物業(yè)禮儀

序
前言
上 篇
第一章 物業(yè)禮儀的概念
第一節(jié) 禮、禮貌、禮節(jié) 和禮儀
一、禮
二、禮貌
三、禮節(jié)
四、禮儀
五、禮節(jié) 、禮貌、禮儀的相互關(guān)系
第二節(jié) 現(xiàn)代禮儀學(xué)的分類和特性
一、禮儀的分類
二、禮儀的特性
第三節(jié) 物業(yè)禮儀
一、物業(yè)禮儀的產(chǎn)生
二、物業(yè)禮儀的定義
三、物業(yè)禮儀與其他禮儀的聯(lián)系和區(qū)別
四、物業(yè)禮儀的意義和作用
第二章 物業(yè)禮儀的構(gòu)成要素
第一節(jié) 物業(yè)禮儀的主體與對象
一、物業(yè)禮儀的主體
二、物業(yè)禮儀的對象
三、主體與對象的關(guān)系
第二節(jié) 物業(yè)禮儀的媒體與環(huán)境
一、物業(yè)禮儀的媒體
二、物業(yè)禮儀的環(huán)境
第三節(jié) 物業(yè)禮儀的內(nèi)容與功能
一、物業(yè)禮儀的內(nèi)容
二、物業(yè)禮儀的功能
第三章 物業(yè)禮儀的基本理論
第一節(jié) 物業(yè)禮儀的規(guī)律
一、約定俗成律
二、等級相稱律
三、時空有序律
四、客隨主便律
五、對象穩(wěn)定律
六、效能制約律
七、失誤擴大律
第二節(jié) 物業(yè)禮儀原則
一、遵守原則
二、尊重原則
三、適度原則
四、寬容原則
第三節(jié) 物業(yè)禮儀效應(yīng)
一、首輪效應(yīng)
二、末輪效應(yīng)
三、親和效應(yīng)
四、漣漪效應(yīng)
五、蝴蝶效應(yīng)
第四章 物業(yè)管理者素養(yǎng)規(guī)范
第一節(jié) 職業(yè)道德
一、思想品質(zhì)
二、服務(wù)理念
三、敬人三“A”
四、行為準(zhǔn)則
第二節(jié) 工作能力
一、交際能力
二、表達能力
三、自控能力
四、業(yè)務(wù)能力
五、創(chuàng)新能力
第三節(jié) 職業(yè)素養(yǎng)
一、學(xué)習(xí)
二、實踐
三、積累
下 篇
第五章 物業(yè)禮儀儀容規(guī)范
第一節(jié) 儀容的概念與意義
一、儀容的概念
二、儀容的意義
第二節(jié) 禮儀儀容的要求
一、自然
二、潔凈
三、衛(wèi)生
第三節(jié) 儀容修飾規(guī)范
一、面部的修飾
二、發(fā)部修飾規(guī)范
三、化妝品修飾規(guī)范
四、肢部修飾規(guī)范
第六章 物業(yè)禮儀服飾規(guī)范
第一節(jié) 服飾規(guī)范的原則
一、時間原則
二、地點原則
三、目的原則
第二節(jié) 服飾規(guī)范的要求
一、服飾與形體的協(xié)調(diào)
二、服飾與膚色的協(xié)調(diào)
三、服飾與色彩的協(xié)調(diào)
第三節(jié) 正裝的選擇與穿著要求
一、制服的類別和作用
二、制服的制作
三、著裝要求
第四節(jié) 飾品的選擇和要求
一、選擇飾品的要求
二、佩戴飾品的要求
第五節(jié) 用品的選擇和要求
一、提包
二、身份牌
三、書寫筆
四、紙巾
五、梳子
六、化妝盒
第七章 物業(yè)禮儀儀態(tài)規(guī)范
第一節(jié) 儀態(tài)規(guī)范的概念、功能與要求
一、儀態(tài)規(guī)范的概念
二、儀態(tài)規(guī)范的功能
三、儀態(tài)規(guī)范的要求
第二節(jié) 站姿規(guī)范
一、安防哨崗的站姿
二、為人服務(wù)的站姿
三、柜臺待客的站姿
四、須注意糾正的不良站姿
第三節(jié) 行姿規(guī)范
一、步伐從容
二、重心前移
三、全身協(xié)調(diào)
四、造型優(yōu)美
五、變向行進
六、糾正不良的行走姿勢
第四節(jié) 蹲姿規(guī)范
一、基本蹲姿
二、禁忌的蹲姿
第五節(jié) 坐姿規(guī)范
一、基本坐姿
二、禁忌的坐姿
第六節(jié) 表情體態(tài)規(guī)范
一、主要作用
二、要求
三、眼神
四、笑容
五、面容
第七節(jié) 其他
一、手勢
二、其他常用體態(tài)語
三、注意事項
第八章 物業(yè)禮儀語言規(guī)范
第一節(jié) 語言規(guī)范的概念和內(nèi)容
一、語言規(guī)范的定義
二、語言規(guī)范的類別
三、語言規(guī)范的原則
四、語言規(guī)范的要求
第二節(jié) 常用禮儀用語
一、禮貌用語
二、文明用語
三、書面用語
四、電話用語
五、網(wǎng)絡(luò)用語
六、行業(yè)用語
