商務(wù)溝通

第一章 溝通基本原理
第一節(jié) 什么是溝通
一、溝通的定義
二、溝通的類型
三、溝通的基本要素
第二節(jié) 溝通媒介
一、面對面溝通
二、書面溝通
三、電子網(wǎng)絡(luò)媒介溝通
第三節(jié) 溝通障礙與有效溝通
一、溝通障礙
二、有效溝通的原則
第四節(jié) 商務(wù)溝通
一、什么是商務(wù)活動(dòng)
二、什么是商務(wù)溝通
三、商務(wù)組織內(nèi)部溝通的作用
四、商務(wù)組織外部溝通的作用
第五節(jié) 小結(jié)
第六節(jié) 復(fù)習(xí)思考題
第二章 自我溝通
第一節(jié) 自我認(rèn)識與分析
一、自我認(rèn)識
二、自我分析
第二節(jié) 自我溝通過程
一、自我概念
二、自我形象
三、自尊
四、心理風(fēng)險(xiǎn)
五、自我溝通的特點(diǎn)
第三節(jié) 情緒的自我調(diào)節(jié)
一、各種不同的情緒狀態(tài)
二、情緒調(diào)節(jié)技巧
第四節(jié) 自我溝通藝術(shù)
一、認(rèn)識自我
二、提升自我
三、超越自我
四、自我暗示
五、自我溝通的誤區(qū)
第五節(jié) 小結(jié)
第六節(jié) 復(fù)習(xí)思考題
第三章 人際溝通
第一節(jié) 人際關(guān)系
一、影響人際關(guān)系的核心因素——情商
二、人際關(guān)系的三種基本需要及六種取向
三、人際關(guān)系的特點(diǎn)
四、相互關(guān)系的建立與破裂
第二節(jié) 人際溝通藝術(shù)
一、人際交往的原則
二、人際交往基本技巧
三、人際溝通藝術(shù)
第三節(jié) 中國特色的人際關(guān)系
一、中國傳統(tǒng)人際關(guān)系特點(diǎn)
二、當(dāng)代中國人際關(guān)系變化趨勢
三、人際關(guān)系誤區(qū)
第四節(jié) 小結(jié)
第五節(jié) 復(fù)習(xí)思考題
第四章 商務(wù)語言溝通
第一節(jié) 商務(wù)語言溝通基礎(chǔ)
一、商務(wù)語言溝通的原則
二、陳述
三、提問
四、傾聽
第二節(jié) 商務(wù)活動(dòng)中的體態(tài)語言溝通
一、體態(tài)語言的特點(diǎn)
二、幾種主要的體態(tài)語言
三、體態(tài)語言在商務(wù)溝通中的運(yùn)用
第三節(jié) 商務(wù)演講
一、演講前的準(zhǔn)備
二、開場白
三、演講過程
四、結(jié)尾
第四節(jié) 小結(jié)
第五節(jié) 復(fù)習(xí)思考題
第五章 商務(wù)寫作
第一節(jié) 商務(wù)寫作基礎(chǔ)
一、商務(wù)寫作的兩種形式
二、商務(wù)寫作所表達(dá)的信息
三、商務(wù)寫作的基本文體
四、商務(wù)寫作的基本要求
第二節(jié) 商務(wù)公文
一、公文寫作的一般規(guī)范
二、通告、通知、通報(bào)
三、商務(wù)信函、商務(wù)信息
四、商品說明書、商品廣告
第三節(jié) 商務(wù)報(bào)告
一、市場調(diào)查報(bào)告
二、市場預(yù)測報(bào)告
三、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析報(bào)告
四、可行性研究報(bào)告
第四節(jié) 小結(jié)
第五節(jié) 復(fù)習(xí)思考題
第六章 商務(wù)禮儀
第一節(jié) 商務(wù)禮儀概述
一、商務(wù)禮儀的內(nèi)涵
二、商務(wù)禮儀的作用
第二節(jié) 商務(wù)活動(dòng)中的一般禮儀
一、儀表禮儀
二、著裝禮儀
第三節(jié) 商務(wù)活動(dòng)中的應(yīng)酬禮儀
一、見面禮儀
二、電話禮儀
三、餐飲禮儀
四、座次禮儀
五、交談禮儀
第四節(jié) 小結(jié)
第五節(jié) 復(fù)習(xí)思考題
第七章 商務(wù)組織內(nèi)部溝通
第一節(jié) 團(tuán)隊(duì)溝通
一、團(tuán)隊(duì)類型和高效團(tuán)隊(duì)的特征
二、團(tuán)隊(duì)精神
三、團(tuán)隊(duì)的有效溝通
四、有效處理團(tuán)隊(duì)沖突
第二節(jié) 與上司溝通
一、領(lǐng)導(dǎo)行為方式分析
二、領(lǐng)導(dǎo)性格分析
三、如何與上司溝通
