卓越績(jī)效模式理解與實(shí)施指南（第二版）

第一章 卓越績(jī)效模式概述
第二章 組織簡(jiǎn)介
第一節(jié) 組織概況
第二節(jié) 組織挑戰(zhàn)
第三章 領(lǐng)導(dǎo)
第一節(jié) 高層領(lǐng)導(dǎo)
第二節(jié) 治理與社會(huì)責(zé)任
第四章 戰(zhàn)略策劃
第一節(jié) 戰(zhàn)略制定
第二節(jié) 戰(zhàn)略展開(kāi)
第五章 顧客與市場(chǎng)
第一節(jié) 對(duì)顧客和市場(chǎng)的了解
第二節(jié) 顧客關(guān)系與顧客滿意
第六章 測(cè)量、分析與知識(shí)管理
第一節(jié) 組織績(jī)效的測(cè)量、分析與評(píng)審
第二節(jié) 信息和知識(shí)的管理
第七章 人力資源
第一節(jié) 工作系統(tǒng)
第二節(jié) 員工的學(xué)習(xí)和激勵(lì)
第三節(jié) 員工的權(quán)益與滿意
第八章 過(guò)程管理
第一節(jié) 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程
第二節(jié) 支持過(guò)程與運(yùn)營(yíng)籌劃
第九章 經(jīng)營(yíng)結(jié)果
第一節(jié) 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果
第二節(jié) 顧客結(jié)果
第三節(jié) 財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果
第四節(jié) 人力資源結(jié)果
第五節(jié) 組織有效性結(jié)果
第六節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)責(zé)任結(jié)果
第十章 評(píng)分辦法
第一節(jié) 評(píng)分系統(tǒng)
第二節(jié) 評(píng)分辦法的解釋
第十一章 組織自我評(píng)價(jià)
第一節(jié) 自我評(píng)價(jià)步驟
第二節(jié) 卓越績(jī)效準(zhǔn)則回答指南
第十二章 自評(píng)報(bào)告編寫
第一節(jié) 自評(píng)報(bào)告編寫的項(xiàng)目管理
第二節(jié) 自評(píng)報(bào)告編寫應(yīng)該注意的問(wèn)題
第十三章 評(píng)審
第一節(jié) 評(píng)審過(guò)程
第二節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審問(wèn)題匯總
附錄一 關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)
附錄二 容易混淆的一些術(shù)語(yǔ)
附錄三 基于卓越績(jī)效模式的簡(jiǎn)易診斷工具
附錄四 卓越績(jī)效準(zhǔn)則（2006年版）