商場(chǎng)員工培訓(xùn)一本通

第一章 商場(chǎng)員工職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)
　第一節(jié) 商場(chǎng)員工必備素質(zhì)
　　一、基本工作素質(zhì)
　　二、顧客至上的理念
　　三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
　第二節(jié) 商場(chǎng)員工基本禮儀
　　一、儀容修飾
　　二、著裝要求
　　三、姿態(tài)禮儀
　　四、微笑禮儀
第二章 商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員崗位培訓(xùn)
　第一節(jié) 營(yíng)業(yè)員職業(yè)定位
　　一、營(yíng)業(yè)員的崗位職責(zé)
　　二、營(yíng)業(yè)員職位要求
　　三、營(yíng)業(yè)員的角色定位
　第二節(jié) 售前準(zhǔn)備作業(yè)培訓(xùn)
　　一、售前心態(tài)調(diào)整
　　二、工作用具佩戴
　　三、售前商品檢查與準(zhǔn)備
　第三節(jié) 顧客心理把握培訓(xùn)
　　一、顧客的幾種購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
　　二、影響顧客購(gòu)買(mǎi)的因素
　　三、顧客的購(gòu)買(mǎi)行為
　　四、各類(lèi)顧客的消費(fèi)心理
　第四節(jié) 顧客接待技巧培訓(xùn)
　　一、做好時(shí)機(jī)等待
　　二、接近顧客的最佳時(shí)機(jī)
　　三、接近顧客的方法
　　四、獲得顧客的好感
　　五、接待顧客的語(yǔ)言技巧
　第五節(jié) 商品推介技巧培訓(xùn)
　　一、商品介紹與說(shuō)明
　　二、做好商品的展示
　　三、向不同類(lèi)型顧客推介
　第六節(jié) 異議處理技巧培訓(xùn)
　　一、異議處理的方法
　　二、異議處理的時(shí)機(jī)
　　三、不同類(lèi)型異議的處理
　第七節(jié) 促成成交技巧培訓(xùn)
　　一、識(shí)別成交信號(hào)
　　二、促成成交技巧
　　三、附加銷(xiāo)售技巧
　　四、商品包裝要點(diǎn)
　　五、做好送別服務(wù)
第三章 商場(chǎng)收銀員崗位培訓(xùn)
　第一節(jié) 收銀員崗位職責(zé)
　第二節(jié) 商場(chǎng)收銀知識(shí)
　　一、POS系統(tǒng)知識(shí)
　　二、收銀機(jī)知識(shí)
　　三、條形碼知識(shí)
　　四、消磁系統(tǒng)知識(shí)
　　五、其他收銀概念
　第三節(jié) 收銀工作規(guī)范培訓(xùn)
　　一、收銀作業(yè)流程
　　二、現(xiàn)金室工作程序
　第四節(jié) 具體收銀作業(yè)培訓(xùn)
　　一、收款服務(wù)
　　二、點(diǎn)鈔技巧
　　三、偽鈔識(shí)別
　　四、大鈔預(yù)收操作
　　五、設(shè)零與兌零操作
　　六、收銀錯(cuò)誤處理
　　七、收銀員情景服務(wù)
　第五節(jié) 其他收銀作業(yè)規(guī)范
　　一、票據(jù)收取處理
　　二、顧客抱怨應(yīng)對(duì)
　　三、離開(kāi)收銀臺(tái)操作要點(diǎn)
　　四、應(yīng)收票據(jù)、應(yīng)收賬款處理
第四章 商場(chǎng)促銷(xiāo)員崗位培訓(xùn)
　第一節(jié) 促銷(xiāo)員崗位職責(zé)
　第二節(jié) 價(jià)格促銷(xiāo)
　　一、價(jià)格促銷(xiāo)的特點(diǎn)
　　二、價(jià)格促銷(xiāo)的適用情況
　　三、價(jià)格促銷(xiāo)的形式
　　四、價(jià)格促銷(xiāo)實(shí)施要點(diǎn)
　第三節(jié) 演示促銷(xiāo)
　　一、演示促銷(xiāo)的特點(diǎn)
　　二、演示促銷(xiāo)的適用產(chǎn)品
　　三、現(xiàn)場(chǎng)演示工作內(nèi)容
　　四、演示促銷(xiāo)的技巧
　第四節(jié) 贈(zèng)品促銷(xiāo)
　　一、贈(zèng)品促銷(xiāo)的特點(diǎn)
　　二、贈(zèng)品促銷(xiāo)的主要形式
　　三、贈(zèng)品選擇的原則
　　四、贈(zèng)品促銷(xiāo)的實(shí)施要點(diǎn)