第三節(jié) 語言禁忌
一、主題的禁忌
二、方式的禁忌
三、稱呼的禁忌
第九章 物業(yè)禮儀溝通規(guī)范(一)
第一節(jié) 溝通
一、溝通的定義
二、溝通的目的
三、溝通的意義
第二節(jié) 溝通的智能
一、觀察力
二、分析力
三、記憶力
四、應(yīng)變力
第三節(jié) 溝通的口才
一、準(zhǔn)確與清楚
二、幽默與風(fēng)趣
三、藝術(shù)與應(yīng)用
第四節(jié) 溝通氛圍
一、氛圍的定義
二、影響營造溝通氛圍的主要因素
三、溝通氛圍的營造
四、營造溝通氛圍的注意事項
第十章 物業(yè)禮儀溝通規(guī)范(二)
第一節(jié) 溝通條件
第二節(jié) 溝通技巧
一、見面
二、問答
三、傾聽
四、說服_
五、電話溝通
六、解決沖突
第三節(jié) 溝通禁忌
一、溝通心理與情緒的禁忌
二、溝通行為的禁忌
三、溝通語言表達的禁忌
第十一章 物業(yè)禮儀崗位規(guī)范
第一節(jié) 崗位規(guī)范
一、崗位規(guī)范的概念
二、崗位規(guī)范的禮儀要求
三、崗位規(guī)范的禮儀意義
第二節(jié) 管理崗位規(guī)范
一、物業(yè)經(jīng)理(主任)崗位職責(zé)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
二、綜合管理部(辦公室)經(jīng)理崗位職責(zé)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
三、物業(yè)管理員崗位職責(zé)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
四、工程(維修)部經(jīng)理崗位職責(zé)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
五、安防部經(jīng)理崗位職責(zé)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
六、物業(yè)財務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
七、財務(wù)人員崗位職責(zé)與服務(wù)規(guī)范
第三節(jié) 服務(wù)崗位規(guī)范
一、安防員崗位職責(zé)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
二、維修人員崗位職責(zé)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
三、保潔人員崗位職責(zé)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第四節(jié) 會所(館)的崗位職責(zé)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、會所服務(wù)崗位職責(zé)
二、會所(館)崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第五節(jié) 崗位糾紛處理與處理標(biāo)準(zhǔn)
一、糾紛的主要種類
二、糾紛處理的原則
三、糾紛處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
每十二章 物業(yè)禮儀辦公規(guī)范
第一節(jié) 辦公室禮儀塑造
一、辦公室工作禮儀塑造
二、辦公室工作氛圍
三、辦公室的工作禁忌
第二節(jié) 辦公室凝聚力塑造
一、關(guān)心企業(yè)
二、團隊精神
第三節(jié) 辦公室內(nèi)部關(guān)系塑造
一、領(lǐng)導(dǎo)對部屬的禮儀規(guī)范
二、部屬對領(lǐng)導(dǎo)的禮儀規(guī)范
三、同事間的禮儀規(guī)范
四、工作場所進餐的禮儀
第十三章 物業(yè)禮儀涉外規(guī)范
第一節(jié) 涉外禮儀
一、涉外禮儀的概念
二、涉外禮儀的對象
三、涉外禮儀的特點
四、涉外禮儀的原則
五、涉外禮儀的意義
第二節(jié) 涉外禮儀一般規(guī)范
一、稱謂禮儀
二、握手禮儀
三、名片禮儀
四、約見禮儀
第三節(jié) 宗教與風(fēng)俗
一、宗教
二、風(fēng)俗
第四節(jié) 物業(yè)涉外禮儀禁忌
一、數(shù)字的禁忌
二、花卉的禁忌
三、顏色的禁忌
四、日常交往的禁忌
五、飲食的禁忌
六、商標(biāo)圖案的禁忌
參考文獻