職業(yè)經(jīng)理人手冊：服務(wù)制勝秘訣

序言
第一章 銷售的是服務(wù)，而不是商品：以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)
第一節(jié) 揭開顧客服務(wù)神秘的面紗
第二節(jié) 了解顧客腦袋里的想法
第三節(jié) 顧客就是上帝
第四節(jié) 增加價(jià)值的顧客服務(wù)
第五節(jié) 讓顧客充分滿意
第二章 不是迎合顧客的需要，而是超過顧客的預(yù)期：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵要素
第一節(jié) 從始到終的顧客服務(wù)過程
第二節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)基本要素
第三節(jié) 樹立顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第四節(jié) 充分重視售后服務(wù)
第五節(jié) 培養(yǎng)為顧客服務(wù)的意識(shí)
第六節(jié) 顧客檔案的基本知識(shí)
第七節(jié) 利用好顧客檔案
第三章 傾聽、回應(yīng)、積極關(guān)懷：理解顧客的行為
第一節(jié) 讓顧客成為服務(wù)工作的中心
第二節(jié) 想顧客所想，急顧客所急
第三節(jié) 重新看待服務(wù)的全過程
第四節(jié) 規(guī)劃服務(wù)的全過程
第五節(jié) 顧客的需求就是你的需要
第六節(jié) 讓顧客徹底滿意
第四章 唯一的基礎(chǔ)是服務(wù)——提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟
第一節(jié) 調(diào)查了解調(diào)查人所服務(wù)的顧客
第二節(jié) 制定服務(wù)的詳細(xì)計(jì)劃
第三節(jié) 服務(wù)計(jì)劃的匯總綜合
第四節(jié) 撰寫服務(wù)任務(wù)的原則
第五節(jié) 將服務(wù)培訓(xùn)貫穿始終
第六節(jié) 組織服務(wù)質(zhì)量小組
第七節(jié) 完善服務(wù)制度
第八節(jié) 衡量顧客服務(wù)質(zhì)量
第五章 找出真正的顧客，維系與顧客的關(guān)系——提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧
第一節(jié) 通過語言提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
第二節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形體語言的技巧
第三節(jié) 改進(jìn)提高顧客服務(wù)的水平
第六章 隨時(shí)繼續(xù)與顧客上一次的對(duì)話——提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的交流藝術(shù)
第一節(jié) 企業(yè)一諾值千金
第二節(jié) 掌握交流的技巧
第三節(jié) 充分發(fā)揮媒介的作用
第四節(jié) 對(duì)顧客永久的吸引力
第五節(jié) 方便顧客聯(lián)絡(luò)
第六節(jié) 幫助顧客做出選擇
第七節(jié) 建立顧客忠誠
第七章 知山有虎，偏向虎山行——對(duì)付棘手的顧客的藝術(shù)
第八章 21世紀(jì)，嶄新的顧客服務(wù)世界——網(wǎng)上優(yōu)質(zhì)服務(wù)藝術(shù)
第九章 到顧客的友誼——優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的落實(shí)和發(fā)展
第十章 該在顧客身上多用些心思——提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的細(xì)節(jié)事項(xiàng)