做最棒的客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理素質(zhì)特訓讀本

第一章 樹立正確的職業(yè)理想
客戶經(jīng)理的職業(yè)規(guī)劃
用敬業(yè)成就事業(yè)
明確客戶經(jīng)理的工作理念
塑造良好的開端
做好開局的五件事
從客戶的角度看問題
客戶經(jīng)理修身六技
第二章 客戶經(jīng)理必備的職業(yè)素質(zhì)
客戶經(jīng)理的職能
客戶經(jīng)理需要具備的素養(yǎng)
建立良好的客戶關(guān)系
敢于向自己挑戰(zhàn)
打造自己的語言魅力
努力提升自身形象
訓練得體的言行舉止
掌握客戶交往的常識
第三章 深層次挖掘客戶的需求
了解客戶的需求特點
掌握客戶需求的方法
對客戶的習慣進行分析
深入地解讀客戶
觀察客戶的每一個細節(jié)
敢于冒風險
客戶升級——客戶評價與落單技巧
第四章 與客戶溝通的常用技巧
用積極的態(tài)度與客戶溝通
與客戶采取互動式交流
建立客戶互動數(shù)據(jù)庫
選擇適當?shù)臅r機
語言的巧妙運用
傾聽的價值與技巧
及時給予客戶反饋
絕不和客戶爭辯
與客戶進行煽情溝通
運用非語言進行溝通
與客戶溝通的八條禁忌
第五章 贏得客戶的信賴
影響客戶忠誠度的因素
構(gòu)建與客戶相同的價值觀
對客戶進行必要的感情投資
想客戶所想，急客戶所急
舍得在客戶身上花時間
分享客戶的成功與快樂
讓客戶感受到你的關(guān)懷
對客戶進行“一對一”的服務
第六章 提高客戶滿意度
以服務獲得忠誠
把成交當做工作的開始
重視電話的銷售作用
進行適當?shù)氖跈?quán)
客戶服務質(zhì)量的測評
制定客戶服務守則
決定客戶服務機制的因素
測評客戶滿意度
幫助客戶節(jié)省每一分錢
珍惜客戶的每一分鐘
向客戶表示祝賀
別在客戶面前扮超人
第七章 客戶投訴的妥善處理
學會主動地去發(fā)現(xiàn)問題
耐心傾聽客戶的意見
處理好客戶投訴的一般方法
怎樣安撫一個憤怒的客戶
注意處理投訴的細節(jié)
調(diào)和異議與分歧的技巧
與客戶建立起交情
客戶服務力求及時準確
對客戶的抱怨表示感謝
防止大客戶叛離的方法
第八章 為客戶提供額外價值
好的服務才有好的結(jié)果
經(jīng)常進行“換位”思考
“軟”服務是獲利的“硬道理”
做客戶的生活顧問
為客戶解決問題
幫助客戶渡過難關(guān)
為客戶提供超值的便利
讓客戶獲得額外的價值
打造“四心級”服務
多做一些“分外”的事情
第九章 對客戶進行有效管理
建立客戶數(shù)據(jù)庫
客戶管理的七大原則
對客戶進行適當?shù)募?br />刺激客戶的積極性
對客戶實行信用管理
對客戶資信狀況備案
給客戶提供一定的信用額度
重點客戶的劃分確定
重點客戶的管理步驟
第十章 通過客戶關(guān)系增強競爭力
準確利用客戶關(guān)系
創(chuàng)造長期的客戶價值
從客戶處得到回報
設計出高效的工作流程
維系人脈關(guān)系的十大秘訣
詳細列出客戶名
建立一個感情賬戶
附錄：客戶經(jīng)理工作模板
附錄一：客戶經(jīng)理通用工作模板
附錄二：房地產(chǎn)行業(yè)客戶經(jīng)理工作模板
附錄三：汽車銷售客戶經(jīng)理工作模板
附錄四：銀行客戶經(jīng)理工作模板
附錄五：廣告行業(yè)客戶經(jīng)理工作模板
附錄六：咨詢行業(yè)客戶經(jīng)理工作模板
附錄七：健康產(chǎn)業(yè)(保健品)客戶檔案表