餐廳樓面管理細節(jié)

第一章 樓面服務(wù)的專業(yè)知識
第一節(jié) 營養(yǎng)衛(wèi)生知識
一、食品的營養(yǎng)知識
二、食品衛(wèi)生管理的五個“四制”
三、食物中毒及預(yù)防
第二節(jié) 菜品、茶葉、酒水知識
一、菜品知識
二、茶的種類
三、酒水知識
第三節(jié) 飲食習(xí)俗知識
一、我國各地的飲食習(xí)俗
二、國際賓客的飲食習(xí)慣及忌諱
三、特殊賓客的膳食特點
四、民間流傳的飲食歌謠
第二章 樓面服務(wù)操作流程
第一節(jié) 樓面崗位設(shè)置及職責(zé)
一、前廳經(jīng)理的崗位職責(zé)
二、樓面主管的崗位職責(zé)
三、樓面領(lǐng)班的崗位職責(zé)
四、餐廳服務(wù)員的崗位職責(zé)
五、餐廳迎賓員的崗位職責(zé)
六、餐廳傳菜員的崗位職責(zé)
第二節(jié) 樓面服務(wù)的細節(jié)內(nèi)容
一、餐廳服務(wù)的細節(jié)內(nèi)容
二、宴會斟酒的服務(wù)內(nèi)容
三、餐桌服務(wù)的細節(jié)內(nèi)容
四、托盤的使用細節(jié)
第三節(jié) 讓顧客滿意的行為規(guī)范
一、樓面服務(wù)流程圖
二、接聽訂座電話及安撫客人
三、斟倒酒水
四、臺面工作的具體操作
五、服務(wù)標準程序及語言
六、寫菜的基本要求
七、標準上菜程序及具體操作細則
八、葡萄酒的服務(wù)程序
第三章 樓面服務(wù)細化管理
第一節(jié) 樓面服務(wù)管理制度
一、常用的管理制度
二、餐前服務(wù)管理制度
三、餐中餐后的服務(wù)管理制度
四、樓面公共區(qū)域和洗手間的管理
第二節(jié) 樓面服務(wù)細化管理
一、餐廳樓面的協(xié)調(diào)管理
二、餐廳樓面量化管理細則
三、樓面與其他部門的協(xié)調(diào)
第三節(jié) 樓面服務(wù)的營銷管理
一、餐飲營銷策略
二、餐飲營銷手段
第四章 樓面服務(wù)技能技巧
第一節(jié) 樓面的優(yōu)秀服務(wù)
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
二、樓面員工的形象標準
第二節(jié) 樓面服務(wù)的基本技能
一、服務(wù)心理學(xué)知識
二、顧客類型與待客之道
三、怎樣與顧客建立感情
第三節(jié) 樓面服務(wù)技巧知識
一、宴席菜單設(shè)計知識
二、點菜的技巧和細節(jié)
三、推銷的語言技巧
四、應(yīng)變應(yīng)對的技巧運用
五、處理投訴時需要注意的細節(jié)
第五章 樓面服務(wù)細節(jié)案例
第一節(jié) 用細節(jié)留住客人
一、 學(xué)會在細節(jié)上下功夫
二、 樓面經(jīng)典服務(wù)高招
第二節(jié) 樓面人員的營銷細節(jié)
一、做好菜品的介紹工作
二、按照顧客的職業(yè)推銷菜品
三、針對顧客的消費心理介紹菜品
四、按顧客年齡推銷菜品
五、配菜注意事項
六、配菜技巧
七、餐飲服務(wù)營銷注意要點
八、餐飲服務(wù)中的酒水推銷
第三節(jié) 樓面服務(wù)經(jīng)典案例分析
一、一碗豆面引出的話題
二、語言的魅力
三、一瓶酒引起的爭執(zhí)
四、打包盒
五、樓面主管的智慧
第六章 樓面作業(yè)管理用表
第一節(jié) 樓面點菜類表格
一、點菜單
二、加菜單
三、酒水單
四、茶點單
五、宴會通知單
六、訂餐單
七、宴會單
八、退菜換菜單
九、傳菜部退單記錄
十、餐單進度表
十一、特別服務(wù)進度表
第二節(jié) 樓面領(lǐng)料類表格
一、海鮮出貨單
二、需用餐具物品清單
三、餐廳內(nèi)部餐具借用單
四、前廳物資領(lǐng)料表
五、酒水領(lǐng)用表
第三節(jié) 樓面賓客類表格
一、前廳客戶資料表
二、賓客意見表
第四節(jié) 樓面管理類表格
一、前廳工作周報表
二、區(qū)域工作情況登記表
三、服務(wù)員口試考核表
四、傳菜員實際操作考核表
五、宴會預(yù)訂情況登記表
六、宴會服務(wù)工作安排表
七、宴會服務(wù)人員清潔衛(wèi)生安排表
八、餐具報損情況匯總表
九、每日營業(yè)情況統(tǒng)計表
十、宴會出品登記表
十一、前廳人員排班日程表
十二、團體餐預(yù)訂情況表
十三、團體餐臨時通知單
十四、前廳服務(wù)質(zhì)量檢查表
十五、前廳服務(wù)員技巧考評表
附錄：餐飲節(jié)日營銷實例