現(xiàn)代飯店管理

第一章飯店概述1
第一節(jié)飯店的概述1
一、飯店的涵義1
二、飯店的地位和作用6
三、飯店的特點6
第二節(jié)飯店業(yè)的發(fā)展歷史及趨勢7
一、世界飯店業(yè)的發(fā)展歷史7
二、中國飯店業(yè)的發(fā)展歷史8
三、飯店業(yè)的發(fā)展趨勢9
第三節(jié)飯店的分類與評級12
一、飯店的分類12
二、飯店的評級15
三、國際、國內(nèi)著名的飯店管理集團(tuán)17
復(fù)習(xí)思考題27
第二章飯店管理概述28
第一節(jié)飯店管理概述28
一、飯店管理的概念29
二、飯店管理的內(nèi)容30
三、飯店管理的職能32
第二節(jié)飯店管理基礎(chǔ)理論40
一、管理思想的發(fā)展40
二、飯店管理與消費心理41
三、飯店管理的基本意識42
第三節(jié)飯店管理的科學(xué)方法45
一、效益管理方法45
二、任務(wù)管理方法46
三、系統(tǒng)管理方法47
四、人本管理方法48
五、目標(biāo)管理方法49
復(fù)習(xí)思考題51
第三章飯店人力資源管理52
第一節(jié)飯店人力資源管理概述53
一、飯店人力資源管理的概念53
二、飯店人力資源管理是科學(xué)化管理53
三、飯店人力資源管理是全員性管理53
四、飯店人力資源管理是動態(tài)管理53
第二節(jié)飯店人力資源管理54
一、確定所需員工的數(shù)量55
二、招聘員工56
三、挑選員工59
第三節(jié)飯店員工的激勵63
一、需求激勵64
二、目標(biāo)激勵65
三、情感激勵65
四、信任激勵65
五、榜樣激勵66
六、懲罰激勵66
第四節(jié)飯店的溝通與協(xié)調(diào)66
一、飯店的溝通管理66
二、飯店的協(xié)調(diào)管理69
復(fù)習(xí)思考題71
第四章飯店公關(guān)關(guān)系與企業(yè)形象72
第一節(jié)公共關(guān)系與企業(yè)形象72
一、公共關(guān)系的概念72
二、公共關(guān)系的本質(zhì)和基本特征74
三、公共關(guān)系與企業(yè)形象75
第二節(jié)飯店公共關(guān)系78
一、飯店公共關(guān)系的基本涵義78
二、飯店公共關(guān)系要素分析78
三、飯店公共關(guān)系基本程序81
第三節(jié)飯店CIS設(shè)計83
一、飯店進(jìn)行CIS設(shè)計的必要性83
二、CIS的構(gòu)成要素85
三、CIS的運作程序90
四、飯店公關(guān)模式及案例92
復(fù)習(xí)思考題95
第五章飯店營銷管理96
第一節(jié)飯店市場營銷概述97
一、飯店市場營銷的概念97
二、飯店市場營銷理念的發(fā)展97
第二節(jié)飯店營銷策略98
一、對負(fù)需求狀態(tài)的管理99
二、對無需求狀態(tài)的管理99
三、對潛在需求狀態(tài)的管理99
四、對下降需求狀態(tài)的管理100
五、對不規(guī)則需求狀態(tài)的管理100
六、對充足需求狀態(tài)的管理100
七、對過度需求狀態(tài)的管理100
八、對不健康需求狀態(tài)的管理100
第三節(jié)飯店營銷方法101
一、飯店的內(nèi)部營銷方法101
二、飯店外部營銷的方法104
三、與旅行社合作進(jìn)行銷售108
四、飯店關(guān)系營銷108
五、綠色營銷109
六、網(wǎng)絡(luò)營銷111
復(fù)習(xí)思考題111
第六章飯店的前廳與客房管理112
第一節(jié)前廳管理概述112
一、前廳部的地位113
二、前廳部的作用113
三、前廳部的組織結(jié)構(gòu)114
第二節(jié)前廳部業(yè)務(wù)管理117
一、客房預(yù)訂業(yè)務(wù)管理117
二、接待業(yè)務(wù)管理120
三、前廳日常服務(wù)管理122
四、“金鑰匙”服務(wù)124
五、前廳客賬管理125
六、前廳信息管理126
第三節(jié)客房管理概述128
一、客房部的地位和作用128
二、客房部的業(yè)務(wù)特點129
三、客房管理的基本環(huán)節(jié)129
四、客房部的組織結(jié)構(gòu)示例130
第四節(jié)客房部業(yè)務(wù)管理131
一、客房部的業(yè)務(wù)分工131
