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內(nèi)容簡介

　　客戶經(jīng)理作為企業(yè)與客戶之間的紐帶，他真接關(guān)系著企業(yè)的生存與發(fā)展?？蛻艚?jīng)理的主要職責(zé)就是拉近與客戶的關(guān)系，更好地滿足客戶需求，借此來確立和增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。從推銷員到銷售代表，又從銷售代表演進(jìn)到客戶經(jīng)理，這是從“產(chǎn)品化導(dǎo)向”向“客戶導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變的標(biāo)志性里程碑。《做最棒的客戶經(jīng)理》正是為客戶經(jīng)理度身定做的工作指南，針對(duì)客戶經(jīng)理工作中的重點(diǎn)和難點(diǎn)，著重從客戶經(jīng)理的角色認(rèn)知、自我管理、客戶溝通、化解矛盾等方面入手，全面系統(tǒng)地闡述了客戶經(jīng)理工作的方法和技巧。在《做最棒的客戶經(jīng)理》的最后還有針對(duì)性的加入了一些客戶經(jīng)理工作模板，用以輔助客戶經(jīng)理的日常工作。能夠幫助客戶經(jīng)理們消除心中的疑惑，提高工作技能，使自己的能力得到最大限度的發(fā)揮，用以實(shí)現(xiàn)自己的工作價(jià)值和人生價(jià)值。

作者簡介

　　魏開永，知名咨詢師、培訓(xùn)師，實(shí)戰(zhàn)管理專家。擁有超過12年的現(xiàn)代企業(yè)管理、決策層實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；擁有為數(shù)十家各類企業(yè)提供管理咨詢服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)積淀；在國內(nèi)大型演講及主持培訓(xùn)120多場(chǎng)，直接聽眾22000多人次；歷任陜西新大陸集團(tuán)副總經(jīng)理；昆明風(fēng)馳傳媒集團(tuán)董事會(huì)秘書兼總裁助理;昆明池洋企業(yè)管理咨詢有限公司總經(jīng)理；TOM集團(tuán)·北京唐碼國際廣告有限公司總經(jīng)理；北京智邦美聯(lián)國際管理咨詢有限公司副總經(jīng)理等職。精品課程《顛峰》系列：《顛峰管理——如何創(chuàng)建企業(yè)的核心競(jìng)爭動(dòng)力》、《顛峰管理——總裁只須做的八件事》、《顛峰管理——把你的企業(yè)建立在磐石上—企業(yè)文化創(chuàng)建與積淀》、《顛峰管理——品牌戰(zhàn)略規(guī)劃》、《顛峰管理——源于《圣經(jīng)》的管理原則》、《顛峰管理——戰(zhàn)略致遠(yuǎn)》等。

圖書目錄

第一章樹立正確的職業(yè)理想
客戶經(jīng)理的職業(yè)規(guī)劃
用敬業(yè)成就事業(yè)
明確客戶經(jīng)理的工作理念
塑造良好的開端
做好開局的五件事
從客戶的角度看問題
客戶經(jīng)理修身六技
第二章客戶經(jīng)理必備的職業(yè)素質(zhì)
客戶經(jīng)理的職能
客戶經(jīng)理需要具備的素養(yǎng)
建立良好的客戶關(guān)系
敢于向自己挑戰(zhàn)
打造自己的語言魅力
努力提升自身形象
訓(xùn)練得體的言行舉止
掌握客戶交往的常識(shí)
第三章深層次挖掘客戶的需求
了解客戶的需求特點(diǎn)
掌握客戶需求的方法
對(duì)客戶的習(xí)慣進(jìn)行分析
深入地解讀客戶
觀察客戶的每一個(gè)細(xì)節(jié)
敢于冒風(fēng)險(xiǎn)
客戶升級(jí)——客戶評(píng)價(jià)與落單技巧
第四章與客戶溝通的常用技巧
用積極的態(tài)度與客戶溝通
與客戶采取互動(dòng)式交流
建立客戶互動(dòng)數(shù)據(jù)庫
選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)
語言的巧妙運(yùn)用
傾聽的價(jià)值與技巧
及時(shí)給予客戶反饋
絕不和客戶爭辯
與客戶進(jìn)行煽情溝通
運(yùn)用非語言進(jìn)行溝通
與客戶溝通的八條禁忌
第五章贏得客戶的信賴
影響客戶忠誠度的因素
構(gòu)建與客戶相同的價(jià)值觀
對(duì)客戶進(jìn)行必要的感情投資
想客戶所想，急客戶所急
舍得在客戶身上花時(shí)間
分享客戶的成功與快樂
讓客戶感受到你的關(guān)懷
對(duì)客戶進(jìn)行“一對(duì)一”的服務(wù)
第六章提高客戶滿意度
以服務(wù)獲得忠誠
把成交當(dāng)做工作的開始
重視電話的銷售作用
進(jìn)行適當(dāng)?shù)氖跈?quán)
客戶服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)
制定客戶服務(wù)守則
決定客戶服務(wù)機(jī)制的因素
測(cè)評(píng)客戶滿意度
幫助客戶節(jié)省每一分錢
珍惜客戶的每一分鐘
向客戶表示祝賀
別在客戶面前扮超人
第七章客戶投訴的妥善處理
學(xué)會(huì)主動(dòng)地去發(fā)現(xiàn)問題
耐心傾聽客戶的意見
處理好客戶投訴的一般方法
怎樣安撫一個(gè)憤怒的客戶
注意處理投訴的細(xì)節(jié)
調(diào)和異議與分歧的技巧
與客戶建立起交情
客戶服務(wù)力求及時(shí)準(zhǔn)確
對(duì)客戶的抱怨表示感謝
防止大客戶叛離的方法
第八章為客戶提供額外價(jià)值
好的服務(wù)才有好的結(jié)果
經(jīng)常進(jìn)行“換位”思考
“軟”服務(wù)是獲利的“硬道理”
做客戶的生活顧問
為客戶解決問題
幫助客戶渡過難關(guān)
為客戶提供超值的便利
讓客戶獲得額外的價(jià)值
打造“四心級(jí)”服務(wù)
多做一些“分外”的事情
第九章對(duì)客戶進(jìn)行有效管理
建立客戶數(shù)據(jù)庫
客戶管理的七大原則
對(duì)客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)募?lì)
刺激客戶的積極性
對(duì)客戶實(shí)行信用管理
對(duì)客戶資信狀況備案
給客戶提供一定的信用額度
重點(diǎn)客戶的劃分確定
重點(diǎn)客戶的管理步驟
第十章通過客戶關(guān)系增強(qiáng)競(jìng)爭力
準(zhǔn)確利用客戶關(guān)系
創(chuàng)造長期的客戶價(jià)值
從客戶處得到回報(bào)
設(shè)計(jì)出高效的工作流程
維系人脈關(guān)系的十大秘訣
詳細(xì)列出客戶名
建立一個(gè)感情賬戶
附錄：客戶經(jīng)理工作模板
附錄一：客戶經(jīng)理通用工作模板
附錄二：房地產(chǎn)行業(yè)客戶經(jīng)理工作模板
附錄三：汽車銷售客戶經(jīng)理工作模板
附錄四：銀行客戶經(jīng)理工作模板
附錄五：廣告行業(yè)客戶經(jīng)理工作模板
附錄六：咨詢行業(yè)客戶經(jīng)理工作模板
附錄七：健康產(chǎn)業(yè)(保健品)客戶檔案表