物業(yè)管理概論

第一章物業(yè)與物業(yè)管理1
第一節(jié)物業(yè)的基礎(chǔ)知識1
一、物業(yè)的含義1
二、物業(yè)的性質(zhì)1
三、物業(yè)與房地產(chǎn)、不動產(chǎn)的區(qū)分3
第二節(jié)物業(yè)管理概述4
一、物業(yè)管理的內(nèi)涵4
二、物業(yè)管理的主要特點6
三、物業(yè)管理的業(yè)務(wù)范圍7
第三節(jié)物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)8
一、物業(yè)管理的早期參與8
二、物業(yè)管理部門的成立8
三、物業(yè)管理人員的選拔和培訓(xùn)9
四、規(guī)章制度的制定9
五、物業(yè)的驗收與接管9
六、業(yè)主(用戶)對物業(yè)的使用9
七、檔案資料的建立10
八、日常管理和維修養(yǎng)護10
第四節(jié)物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展10
一、物業(yè)管理的起源10
二、物業(yè)管理在我國的發(fā)展11
第五節(jié)物業(yè)管理市場12
一、物業(yè)管理市場的結(jié)構(gòu)與功能12
二、物業(yè)管理市場與相關(guān)市場的關(guān)系15
三、政府在物業(yè)管理市場中的作用16
四、行業(yè)協(xié)會在物業(yè)管理市場中的作用16
復(fù)習(xí)思考題17
參考文獻17

第二章物業(yè)管理機構(gòu)19
第一節(jié)業(yè)主與業(yè)主大會19
一、業(yè)主19
二、業(yè)主大會22
三、業(yè)主委員會24
第二節(jié)物業(yè)管理企業(yè)27
一、物業(yè)管理企業(yè)概述27
二、物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立28
三、物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)日常管理31
四、物業(yè)管理企業(yè)主要機構(gòu)及其職能32
五、物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)33
第三節(jié)物業(yè)管理企業(yè)與相關(guān)機構(gòu)、部門的關(guān)系34
一、與房地產(chǎn)行政主管部門的關(guān)系35
二、與專業(yè)化服務(wù)公司的關(guān)系36
三、與業(yè)主委員會的關(guān)系37
四、與房地產(chǎn)開發(fā)商的關(guān)系37
五、與政府其他管理部門的關(guān)系39
復(fù)習(xí)思考題40
參考文獻40

第三章物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)41
第一節(jié)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)概述41
一、我國物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的發(fā)展過程41
二、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本概念42
三、實施物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的原則43
四、實施物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的意義43
五、物業(yè)管理招標(biāo)的一般程序44
第二節(jié)物業(yè)管理招標(biāo)46
一、物業(yè)管理招標(biāo)的方法46
二、招標(biāo)項目及招標(biāo)人應(yīng)具備的條件46
三、招標(biāo)組織的成立47
四、招標(biāo)公告及招標(biāo)文件47
五、招標(biāo)人申請批準(zhǔn)招標(biāo)48
六、投標(biāo)申請人資格預(yù)審49
第三節(jié)物業(yè)管理投標(biāo)49
一、投標(biāo)人應(yīng)具備的條件49
二、投標(biāo)人的權(quán)利和義務(wù)49
三、投標(biāo)書編制前的各項準(zhǔn)備工作49
四、投標(biāo)文件的主要內(nèi)容50
五、投標(biāo)文件編制的要求53
六、投標(biāo)文件編制的一些技巧和策略54
七、投標(biāo)文件的報送55
第四節(jié)物業(yè)管理開標(biāo)、評標(biāo)、中標(biāo)56
一、開標(biāo)、評標(biāo)和中標(biāo)的概念56
二、開標(biāo)、評標(biāo)和中標(biāo)的工作程序56
三、開標(biāo)57
四、評標(biāo)57
五、中標(biāo)59
第五節(jié)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)文件示例59
一、招標(biāo)公告示例59
二、招標(biāo)文件示例60
三、投標(biāo)文件示例65
復(fù)習(xí)思考題77
參考文獻77

