服務(wù)：從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)提升培訓(xùn)

　　這不是一本傳統(tǒng)意義上講服務(wù)的書，這是全面提升企業(yè)員工素質(zhì)的必備武器，是企業(yè)由小到大、由弱到強(qiáng)的催化劑和助力器。未來企業(yè)拼什么？拼服務(wù)！只有擁有最完美服務(wù)的企業(yè)，才是客人永遠(yuǎn)用行動(dòng)和貨幣去支持的企業(yè)。服務(wù)是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有效手段，也是企業(yè)管理水平的具體表現(xiàn)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，也帶來了企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的不斷升級(jí)，迫切要求企業(yè)迅速更新理念，把服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識(shí)，在服務(wù)上不斷追求高標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色，打造服務(wù)品牌。美國(guó)著名的管理學(xué)家托馬斯·彼得斯和羅伯特.奧特曼調(diào)查研究了全美最杰出的43家企業(yè)后指出：這些公司不管是屬于機(jī)械制造業(yè)，或是高科技工業(yè)，或是賣漢堡包的食品業(yè)，他們都以服務(wù)業(yè)自居。 服務(wù)是商品整體不可分割的一部分，在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中已經(jīng)成為焦點(diǎn)。為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)接近消費(fèi)者、打動(dòng)消費(fèi)者的最便捷途徑，也是企業(yè)品牌樹立的途徑。世界上知名企業(yè)在創(chuàng)名牌時(shí)，無不把為用戶盡善盡美的服務(wù)作為他們成功的標(biāo)志，力求從產(chǎn)品層次上升到服務(wù)層次。

　　陳淑君，女，1963年5月出生，四川廣安人，雙學(xué)士，中國(guó)民航管理干部學(xué)院副教授。1984年重慶大學(xué)本科畢業(yè)，1992年重慶大學(xué)雙學(xué)位畢業(yè)。研究特長(zhǎng)為服務(wù)學(xué)、溝通學(xué)、領(lǐng)導(dǎo)學(xué)、危機(jī)管理與公關(guān)；作為第一主編撰寫出版過專著《中西部地區(qū)中小企業(yè)加入WT0后面臨的挑戰(zhàn)》，《飯店經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)研究》；還主編了教材《飯店管理基礎(chǔ)知識(shí)》，參與并主編了教材《大學(xué)生職業(yè)道德》和教材《現(xiàn)代公共關(guān)系學(xué)原理及應(yīng)用》的編寫工作。公開發(fā)表的論文30余篇。