　第五節(jié) 免費(fèi)試用
　　一、免費(fèi)試用的特點(diǎn)
　　二、免費(fèi)試用的實(shí)施要點(diǎn)
　第六節(jié) 抽獎(jiǎng)促銷(xiāo)
　　一、抽獎(jiǎng)促銷(xiāo)的特點(diǎn)
　　二、抽獎(jiǎng)促銷(xiāo)的主要形式
　　三、抽獎(jiǎng)促銷(xiāo)的實(shí)施要點(diǎn)
　第七節(jié) 節(jié) 假日促銷(xiāo)
　　一、節(jié) 假日促銷(xiāo)的特點(diǎn)
　　二、節(jié) 假日促銷(xiāo)的形式
　　三、節(jié) 假日促銷(xiāo)的實(shí)施要點(diǎn)
　第八節(jié) 櫥窗陳列
　　一、櫥窗陳列的特點(diǎn)
　　二、櫥窗陳列的類(lèi)型
　　三、櫥窗陳列的設(shè)備與用具
　　四、櫥窗陳列的實(shí)施要點(diǎn)
第五章 商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)崗位培訓(xùn)
　第一節(jié) 服務(wù)臺(tái)人員崗位職責(zé)
　第二節(jié) 存取包服務(wù)培訓(xùn)
　　一、存取包服務(wù)規(guī)范
　　二、意外事故處理
　第三節(jié) 播音服務(wù)培訓(xùn)
　　一、播音員的必備素質(zhì)
　　二、商場(chǎng)播音的內(nèi)容
　　三、商場(chǎng)播音的流程
　　四、商場(chǎng)播音的原則
　　五、播稿要求與規(guī)范
　第四節(jié) 贈(zèng)品發(fā)放培訓(xùn)
　　一、贈(zèng)品發(fā)放原則
　　二、贈(zèng)品發(fā)放流程
　　三、贈(zèng)品庫(kù)存管理
　第五節(jié) 發(fā)票開(kāi)具規(guī)程培訓(xùn)
　第六節(jié) 售后服務(wù)培訓(xùn)
　　一、送貨服務(wù)
　　二、安裝服務(wù)
　　三、“三包”服務(wù)
　　四、跟蹤服務(wù)技巧
　第七節(jié) 顧客商品退換處理培訓(xùn)
　　一、商品退換范圍
　　二、商品退換流程
　　三、商品退換服務(wù)技巧
　第八節(jié) 顧客投訴處理培訓(xùn)
　　一、顧客投訴的幾種原因
　　二、顧客投訴的處理原則
　　三、顧客投訴的處理態(tài)度
　　四、顧客投訴的處理步驟
　　五、不同形式投訴的處理技巧
　　六、不同類(lèi)型投訴的處理方法
第六章 商場(chǎng)采購(gòu)員崗位培訓(xùn)
　第一節(jié) 商場(chǎng)采購(gòu)員崗位要求
　　一、采購(gòu)員職位要求
　　二、采購(gòu)員崗位職責(zé)
　第二節(jié) 商品采購(gòu)計(jì)劃
　　一、采購(gòu)前市場(chǎng)調(diào)查
　　二、采購(gòu)策略確定
　　三、采購(gòu)模式選擇
　　四、采購(gòu)程序確立
　　五、采購(gòu)時(shí)機(jī)確定
　　六、采購(gòu)批量決策
　第三節(jié) 篩選供應(yīng)商
　　一、合格供應(yīng)商的條件
　　二、篩選供應(yīng)商的原則
　　三、了解供應(yīng)商真實(shí)情況
　第四節(jié) 商品采購(gòu)談判培訓(xùn)
　　一、采購(gòu)談判要素
　　二、采購(gòu)談判內(nèi)容
　　三、采購(gòu)談判技巧
　　四、采購(gòu)合同簽訂
　　五、采購(gòu)談判的注意事項(xiàng)
　第五節(jié) 商品運(yùn)輸培訓(xùn)
　　一、遵循運(yùn)輸原則
　　二、選擇運(yùn)輸方式
　　三、確定運(yùn)輸路線(xiàn)
　　四、貴重及危險(xiǎn)品運(yùn)輸
　第六節(jié) 商品驗(yàn)收技巧培訓(xùn)
　　一、商品驗(yàn)收程序
　　二、商品驗(yàn)收內(nèi)容
　　三、商品驗(yàn)收作業(yè)要點(diǎn)
第七章 商場(chǎng)倉(cāng)管員崗位培訓(xùn)
　第一節(jié) 商場(chǎng)倉(cāng)管員崗位職責(zé)
　第二節(jié) 倉(cāng)庫(kù)規(guī)劃培訓(xùn)
　　一、商品儲(chǔ)位規(guī)劃
　　二、倉(cāng)庫(kù)作業(yè)規(guī)劃
　第三節(jié) 商品在庫(kù)管理培訓(xùn)
　　一、商品庫(kù)存原則
　　二、倉(cāng)庫(kù)陳列標(biāo)準(zhǔn)
