客房服務(wù)與管理

編審說明
前言
第一章 客房部概述
第一節(jié) 客房部的地位和作用
第二節(jié) 客房部的主要任務(wù)
第三節(jié) 客房部的組織機(jī)構(gòu)
第四節(jié) 客房部的員工素質(zhì)
第五節(jié) 客房管理的發(fā)展趨勢
第二章 客房的功能與配備
第一節(jié) 客房的功能
第二節(jié) 客房的種類
第三節(jié) 客房的設(shè)備
第四節(jié) 客房的用品
第三章 客房清掃
第一節(jié) 客房清掃的準(zhǔn)備工作
第二節(jié) 客房清掃標(biāo)準(zhǔn)
第三節(jié) 客房的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
第四章 客房部清潔保養(yǎng)工作及管理
第一節(jié) 客房的清潔保養(yǎng)
第二節(jié) 客房計劃衛(wèi)生
第三節(jié) 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
第五章 客房接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理
第一節(jié) 客房接待服務(wù)基本要求
第二節(jié) 客房迎客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第三節(jié) 客房住客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第四節(jié) 客房送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第六章 接待服務(wù)中的特殊情況處理
第一節(jié) 客人遺留物品的處理
第二節(jié) 住客生病的處理
第三節(jié) 住客醉酒的處理
第四節(jié) 住客猝死的處理
第五節(jié) 住客違法的處理
第七章 布草房及洗衣房管理
第一節(jié) 布草房的運(yùn)行與管理
第二節(jié) 洗衣房的運(yùn)行與管理
第八章 客房安全管理
第一節(jié) 客房安全管理概述
第二節(jié) 防火工作
第三節(jié) 防盜工作
第四節(jié) 房間鑰匙(房卡)的控制與管理
第九章 客房服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié) 客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求
第二節(jié) 提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑
第三節(jié) 客人投訴及其處理
第四節(jié) 客房質(zhì)量管理中的若干問題與對策
第五節(jié) 客房服務(wù)質(zhì)量管理案例選析
第十章 客房部人力資源管理
第一節(jié) 人力資源管理概述
……
附錄
主要參考書目