旅游

第一章 酒店職業(yè)機遇與生涯規(guī)劃
第一節(jié) 酒店職業(yè)機遇
一、我國酒店業(yè)的發(fā)展狀況
二、我國酒店業(yè)人才需求現(xiàn)狀
三、酒店的崗位設(shè)置和素質(zhì)要求
第二節(jié) 酒店從業(yè)生涯規(guī)劃
一、職業(yè)升遷機遇
二、個人發(fā)展計劃
三、知識、技術(shù)與能力
四、面試技巧
第二章 酒店實習調(diào)查問卷
第一節(jié) 個人基本資料
第二節(jié) 實習前調(diào)查問卷
一、“你對去酒店實習的態(tài)度”的調(diào)查問卷
二、“你對去酒店實習的原因”的調(diào)查問卷
三、“你對去酒店實習的期望”的調(diào)查問卷
四、“你對去酒店實習的顧慮”的調(diào)查問卷
第三節(jié) “在酒店實習期工作情緒控制”的調(diào)查問卷
第四節(jié) “你對去酒店實習的滿意度”的調(diào)查問卷
第三章 酒店實習案例
一、細心細心，無論多細心都不為過
二、客人在總臺“問路”的風波
三、實習有感
四、學會“保護”自己
五、做事之前要充分了解信息
六、“簽單”風波
七、實習生換崗之心得
八、一次成功的送餐服務(wù)
九、一次愉快的零點服務(wù)
十、換咖啡事件
十一、一房三張早餐券的事件
十二、“20元小費”的肯定
十三、客人永遠是對的
十四、FOllow up by yourself
十五、不要在老外面前丟國人的臉
十六、多學一門語言
十七、同學們——對不起了
十八、今天我值班
十九、一張過期早餐券惹的禍
二十、服務(wù)，我們還缺少什么
二十一、“重做一道菜”的服務(wù)技巧
二十二、有準備才有信心
二十三、關(guān)于自做主張的案例
二十四、拒付如此貴的傳真費
二十五、誤解和沖動
二十六、為客人辦理入住手續(xù)
二十七、處理客人房門打不開的事件
二十八、處理客人無法拿到已訂好房型的事件
二十九、五星級酒店煙灰缸惹的禍
三十、從錯誤中成長——勇于承擔責任
三十一、做好服務(wù)的兩味靈丹“妙藥”
三十二、不接待“特殊”客人
三十三、團隊合作——相信伙伴、相信自己
三十四、“鄉(xiāng)下人”不能做服務(wù)員嗎
三十五、處理客人對“不能上網(wǎng)”的投訴
三十六、處理“客人在房間丟失美元”的事件
三十七、談酒店的團隊合作精神
三十八、處理客人遺留在酒店的物品
……
第四章 酒店實習方案
附錄
參考文獻
后記