現(xiàn)代酒店禮儀規(guī)范（修訂版）

定　價：￥24.00

作　者：	李嘉珊
出版社：	湖南科學技術出版社
叢編項：
標　簽：	內貿理論方法

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ISBN：	9787535748294	出版時間：	2007-01-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	182	字數(shù)：

內容簡介

　　禮儀作為人們共同遵守的行為規(guī)范和準則，必定源于內心的體貼和關愛，發(fā)自于內心而形于外在。真正理解并掌握禮儀的真諦，必然是在職業(yè)生涯中學習、在實踐中檢驗、在學習中提高，這是企業(yè)整體形象的重要附著點。本書在借鑒大量相關資料的基礎上，結合一些有趣的禮儀小故事，從現(xiàn)代酒店禮儀、酒店服務禮儀原則、酒店服務個人禮儀、酒店服務崗位禮儀、酒店服務沖突協(xié)調4個方面，對現(xiàn)代酒店禮儀規(guī)范的內容作出了詳盡的闡述和列舉。為從事該行業(yè)的工作人員在今后的工作、生活中有出色表現(xiàn)，并樹立良好形象，提供標準的、規(guī)范的指導。

作者簡介

　　李嘉珊，北京第二外國語學院國際傳播學院黨總支書記；中國人民大學人文奧運研究中心研究員；中國高教學會美育專業(yè)委員會常務理事；國際商務職業(yè)資格專家委員會委員；“首都人文社科百名專家科普報告團”成員；美國認證協(xié)會（AMERICAN CERTICATION INSTITUTE）注冊國際職業(yè)培訓師；2005年入選北京市高等學校中青年骨干教師?！≡凇督虒W與研究》、《國際貿易》等專業(yè)核心期刊上發(fā)表論文多篇；主編教材多部，其中《旅游接待禮儀》、《實用禮儀教程》被列為教育部推薦教材，同時《實用禮儀教程》被評為北京市精品教材；編著多部職業(yè)禮儀系列叢書；負責主持北京市教委立項課題“人文奧運國際禮儀推廣方案”、北京市委組織部資助課題“人文奧運理念與全球化背景下的文化貿易”及北京市社科規(guī)劃課題“首都文化貿易現(xiàn)狀及發(fā)展對策研究”等。

圖書目錄

第一章現(xiàn)代酒店禮儀
第一節(jié) 禮儀概述
一、什么是禮儀
二、什么是酒店禮儀
三、酒店服務禮儀的特點
四、酒店服務禮儀的重要作用
第二節(jié) 溝通技巧在酒店禮儀中的運用
一、溝通概述
二、酒店禮儀中的溝通技巧
★溝通技巧
第二章酒店服務禮儀原則
第一節(jié) 人本原則
一、“以人為本”的酒店經(jīng)營管理理念
二、以顧客為本，以員工為本
第二節(jié) 平等原則
一、什么是平等
二、平等在酒店服務禮儀中的重要性
三、平等待客
四、平等待己
第三節(jié) 適度原則．
一、正確理解并充分滿足客戶的合理要求
二、發(fā)現(xiàn)客戶隱性需求
三、拒絕客戶的不合理需求
★面對客戶不合理要求的五大對策
四、認真對待客戶投訴
第三章酒店服務個人禮儀
第一節(jié) 儀容禮儀
一、頭發(fā)
二、美容化妝
★臉形與眉形的完美結合
★讓眼睛“說謊”
第二節(jié) 儀表禮儀
★儀表美的三大原則
★制服穿著七忌
第三節(jié) 儀態(tài)禮儀
一、站如松
二、坐如鐘
三、行如風
★酒店服務人員行走四忌
四、蹲姿
五、手勢
★各國的手勢語言
六、目光
七、微笑
第四節(jié) 言談禮儀
一、禮貌用語
★“十字”禮貌用語
二、言談技巧
第五節(jié) 日常禮儀
一、打招呼
二、介紹
三、名片的使用
四、握手
★其他問候禮節(jié)
五、交際的空間距離
★交際中的空間距離
第六節(jié) 花卉禮儀
一、迎賓獻花
二、室內擺花
★花“言”花“語”
第四章酒店服務崗位禮儀
第五章酒店服務沖突協(xié)調
附錄1：領帶的打法
附錄2：酒店常用英語禮貌用語
參考文獻