　　三、倉(cāng)庫(kù)溫濕度管理
　　四、倉(cāng)庫(kù)安全管理
　第四節(jié) 商品進(jìn)出庫(kù)管理培訓(xùn)
　　一、商品入庫(kù)管理
　　二、商品出庫(kù)管理
　第五節(jié) 商品盤(pán)點(diǎn)作業(yè)培訓(xùn)
　　一、盤(pán)點(diǎn)基礎(chǔ)知識(shí)
　　二、盤(pán)點(diǎn)準(zhǔn)備工作
　　三、盤(pán)點(diǎn)作業(yè)要領(lǐng)
　　四、盤(pán)點(diǎn)后結(jié)果處理
　第六節(jié) 商品退（換）貨作業(yè)培訓(xùn)
　　一、退（換）貨標(biāo)準(zhǔn)
　　二、退（換）貨作業(yè)要點(diǎn)
　　三、退（換）貨作業(yè)流程
第八章 商場(chǎng)工程人員崗位培訓(xùn)
　第一節(jié) 工程人員崗位職責(zé)
　第二節(jié) 設(shè)備管理的內(nèi)容
　　一、設(shè)備的購(gòu)置與安裝
　　二、設(shè)備的正確使用
　　三、設(shè)備的例行檢查
　　四、設(shè)備事故的處理
　　五、設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)
　第三節(jié) 設(shè)備維修保養(yǎng)培訓(xùn)
　　一、配電維修保養(yǎng)
　　二、電氣設(shè)備維修保養(yǎng)
　　三、空調(diào)設(shè)備維修保養(yǎng)
　　四、日光燈常見(jiàn)故障排除
　第四節(jié) 設(shè)備安全使用培訓(xùn)
　　一、空調(diào)器使用
　　二、對(duì)講機(jī)使用
　　三、掃描儀使用
　　四、電腦設(shè)備使用
　　五、電梯使用
　　六、打價(jià)機(jī)使用
　　七、人字梯使用
　　八、安全設(shè)備使用
　　九、電子防盜設(shè)備使用
第九章 商場(chǎng)保潔人員崗位培訓(xùn)
　第一節(jié) 保潔人員崗位職責(zé)
　第二節(jié) 商場(chǎng)保潔細(xì)則
　　一、商場(chǎng)衛(wèi)生要求
　　二、清潔工作細(xì)則
　第三節(jié) 商場(chǎng)保潔內(nèi)容
　　一、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
　　二、商場(chǎng)日常保潔項(xiàng)目
　　三、商場(chǎng)保潔工作實(shí)務(wù)
　第四節(jié) 商場(chǎng)保潔要點(diǎn)
　　一、商場(chǎng)地板清潔
　　二、電梯、扶梯和樓梯清潔
　　三、衛(wèi)生間清潔
　　四、廢棄物品處理
第十章 商場(chǎng)保安人員崗位培訓(xùn)
　第一節(jié) 保安人員崗位職責(zé)
　第二節(jié) 安全保衛(wèi)任務(wù)
　　一、保安值班
　　二、安全管理
　　三、意外事件處理
　第三節(jié) 防搶培訓(xùn)
　　一、預(yù)防措施
　　二、遇搶?xiě)?yīng)對(duì)
　第四節(jié) 商品防損培訓(xùn)
　　一、防顧客偷盜
　　二、防員工偷盜
　　三、防供應(yīng)商偷盜
　　四、稽核口崗位
　第五節(jié) 消防培訓(xùn)
　　一、商場(chǎng)火災(zāi)起因
　　二、商場(chǎng)消防設(shè)施
　　三、消防工作內(nèi)容
　　四、消防設(shè)備巡檢
　　五、滅火器使用方法
　　六、商場(chǎng)安全疏散
　　七、火災(zāi)應(yīng)急處理
第十一章 商品知識(shí)培訓(xùn)
　第一節(jié) 商品分類(lèi)與結(jié)構(gòu)
　　一、商品的分類(lèi)
　　二、商品的結(jié)構(gòu)
　第二節(jié) 商品定價(jià)方法
　　一、成本導(dǎo)向定價(jià)法
　　二、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法
　　三、顧客導(dǎo)向定價(jià)法
　　四、商場(chǎng)常用價(jià)格策略
　第三節(jié) 各類(lèi)商品常識(shí)
　　一、紡織品常識(shí)
　　二、化妝品常識(shí)
　　三、鐘表常識(shí)
　　四、首飾常識(shí)
　　五、電器常識(shí)
　　六、皮革制品常識(shí)
　　七、兒童用品常識(shí)
　　八、體育用品常識(shí)
　　九、文化用品常識(shí)
后記