星級酒店培訓指南：前廳客房管理問答一本通

定　價：￥19.00

作　者：	滕寶紅、劉慧明
出版社：	廣東經(jīng)濟出版社
叢編項：
標　簽：	經(jīng)濟與管理酒店

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ISBN：	9787807284567	出版時間：	2006-12-01	包裝：	平裝
開本：	32	頁數(shù)：	331	字數(shù)：

內容簡介

　　現(xiàn)代酒店既是一個集食、宿、行、娛、購、游為一體的綜合性服務企業(yè)，又是一個充分體現(xiàn)現(xiàn)代科技、物質文明、精神文明的經(jīng)濟實體。本書以前廳、客房服務知識為素材，以廣大前廳、客房服務人員為讀者對象，參照酒店業(yè)現(xiàn)行最新的經(jīng)營管理通行標準，精心總結了前廳、客房經(jīng)營與管理過程中的常見問題和誤區(qū)，為酒店的經(jīng)營決策、人員管理與培訓、實際工作流程提供了一套實效性強、可依賴的問題解決模本，既有酒店員工必須掌握和遵守的酒店基礎知識，又有各部門專業(yè)服務知識，既是一本酒店服務教科書，也是酒店管理人員進行管理的參考書。

作者簡介

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圖書目錄

前廳篇
第一章前廳管理概述
第一節(jié) 前廳部門認知
第二節(jié) 前廳崗位職責
第三節(jié) 前廳工作要求
第二章前廳服務禮儀
第一節(jié) 舉止儀態(tài)要求
第二節(jié) 儀容儀表規(guī)范
第三章前廳訂房管理
第一節(jié) 訂房業(yè)務概述
第二節(jié) 訂房業(yè)務操作
第四章前廳接待管理
第一節(jié) 接待業(yè)務概述
第二節(jié) 接待業(yè)務操作
第五章前廳服務管理
第一節(jié) 接待服務
第二節(jié) 問訊及留言服務
第三節(jié) 離店結賬服務
第四節(jié) 總機及商務中心服務
第五節(jié) 突發(fā)問題及客人投訴處理
客房篇
第一章客房管理概述
第一節(jié) 客房部門認知
第二節(jié) 客房崗位職能
第三節(jié) 客房服務要求
第二章客房清潔保養(yǎng)
第一節(jié) 客房清理作業(yè)
第二節(jié) 客房維保護養(yǎng)作業(yè)
第三章客房服務管理
第一節(jié) 客房服務組織模式
第二節(jié) 客房服務作業(yè)內容
第四章設備用品管理
第一節(jié) 客房設備管理
第二節(jié) 客房用品管理
第五章意外事件與投訴處理
第一節(jié) 客房部意外事件管理
第二節(jié) 客房部投訴事件處理
參考文獻