飯店服務員培訓教材

第一編　前廳服務
　第一章　前廳服務員應掌握的基本知識
　第二章　前廳服務員綜合素質(zhì)要求
　第三章　前廳預訂
　第四章　散客服務
　第五章　團隊接待與重要客人（VIP）接待
　第六章　前廳問訊服務與禮賓服務
　第七章　電話總機服務與商務中心服務
　第八章　前臺收銀服務
第二編　中西餐廳服務
　第一章　中西餐廳服務員應掌握的基本知識
　第二章　中西餐廳服務員綜合素質(zhì)要求
　第三章　中西餐廳服務員操作技能要求
　第四章　中西餐廳上菜服務與細節(jié)服務
　第五章　中式餐廳規(guī)范服務與要求
　第六章　中式餐廳宴會服務
　第七章　西式餐廳相關知識
　第八章　西式餐廳多元化服務
　第九章　西式餐廳散客服務
　第十章　西式餐廳宴會服務
第三編　客房服務
　第一章　客房服務員必須掌握的基本知識
　第二章　客房服務員綜合素質(zhì)要求
　第三章　客房服務中心簡介
　第四章　房客樓層服務
　第五章　客房用心服務
　第六章　客衣與布巾洗滌操作規(guī)范
　第七章　客房服務模擬訓練
　第八章　客務中心操作技能模擬訓練
　第九章　客房服務注意事項與偶發(fā)事件的處理
第四編　飯店服務實用心理學應用
　第一章　飯店服務員應掌握的基本知識
　第二章　飯店服務員必備的心理素質(zhì)
　第三章　前廳服務實用心理運用
　第四章　客房服務實用心理運用
　第五章　中西餐廳服務實用心理運用
　第六章　飯店服務員心理素質(zhì)測試
　第七章　飯店服務員心理健康測試