服務(wù)企業(yè)制勝法則

　　在競爭日益激烈的服務(wù)市場中，那些能掌握服務(wù)業(yè)的游戲規(guī)則的企業(yè)將會在競爭中脫穎而出。贏得競爭的關(guān)鍵是要認(rèn)識到：服務(wù)企業(yè)的管理方式（從員工所受到的待遇到有形服務(wù)場所的條件）是會被顧客感受到的。為創(chuàng)建并管理一種有助于實(shí)現(xiàn)無縫服務(wù)的文化，本書提出了五十多條法則。如果服務(wù)企業(yè)能夠遵循這些法則，那么它就會在顧客心目中留下這樣一種印象，即整個企業(yè)就像一塊由無數(shù)細(xì)線紡織出的完整的布，而不是一大堆零散的細(xì)線。本書認(rèn)為，只有在這樣的環(huán)境下，員工才能發(fā)揮才干，顧客才能在與服務(wù)企業(yè)打交道的過程中獲得積極的體驗(yàn)并堅定地與企業(yè)站在一起。《服務(wù)企業(yè)制勝法則》選取了來自各類企業(yè)的大量案例，包括諾思通公司、聯(lián)邦快遞公司以及佛羅里達(dá)的Marms棒球隊(duì)等等，這些案例和事實(shí)證明了要提供無縫隙的服務(wù)，企業(yè)就必須：◆聚焦于它們要留住的顧客；◆將顧客看成企業(yè)的一部分，邀請他們參與進(jìn)來，共同設(shè)計服務(wù)系統(tǒng)并共同“生產(chǎn)”他們自己所需要的服務(wù)；◆認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量始于顧客對安全、尊嚴(yán)和公正的需求；◆運(yùn)用最先進(jìn)的方法招聘、培訓(xùn)和獎勵一線員工；◆在整個組織中采用一種“服務(wù)邏輯”，通過它來協(xié)調(diào)組織的三個層次（管理層、一線員工和顧客）和組織的各項(xiàng)職能，以實(shí)現(xiàn)無縫服務(wù)；◆同時關(guān)注顧客服務(wù)戰(zhàn)略的各個方面（市場營銷、人力資源和生產(chǎn)運(yùn)營）。《服務(wù)企業(yè)制勝法則》將人力資源、市場營銷、運(yùn)營和管理的原則結(jié)合起來，在服務(wù)管理方面提出了獨(dú)樹一幟的觀點(diǎn)，它能夠幫助企業(yè)在激烈的市場競爭中獲得真正的競爭優(yōu)勢。

　　本杰明·施奈德：馬里蘭大學(xué)心理學(xué)教授。曾經(jīng)執(zhí)教于北京大學(xué)。