21世紀遠程教育精品教材：質(zhì)量管理學(xué)

第一章 質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論
　第一節(jié) 當代管理環(huán)境的特征
　第二節(jié) 質(zhì)量的含義
　第三節(jié) 質(zhì)量管理的發(fā)展與相關(guān)原則
　第四節(jié) 質(zhì)量管理的代表人物及其主要思想
第二章 以顧客為中心
　第一節(jié) 營銷觀念的變化和關(guān)注顧客
　第二節(jié) 顧客滿意和顧客忠誠
　第三節(jié) 顧客關(guān)系管理
　第四節(jié) 顧客滿意度的測量與分析
第三章 領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計劃
　第一節(jié) 組織的基本方向
　第二節(jié) 組織的社會責(zé)任
　第三節(jié) 戰(zhàn)略計劃活動
　第四節(jié) 水平對比
第四章 活性化與團隊合作
　第一節(jié) 人力資源管理與活性化
　第二節(jié) 團隊及其作用
　第三節(jié) 團隊發(fā)展與技巧
第五章 過程管理與系統(tǒng)管理
　第一節(jié) 面向過程的再造
　第二節(jié) 過程管理的含義
　第三節(jié) 系統(tǒng)管理的含義及應(yīng)用
　第四節(jié) 產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程
　第五節(jié) 質(zhì)量機能展開
第六章 測量、信息與知識管理
　第一節(jié) 測量與信息管理
　第二節(jié) 測量過程與改進
　第三節(jié) 質(zhì)量成本
　第四節(jié) 知識管理和創(chuàng)造
第七章 供應(yīng)商關(guān)系管理
　第一節(jié) 供應(yīng)商關(guān)系管理的含義
　第二節(jié) 供應(yīng)商關(guān)系管理的原則和方法
　第三節(jié) 供應(yīng)商關(guān)系的計劃與控制
　第四節(jié) 供應(yīng)商關(guān)系的改進
第八章 質(zhì)量改進
　第一節(jié) 質(zhì)量改進的含義
　第二節(jié) 質(zhì)量改進方法和程序
　第三節(jié) 質(zhì)量管理小組活動
　第四節(jié) 六西格瑪管理
第九章 統(tǒng)計思想及其應(yīng)用
　第一節(jié) 統(tǒng)計學(xué)基礎(chǔ)知識
　第二節(jié) 統(tǒng)計思想與變異理論
　第三節(jié) 常用統(tǒng)計技術(shù)和方法
　第四節(jié) 抽樣技術(shù)與抽樣檢驗
　第五節(jié) 過程能力
　第六節(jié) 控制圖
第十章 質(zhì)量管理工具和方法
　第一節(jié) 質(zhì)量控制工具和方法
　第二節(jié) 計劃與管理的工具
第十一章 GB/T19000族標準與卓越績效評價準則
　第一節(jié) GB/T19000族標準
　第二節(jié) 日本、美國和歐洲質(zhì)量獎
　第三節(jié) 卓越績效評價準則
第十二章 標準化、認證制度、質(zhì)量監(jiān)督
　第一節(jié) 標準化
　第二節(jié) 認證制度
　第三節(jié) 質(zhì)量監(jiān)督
參考文獻