旅游服務(wù)概論

　　21世紀(jì)是服務(wù)產(chǎn)業(yè)的世紀(jì)，是質(zhì)量的世紀(jì)。人類社會已經(jīng)進入服務(wù)時代和質(zhì)量社會，服務(wù)概念與質(zhì)量需求已深入到人們?nèi)粘５纳钪小ｋS著經(jīng)濟全球一體化趨勢的日益加深，隨著企業(yè)之間的競爭由區(qū)域性競爭向全球性競爭發(fā)展，服務(wù)產(chǎn)品的市場作用與地位日益重要，服務(wù)質(zhì)量已成為企業(yè)競爭的法寶。作為與國際接軌最早和最成熟的旅游企業(yè)，服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量已成為企業(yè)爭奪市場、招徠顧客的核心競爭力和贏得顧客忠誠度、獲得可持續(xù)發(fā)展的基石?？萍歼M步和市場需求始終是旅游服務(wù)理論與方法發(fā)展的兩個基本動力?？萍歼M步使旅游服務(wù)由定性、抽象走向定量、具體；市場需求使旅游服務(wù)由結(jié)果質(zhì)量管理向“過程質(zhì)量控制+結(jié)果質(zhì)量管理”發(fā)展，由服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量管理、部門質(zhì)量管理向全面質(zhì)量管理、顧客關(guān)系管理發(fā)展。由于服務(wù)在服務(wù)性企業(yè)中的作用與地位日益重要，服務(wù)已成為一門學(xué)科而被理論界和業(yè)界所重視。越來越多的旅游院校已把旅游服務(wù)作為一門專業(yè)課程獨立開設(shè)。因此，本書的撰寫，既強調(diào)旅游服務(wù)的理論性和時代性，又注重旅游服務(wù)的獨特性和功能性；既注重服務(wù)的理論與方法，又重視對旅游服務(wù)實踐的指導(dǎo)性。我希望本書成為一本系統(tǒng)、全面介紹旅游服務(wù)運作管理的理論與方法、實踐與應(yīng)用，既能滿足專業(yè)課程教學(xué)需要又能指導(dǎo)旅游業(yè)界服務(wù)實踐運作的專著或教科書。根據(jù)上述的認(rèn)識，本書主要內(nèi)容涵蓋以下八章：第一章旅游服務(wù)概述，第二章旅游服務(wù)的理論、原理與意識，第三章旅游服務(wù)心理，第四章旅游服務(wù)運作，第五章旅游服務(wù)質(zhì)量控制與管理，第六章旅游服務(wù)管理，第七章旅游服務(wù)創(chuàng)新，第八章旅游服務(wù)文化。在內(nèi)容編排上，本書既考慮服務(wù)理論和服務(wù)管理方法的分析和闡述，重視旅游服務(wù)理念、意識與服務(wù)技巧，又強調(diào)服務(wù)心理和服務(wù)管理；也注重旅游服務(wù)運作、服務(wù)質(zhì)量控制與管理、服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)文化，力求讓讀者對服務(wù)的理論與方法、服務(wù)的運作、服務(wù)管理等方面有系統(tǒng)的、全面的認(rèn)識和理解，井能在服務(wù)運作與管理的實踐中靈活應(yīng)用。

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