第四章房屋附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護管理79
第一節(jié)物業(yè)設(shè)備管理基礎(chǔ)79
一、物業(yè)設(shè)備管理概述79
二、物業(yè)設(shè)備管理的制度及標(biāo)準(zhǔn)81
第二節(jié)房屋附屬設(shè)備設(shè)施使用管理82
一、給排水系統(tǒng)的使用管理82
二、電氣系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的使用管理84
三、電梯設(shè)備的使用管理87
四、空調(diào)系統(tǒng)的使用管理88
五、弱電系統(tǒng)的使用管理90
六、消防系統(tǒng)的運行和管理92
第三節(jié)房屋附屬設(shè)備設(shè)施日常養(yǎng)護管理94
一、房屋附屬設(shè)備設(shè)施日常養(yǎng)護的要求94
二、房屋附屬設(shè)備設(shè)施日常養(yǎng)護的內(nèi)容與制度94
三、房屋附屬設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護計劃的實施95
四、給水及供暖系統(tǒng)的日常養(yǎng)護管理95
五、電梯設(shè)備的日常養(yǎng)護管理98
六、空調(diào)設(shè)備的日常養(yǎng)護管理98
七、鍋爐房的日常養(yǎng)護管理98
八、通信設(shè)備的養(yǎng)護管理99
九、房屋附屬設(shè)備設(shè)施日常養(yǎng)護的巡視檢查99
十、養(yǎng)護記錄表的填寫100
十一、特種設(shè)備委托維修養(yǎng)護管理100
第四節(jié)房屋附屬設(shè)備設(shè)施常見故障及日常維修管理101
一、維修服務(wù)要求101
二、房屋附屬設(shè)備設(shè)施的日常維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)102
三、給排水系統(tǒng)常見故障處理和維修管理102
四、供電系統(tǒng)的常見故障、事故及處理104
五、電梯的常見故障處理和維修管理105
六、空調(diào)設(shè)施的常見故障處理108
七、室內(nèi)燃氣系統(tǒng)常見故障處理109
復(fù)習(xí)思考題109
參考文獻110

第五章物業(yè)管理相關(guān)文件111
第一節(jié)物業(yè)管理合同111
一、物業(yè)管理合同的特征與類型111
二、 物業(yè)管理合同的訂立和履行112
三、物業(yè)管理的公共契約113
四、物業(yè)管理專業(yè)分包合同115
第二節(jié)業(yè)主公約115
一、業(yè)主公約的概念和性質(zhì)115
二、業(yè)主公約的內(nèi)容116
三、業(yè)主公約的效力117
第三節(jié)業(yè)主大會議事規(guī)則117
一、業(yè)主大會議事規(guī)則簡介117
二、業(yè)主大會議事規(guī)則的主要內(nèi)容118
三、業(yè)主委員會的職責(zé)和管理制度120
四、其他內(nèi)容121
第四節(jié)前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議121
一、前期物業(yè)管理與前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議121
二、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議的性質(zhì)與作用122
三、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議的內(nèi)容122
第五節(jié)裝修協(xié)議125
一、裝修協(xié)議的分類126
二、裝修協(xié)議的內(nèi)容126
三、裝修協(xié)議附件128
復(fù)習(xí)思考題128
參考文獻129

