忠誠(chéng)的神話：夸大其詞的戰(zhàn)略與真正有效的戰(zhàn)略

前言
引言　忠誠(chéng)的神話：上帝誤導(dǎo)我們了嗎？
　歡樂谷里的混亂
　虛偽的偶像
　顧客忠誠(chéng)的革命
　愉快而又忠誠(chéng)的顧客在哪里中？
　糾正錯(cuò)誤的觀念
第一章　顧客忠誠(chéng)的神話打亂了公司的目標(biāo)
　高成本顧客的實(shí)例：芝加哥第一國(guó)家銀行
　糾正錯(cuò)誤的觀念：顧客忠誠(chéng)和公司目標(biāo)
第二章　忠誠(chéng)的神話破壞了公司的管理活動(dòng)
　股東至上的例子
　糾正錯(cuò)誤的觀念：顧客忠誠(chéng)和管理活動(dòng)
第三章　忠誠(chéng)的神話：顧客的需求、行為和推薦
　效率比服務(wù)優(yōu)生的故事
　糾正錯(cuò)誤的概念：顧客的需求、行為和推薦
第四章　有關(guān)公司忠誠(chéng)計(jì)劃的神話
　可塑性忠誠(chéng)的例子
　事實(shí)陳述：忠誠(chéng)計(jì)劃神話
第五章　關(guān)于忠誠(chéng)、商業(yè)份額和利潤(rùn)的忠誠(chéng)神話
　為顧客忠誠(chéng)付出太多的故事
　事實(shí)陳述：顧客忠誠(chéng)與商業(yè)份額和利潤(rùn)的關(guān)系
第六章　關(guān)于員工的忠誠(chéng)神話
　要求微笑的寓言
　事實(shí)陳述：顧客忠誠(chéng)和員工忠誠(chéng)
第七章　顧客忠誠(chéng)的理論基礎(chǔ)
　一個(gè)真實(shí)世界的寓言
　忠誠(chéng)到底是什么？
　什么時(shí)候顧客忠誠(chéng)才會(huì)產(chǎn)生？
　操縱消費(fèi)者的涉入
　品牌和公司的作用
　服務(wù)經(jīng)驗(yàn)對(duì)顧客忠誠(chéng)的作用
　品牌和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)對(duì)忠誠(chéng)的聯(lián)合作用：2+2＝5
　考慮集
　行為忠誠(chéng)測(cè)量的局限：持續(xù)購(gòu)買并不必然等于忠誠(chéng)
　使用“關(guān)系質(zhì)量”成為消費(fèi)者優(yōu)生的品牌
　消費(fèi)者特征是否影響提升品牌忠誠(chéng)傾向？
　按消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)水平來劃分消費(fèi)者
　對(duì)當(dāng)前流行的忠誠(chéng)測(cè)量工具RFM有效性檢驗(yàn)的必要
　對(duì)傳統(tǒng)忠誠(chéng)測(cè)量工具修正的必要
　事實(shí)陳述：顧客忠誠(chéng)的基礎(chǔ)
第八章　管理顧問忠誠(chéng)的正確方法
　塑造忠誠(chéng)的步驟
　執(zhí)行忠誠(chéng)步驟
　消費(fèi)者的視角
　事實(shí)陳述：管理顧客忠誠(chéng)的正確方法
致謝