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第1章 服務(wù)與服務(wù)營銷
1.1 服務(wù)營銷——時代發(fā)展的大趨勢
1.2 服務(wù)營銷——對服務(wù)本質(zhì)的理解
1.3 服務(wù)營銷——傳統(tǒng)營銷理念的創(chuàng)新
1.4 電信企業(yè)與服務(wù)營銷
第2章 服務(wù)營銷環(huán)境與企業(yè)的互動作用
2.1 服務(wù)營銷環(huán)境與企業(yè)
2.2 企業(yè)宏觀環(huán)境
2.3 企業(yè)微觀環(huán)境
第3章 服力購買行為
3.1 服務(wù)市場分類
3.2 個人顧客市場的購買行為
3.3 集團(tuán)顧客市場的購買行為
第4章 服務(wù)營銷戰(zhàn)略——企業(yè)定位
4.1 服務(wù)市場細(xì)分
4.2 服務(wù)品牌和差異化
4.3 服務(wù)產(chǎn)品的生命周期
第5章 服務(wù)產(chǎn)品整合
5.1 整合的服務(wù)產(chǎn)品
5.2 服務(wù)品牌和差異化
5.3 服務(wù)產(chǎn)品的生人生命周期
5.4 服力新產(chǎn)品開發(fā)
第6章 服務(wù)價格確認(rèn)
6.1 服務(wù)產(chǎn)品定價因素
6.2 服務(wù)產(chǎn)品的定價方法
6.3 企業(yè)定價策略
……
第7章 服務(wù)遞送組織管理
第8章 服務(wù)促銷和溝通
第9章 企業(yè)服務(wù)人員
第10章 服務(wù)過程質(zhì)量
第11章 顧客關(guān)系保持
第12章 服務(wù)營銷信息系統(tǒng)
第13章 21世紀(jì)營銷趨勢
主要參考書目