飯店服務(wù)員培訓(xùn)教材

第一編　前廳服務(wù)
　第一章　前廳服務(wù)員應(yīng)掌握的基本知識
　第二章　前廳服務(wù)員綜合素質(zhì)要求
　第三章　前廳預(yù)訂
　第四章　散客服務(wù)
　第五章　團隊接待與重要客人（VIP）接待
　第六章　前廳問訊服務(wù)與禮賓服務(wù)
　第七章　電話總機服務(wù)與商務(wù)中心服務(wù)
　第八章　前臺收銀服務(wù)
第二編　中西餐廳服務(wù)
　第一章　中西餐廳服務(wù)員應(yīng)掌握的基本知識
　第二章　中西餐廳服務(wù)員綜合素質(zhì)要求
　第三章　中西餐廳服務(wù)員操作技能要求
　第四章　中西餐廳上菜服務(wù)與細節(jié)服務(wù)
　第五章　中式餐廳規(guī)范服務(wù)與要求
　第六章　中式餐廳宴會服務(wù)
　第七章　西式餐廳相關(guān)知識
　第八章　西式餐廳多元化服務(wù)
　第九章　西式餐廳散客服務(wù)
　第十章　西式餐廳宴會服務(wù)
第三編　客房服務(wù)
　第一章　客房服務(wù)員必須掌握的基本知識
　第二章　客房服務(wù)員綜合素質(zhì)要求
　第三章　客房服務(wù)中心簡介
　第四章　房客樓層服務(wù)
　第五章　客房用心服務(wù)
　第六章　客衣與布巾洗滌操作規(guī)范
　第七章　客房服務(wù)模擬訓(xùn)練
　第八章　客務(wù)中心操作技能模擬訓(xùn)練
　第九章　客房服務(wù)注意事項與偶發(fā)事件的處理
第四編　飯店服務(wù)實用心理學(xué)應(yīng)用
　第一章　飯店服務(wù)員應(yīng)掌握的基本知識
　第二章　飯店服務(wù)員必備的心理素質(zhì)
　第三章　前廳服務(wù)實用心理運用
　第四章　客房服務(wù)實用心理運用
　第五章　中西餐廳服務(wù)實用心理運用
　第六章　飯店服務(wù)員心理素質(zhì)測試
　第七章　飯店服務(wù)員心理健康測試