抱怨是金

　　客戶(hù)的抱怨與投訴中，蘊(yùn)含著無(wú)限商機(jī)！本書(shū)是專(zhuān)為那些與顧客打交道，以及想從顧客的反饋意見(jiàn)中獲益的人們而寫(xiě)的。如果企業(yè)想誠(chéng)心誠(chéng)意地為顧客多做點(diǎn)什么，而不只是空談以服務(wù)顧客為主的企業(yè)文化，那么我們建議企業(yè)上下必須徹底轉(zhuǎn)變工作態(tài)度。如果企業(yè)能從一開(kāi)始就將顧客的抱怨看做顧客對(duì)企業(yè)的一種賠禮，那么這就為企業(yè)和顧客之間建立互動(dòng)關(guān)系開(kāi)辟了一條新路子，人人均可從中獲益。我們的目標(biāo)是要告訴讀者，如何將顧客的抱怨轉(zhuǎn)化為策略性工具，以拓展更多的商機(jī)。妥善處理客戶(hù)的投訴，并用優(yōu)質(zhì)服務(wù)巧妙地挽回劣質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的消極影響，對(duì)很多公司來(lái)說(shuō)，這往往是證明他們能為顧客提供什么樣服務(wù)的最佳機(jī)會(huì)。在一些行業(yè)里，企業(yè)常面臨不可預(yù)知的突發(fā)情況，而且在這些行業(yè)中，又有許多企業(yè)提供相似的服務(wù)，在某些需要主動(dòng)回復(fù)顧客的情況下，服務(wù)商應(yīng)該誠(chéng)心誠(chéng)意地告訴顧客，他們多么重視顧客的意見(jiàn)。 本書(shū)分為三部介紹了抱怨是顧客溝通的生命線，實(shí)踐“抱怨即贈(zèng)禮”的策略，如何打造“歡迎抱怨”的企業(yè)文化。在本書(shū)中列舉了很多成功處理顧客抱怨的范例。閱讀本書(shū)，將從根本上扭轉(zhuǎn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層與員工看待投訴的心態(tài)。書(shū)中提倡的“抱怨是金”的理念，是企業(yè)自我提升的策略工具、是認(rèn)清產(chǎn)品與服務(wù)缺失的“第三只眼”，更是領(lǐng)導(dǎo)人與員工處理實(shí)際問(wèn)題時(shí)須謹(jǐn)遵的金玉良言。而精辟的見(jiàn)解與翔實(shí)的事例更向客服人員說(shuō)明的：認(rèn)真對(duì)待顧客的抱怨，便是認(rèn)真對(duì)待企業(yè)的明天。

　　珍妮爾·巴諾，哲學(xué)博士，熟諳反饋學(xué)說(shuō)。她花了二十多年的時(shí)間收集整理了美國(guó)許多大企業(yè)管理人對(duì)其演講和研討會(huì)的意見(jiàn)。她曾在亞洲工作過(guò)三年。她具有敏銳的洞察力，敏于將個(gè)人想法轉(zhuǎn)化為管理方法。20世紀(jì)70年代，她在美國(guó)西海岸巡回舉辦了潛能培訓(xùn)研討會(huì)；她于1981年加入TMI（正式名稱(chēng)是時(shí)間管理培訓(xùn)和咨詢(xún)公司），，擔(dān)任國(guó)際教導(dǎo)顧問(wèn)。她現(xiàn)任TMI美國(guó)分公司的總裁。她還為T(mén)MI在香港、臺(tái)灣和菲律賓的分支機(jī)構(gòu)的建立做出了不可磨滅的貢獻(xiàn)。 克洛斯·穆勒，丹麥經(jīng)濟(jì)學(xué)家，畢業(yè)于哥本哈根經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院。1975年以前，他一直在一家國(guó)際服務(wù)公司擔(dān)任高層主管，負(fù)責(zé)公司的日常運(yùn)作和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。就在那時(shí)，他創(chuàng)立了TMI。目他是TMI的主席，同時(shí)還兼任眾多政府和公司的顧問(wèn)。穆勒出版堵塞幾本有關(guān)“時(shí)間管理”的暢銷(xiāo)書(shū)，包括《以人為本》、《個(gè)人素質(zhì)》、《我的生命之樹(shù)》和《當(dāng)好雇員》等。英國(guó)廣播公司BBC曾為他制作過(guò)節(jié)目。1991年，他被英國(guó)工業(yè)和貿(mào)易部譽(yù)為“歐洲質(zhì)量大師?！?目前，TMI已經(jīng)發(fā)展成為全球最大的管理培訓(xùn)和咨詢(xún)公司之一，在38個(gè)國(guó)家派駐了代表，150名培訓(xùn)專(zhuān)家用24種不同語(yǔ)言在全球傳授著TMI的管理理念。1988年，TMI被歐洲服務(wù)業(yè)論壇譽(yù)為一流的培訓(xùn)組織。緊接著，TMI為歐洲經(jīng)濟(jì)共同體培訓(xùn)了14000名員工。每年都有來(lái)自世界各大企業(yè)超過(guò)250000名學(xué)員參加TMI舉辦的各種培訓(xùn)。