第六章物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理131
第一節(jié)物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)概述131
一、物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理的任務(wù)131
二、物業(yè)管理企業(yè)的財務(wù)管理制度132
三、物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理的機構(gòu)及職責(zé)133
第二節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的資金來源134
一、物業(yè)管理營業(yè)收入135
二、物業(yè)管理儲備基金135
三、啟動資金136
四、質(zhì)量保證金136
五、物業(yè)接管驗收費136
第三節(jié)物業(yè)管理企業(yè)資金的使用與管理137
一、日常綜合管理費的使用與管理137
二、物業(yè)管理儲備基金的使用與管理138
第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的資金預(yù)算140
一、日常綜合管理費預(yù)算140
二、特約服務(wù)費籌措的預(yù)算145
三、前期投入資金籌措的預(yù)算145
四、儲備基金的預(yù)算145
第五節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的財務(wù)分析146
一、財務(wù)分析的內(nèi)容146
二、財務(wù)分析的種類147
三、財務(wù)分析的基本方法147
四、物業(yè)管理公司成本及利潤分析150
復(fù)習(xí)思考題152
參考文獻153

第七章物業(yè)管理與文化建設(shè)155
第一節(jié)物業(yè)管理與企業(yè)文化建設(shè)155
一、“文化”的概念155
二、企業(yè)文化的概念與要義155
三、物業(yè)管理企業(yè)文化建設(shè)的步驟156
四、物業(yè)管理企業(yè)文化的核心——以人為本159
五、物業(yè)管理企業(yè)文化建設(shè)的生命線——不斷創(chuàng)新160
第二節(jié)物業(yè)管理與社區(qū)文化建設(shè)161
一、社區(qū)和社區(qū)文化的概念161
二、社區(qū)文化的內(nèi)容163
三、物業(yè)管理與社區(qū)文化建設(shè)的關(guān)系164
四、社區(qū)文化建設(shè)的功能165
五、社區(qū)文化建設(shè)的原則167
六、社區(qū)文化建設(shè)的要素168
七、創(chuàng)建人居和諧的綠色社區(qū)169
第三節(jié)物業(yè)管理與企業(yè)形象設(shè)計172
一、企業(yè)形象與企業(yè)識別172
二、物業(yè)管理引進CI的可行性173
三、如何進行物業(yè)管理企業(yè)的CI設(shè)計174
四、敬業(yè)精神——物業(yè)管理企業(yè)形象的集中體現(xiàn)175
五、禮儀在塑造物業(yè)管理企業(yè)形象中的作用175
六、物業(yè)管理要從CI戰(zhàn)略提升為CS戰(zhàn)略176
第四節(jié)物業(yè)管理品牌文化的締造177
一、品牌177
二、物業(yè)管理品牌178
三、創(chuàng)建物業(yè)管理品牌的必然性179
四、創(chuàng)建物業(yè)管理品牌的條件180
五、創(chuàng)建物業(yè)管理品牌的策略181
第五節(jié)物業(yè)管理質(zhì)量評價與ISO質(zhì)量認證體系184
一、ISO的基礎(chǔ)知識184
二、物業(yè)管理與ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)186
三、物業(yè)管理與ISO 14000標(biāo)準(zhǔn)187
復(fù)習(xí)思考題189
參考文獻190

第八章智能化物業(yè)管理191
第一節(jié)智能物業(yè)和智能化物業(yè)管理191
一、智能物業(yè)概述191
二、智能化物業(yè)管理194
三、物業(yè)管理智能化的主要技術(shù)196
第二節(jié)智能化住宅小區(qū)物業(yè)管理197
一、智能化住宅小區(qū)概述197
二、智能化住宅小區(qū)物業(yè)管理的定位200
三、智能化住宅小區(qū)物業(yè)管理功能目標(biāo)201
四、智能化住宅小區(qū)物業(yè)管理的工作重點202
五、智能化住宅小區(qū)物業(yè)管理的實施策略202
第三節(jié)物業(yè)管理信息系統(tǒng)203
一、物業(yè)管理信息系統(tǒng)概述203
二、物業(yè)管理信息系統(tǒng)的任務(wù)204
三、物業(yè)管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)204
四、物業(yè)管理軟件的構(gòu)成205
五、物業(yè)管理信息系統(tǒng)各子系統(tǒng)的功能205
六、物業(yè)管理信息系統(tǒng)人員培訓(xùn)208
復(fù)習(xí)思考題209
參考文獻209