二、客房清潔衛(wèi)生管理132
三、客房服務(wù)管理134
四、客房安全管理135
五、主題客房的開發(fā)與設(shè)計137
復(fù)習(xí)思考題140
第七章飯店餐飲管理141
第一節(jié)餐飲管理概述141
一、餐飲部概述141
二、餐飲服務(wù)的意義和作用142
三、餐飲服務(wù)的基本特點143
第二節(jié)餐飲服務(wù)組織形式和管理內(nèi)容146
一、餐飲服務(wù)組織形式146
二、餐飲服務(wù)管理內(nèi)容148
第三節(jié)菜單設(shè)計153
一、菜單的作用153
二、菜單設(shè)計的依據(jù)156
三、科學(xué)合理的菜單159
復(fù)習(xí)思考題160
第八章飯店康樂服務(wù)與管理161
第一節(jié)康樂部概述161
一、康樂部在現(xiàn)代飯店中的地位162
二、康樂部的作用162
三、康樂部的組織機(jī)構(gòu)163
四、康樂部的基本任務(wù)164
第二節(jié)康樂部與其他部門的協(xié)調(diào)與溝通165
一、康樂部與工程部的關(guān)系165
二、康樂部與公關(guān)銷售部的關(guān)系166
三、康樂部與前廳部的關(guān)系166
四、康樂部與客房部或餐飲部的關(guān)系166
五、康樂部與采供部的關(guān)系166
六、康樂部與保安部的關(guān)系166
七、康樂部與人力資源部的關(guān)系166
八、康樂部與財務(wù)部的關(guān)系166
第三節(jié)健身項目管理166
一、健身房管理167
二、游泳池管理168
三、保齡球館管理170
四、網(wǎng)球場服務(wù)管理171
第四節(jié)娛樂、休閑項目管理172
一、KTV服務(wù)管理172
二、專業(yè)茶室管理174
三、舞廳管理174
四、棋牌室管理175
第五節(jié)飯店美容美發(fā)、桑拿浴、按摩室服務(wù)管理177
一、美容美發(fā)管理177
二、桑拿浴室管理180
復(fù)習(xí)思考題182
第九章飯店工程設(shè)備管理183
第一節(jié)飯店工程設(shè)備管理概述183
一、飯店工程設(shè)備的含義及分類184
二、飯店工程設(shè)備管理的特點185
三、飯店工程設(shè)備管理的作用186
第二節(jié)飯店的主要工程設(shè)備系統(tǒng)187
一、供配電系統(tǒng)187
二、給排水系統(tǒng)190
三、供熱系統(tǒng)194
四、中央空調(diào)系統(tǒng)196
五、消防系統(tǒng)198
六、運送系統(tǒng)202
七、能源管理206
復(fù)習(xí)思考題211
第十章飯店裝飾材料及物品的維護(hù)與保養(yǎng)212
第一節(jié)飯店裝飾材料及其保養(yǎng)212
一、面層材料概述212
二、面層材料的清潔保養(yǎng)216
第二節(jié)飯店日常物品的清洗保養(yǎng)221
一、紡織纖維的鑒別222
二、紡織品的清潔保養(yǎng)224
三、飯店公共區(qū)域用品的清潔保養(yǎng)228
第三節(jié)飯店常用清潔劑的配置與管理231
一、污垢的分類231
二、清潔劑的特性及配制232
三、清潔劑的管理235
復(fù)習(xí)思考題237
第十一章飯店安全與衛(wèi)生管理及有關(guān)法規(guī)238
第一節(jié)飯店安全管理概述238
一、飯店安全管理的特點239
二、飯店安全管理的基本要求240
三、飯店安全管理的重要性240
第二節(jié)飯店安全管理的主要內(nèi)容241
一、建立健全安全組織241
二、建立健全各種安全防范制度243
三、開展安全工作培訓(xùn)244
四、把握不安全因素244
五、飯店安全事故的突發(fā)與處理245
第三節(jié)飯店衛(wèi)生管理249
一、飯店衛(wèi)生管理的特點250
二、飯店衛(wèi)生管理的要求250
三、飯店衛(wèi)生管理的主要內(nèi)容251
四、飯店衛(wèi)生管理方式254
第四節(jié)有關(guān)法規(guī)對飯店的要求254
一、飯店的法律環(huán)境255
二、飯店與消費者之間的權(quán)利和義務(wù)257
復(fù)習(xí)思考題261
附錄旅游飯店星級的劃分與評定標(biāo)準(zhǔn)262
參考文獻(xiàn)279