卓越績效模式理解與實施指南（第二版）

第一章 卓越績效模式概述
第二章 組織簡介
第一節(jié) 組織概況
第二節(jié) 組織挑戰(zhàn)
第三章 領導
第一節(jié) 高層領導
第二節(jié) 治理與社會責任
第四章 戰(zhàn)略策劃
第一節(jié) 戰(zhàn)略制定
第二節(jié) 戰(zhàn)略展開
第五章 顧客與市場
第一節(jié) 對顧客和市場的了解
第二節(jié) 顧客關(guān)系與顧客滿意
第六章 測量、分析與知識管理
第一節(jié) 組織績效的測量、分析與評審
第二節(jié) 信息和知識的管理
第七章 人力資源
第一節(jié) 工作系統(tǒng)
第二節(jié) 員工的學習和激勵
第三節(jié) 員工的權(quán)益與滿意
第八章 過程管理
第一節(jié) 價值創(chuàng)造過程
第二節(jié) 支持過程與運營籌劃
第九章 經(jīng)營結(jié)果
第一節(jié) 產(chǎn)品和服務結(jié)果
第二節(jié) 顧客結(jié)果
第三節(jié) 財務和市場結(jié)果
第四節(jié) 人力資源結(jié)果
第五節(jié) 組織有效性結(jié)果
第六節(jié) 領導和社會責任結(jié)果
第十章 評分辦法
第一節(jié) 評分系統(tǒng)
第二節(jié) 評分辦法的解釋
第十一章 組織自我評價
第一節(jié) 自我評價步驟
第二節(jié) 卓越績效準則回答指南
第十二章 自評報告編寫
第一節(jié) 自評報告編寫的項目管理
第二節(jié) 自評報告編寫應該注意的問題
第十三章 評審
第一節(jié) 評審過程
第二節(jié) 現(xiàn)場評審問題匯總
附錄一 關(guān)鍵術(shù)語
附錄二 容易混淆的一些術(shù)語
附錄三 基于卓越績效模式的簡易診斷工具
附錄四 卓越績效準則（2006年版）