第三節(jié) 與下屬的溝通
一、與下屬溝通的意義
二、與下屬溝通的環(huán)節(jié)
三、與下屬溝通的方法
四、批評下屬的藝術(shù)
第四節(jié) 小結(jié)
第五節(jié) 復(fù)習(xí)思考題
第八章 商務(wù)組織外部溝通
第一節(jié) 與大眾媒介溝通
一、大眾傳播媒介簡介
二、媒體關(guān)系管理
三、與媒體溝通的策略
第二節(jié) 與政府溝通
一、現(xiàn)階段我國的政企關(guān)系
二、企業(yè)與政府溝通的策略
三、中國企業(yè)與政府溝通存在的誤區(qū)
第三節(jié) 跨文化溝通
一、跨文化溝通概述
二、影響跨文化溝通的主要因素
三、跨文化溝通障礙的主要表現(xiàn)
四、多元文化團(tuán)隊(duì)的有效溝通方法
五、跨國企業(yè)的跨文化溝通策略
第四節(jié) 小結(jié)
第五節(jié) 復(fù)習(xí)思考題
第九章 客戶溝通
第一節(jié) 客戶服務(wù)與溝通
一、客戶服務(wù)
二、服務(wù)水平與客戶溝通
第二節(jié) 客戶溝通策略
一、與直接客戶溝通的策略
二、與中間商客戶溝通的策略
三、與客戶溝通的其他策略
四、客戶溝通中的電話接聽技巧
五、客戶溝通中拒絕的技巧
第三節(jié) 客戶投訴處理技巧
第四節(jié) 小結(jié)
第五節(jié) 復(fù)習(xí)思考題
第十章 商務(wù)談判
第一節(jié) 商務(wù)談判概述
一、什么是商務(wù)談判
二、商務(wù)談判的原則
第二節(jié) 商務(wù)談判策略
一、計(jì)劃與準(zhǔn)備策略
二、談判進(jìn)程策略
三、價(jià)格談判策略
第三節(jié) 商務(wù)談判各階段的溝通
一、開局階段的溝通
二、中局階段的溝通
三、結(jié)東階段的溝通
第四節(jié) 商務(wù)談判的語言和行為溝通藝術(shù)
一、語言溝通藝術(shù)
二、行為溝通藝術(shù)
第五節(jié) 小結(jié)
第六節(jié) 復(fù)習(xí)思考題
第十一章 公共關(guān)系危機(jī)溝通
第一節(jié) 公共關(guān)系概述
第二節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)
一、公共關(guān)系危機(jī)的含義
二、公關(guān)危機(jī)的類型
三、公關(guān)危機(jī)的特征
四、公共關(guān)系危機(jī)的成因
第三節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)發(fā)展的不同階段及處理策略
一、公關(guān)危機(jī)發(fā)展的三個(gè)階段
二、公關(guān)危機(jī)不同階段的處理策略
三、公關(guān)危機(jī)處理的原則
四、公眾溝通技巧
第四節(jié) 組織公關(guān)危機(jī)管理中傳播溝通工作的實(shí)施
一、樹立危機(jī)意識
二、通過模擬訓(xùn)練來進(jìn)行危機(jī)應(yīng)對措施的宣傳
三、及時(shí)探測和傳遞危機(jī)信息
四、迅速開放信息傳播渠道
五、有效控制新聞傳播走向
六、危機(jī)處理中謠言的應(yīng)對
七、組織危機(jī)管理申傳播工作應(yīng)避免的幾種錯(cuò)誤傾向
第五節(jié) 小結(jié)
第六節(jié) 復(fù)習(xí)思考題
第十二章 電子商務(wù)溝通
第一節(jié) 電子商務(wù)概述
一、電子商務(wù)的定義
二、電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)模式的比較
三、電子商務(wù)應(yīng)用概況
第二節(jié) 電子商務(wù)的分類及模式
第三節(jié) 商務(wù)的一般交易過程
第四節(jié) 電子商務(wù)溝通的特點(diǎn)和要求
一、電子(網(wǎng)絡(luò))溝通的特點(diǎn)
二、電子商務(wù)對技術(shù)層面的要求
第五節(jié) 不同模式下的電子商務(wù)溝通
一、網(wǎng)絡(luò)營銷溝通
二、網(wǎng)上客戶服務(wù)溝通
三、網(wǎng)絡(luò)廣告溝通
四、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查
五、網(wǎng)絡(luò)博客
第六節(jié) 小結(jié)
第七節(jié) 復(fù)習(xí)思考題
參考文獻(xiàn)