中的酒水推銷(xiāo)
第三節(jié) 樓面服務(wù)經(jīng)典案例分析
一、一碗豆面引出的話(huà)題
二、語(yǔ)言的魅力
三、一瓶酒引起的爭(zhēng)執(zhí)
四、打包盒
五、樓面主管的智慧
第六章 樓面作業(yè)管理用表
第一節(jié) 樓面點(diǎn)菜類(lèi)表格
一、點(diǎn)菜單
二、加菜單
三、酒水單
四、茶點(diǎn)單
五、宴會(huì)通知單
六、訂餐單
七、宴會(huì)單
八、退菜換菜單
九、傳菜部退單記錄
十、餐單進(jìn)度表
十一、特別服務(wù)進(jìn)度表
第二節(jié) 樓面領(lǐng)料類(lèi)表格
一、海鮮出貨單
二、需用餐具物品清單
三、餐廳內(nèi)部餐具借用單
四、前廳物資領(lǐng)料表
五、酒水領(lǐng)用表
第三節(jié) 樓面賓客類(lèi)表格
一、前廳客戶(hù)資料表
二、賓客意見(jiàn)表
第四節(jié) 樓面管理類(lèi)表格
一、前廳工作周報(bào)表
二、區(qū)域工作情況登記表
三、服務(wù)員口試考核表
四、傳菜員實(shí)際操作考核表
五、宴會(huì)預(yù)訂情況登記表
六、宴會(huì)服務(wù)工作安排表
七、宴會(huì)服務(wù)人員清潔衛(wèi)生安排表
八、餐具報(bào)損情況匯總表
九、每日營(yíng)業(yè)情況統(tǒng)計(jì)表
十、宴會(huì)出品登記表
十一、前廳人員排班日程表
十二、團(tuán)體餐預(yù)訂情況表
十三、團(tuán)體餐臨時(shí)通知單
十四、前廳服務(wù)質(zhì)量檢查表
十五、前廳服務(wù)員技巧考評(píng)表
附錄：餐飲節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)實(shí)例