服務(wù)帶來奇跡：麗嘉酒店營業(yè)總經(jīng)理的服務(wù)心得

第1章 細(xì)心體貼的談話術(shù)　
　一流賓館注重會話　
　帝國飯店的“客人讀心術(shù)”　
　一句話找到客人需求　
　打探出客人背后的需求　
　結(jié)婚儀式當(dāng)天讓人印象深刻的談話術(shù)　
　消除不安的談話術(shù)　
　溝通兩人想法的談話術(shù)　
　會話中“時間和空間的學(xué)問”　
　送別也需要“時間和空間”意識　
　客人分三類　
　麗嘉從不說“NO”的服務(wù)　
　提問勝過判斷　
第2章 服務(wù)帶來“小小奇跡”　
　服務(wù)改變客人的人生　
　多考慮客人想要什么　
　櫻花樹帶來的意外驚喜　
　林田式迎客法　
　文華酒店的全球信息共享　
　為左撇子客人把刀放在左邊　
　了解各種需求的秘訣　
　為客人著想的建議術(shù)　
　提出兩三個建議　
　不露痕跡的體貼服務(wù)　
　免費飲料是抓住客人心的好機會　
　石原進(jìn)一的意外款待術(shù)　
　談話中打探出客人隱藏的需求　
　不要放過絕妙的時機　
　文華酒店的完美服務(wù)　
　驚喜的背后是感謝　
　遞了扇子以后回避　
　為什么要準(zhǔn)備三種潤喉糖　
　感動松島菜菜子　
第3章 林田流“感動服務(wù)的六步曲”　
　什么是林田流“感動服務(wù)的六步曲”　
　事前應(yīng)對服務(wù)——注意電話留下的第一印象　
　宴會當(dāng)天的迎接服務(wù)——全體員工都有責(zé)任　
　逗留期間的服務(wù)——給客人意外驚喜　
　送別服務(wù)——為什么“送別兩次”很重要　
　24小時內(nèi)的跟進(jìn)服務(wù)——電話了解客人的感受　
　保持永久關(guān)系的跟進(jìn)服務(wù)——親手寫問候　
第4章 征服有意見的客戶　
　你的工作是什么　
　服務(wù)是對客人攻心的工作　
　自己周圍的人都是客人　
　向誤入賓館的客人打一聲招呼　
　怎樣對待“截止點菜一分鐘后來的客人”　
　為客人著想到最后　
　習(xí)慣和禮儀　
　把客人的埋怨當(dāng)作機會　
　麗嘉的“問題解決報告”　
　轉(zhuǎn)換視角180度的游戲　
　讓客人的怒火到達(dá)頂點　
　被客人誤解怎么辦　
　以“謝謝”開始，以“謝謝”結(jié)束的道歉信　
　想盡辦法掏出客人的真心話　
　麗嘉的理念：這里是我的另一個家　
　客戶是“服務(wù)的老師”　
　客人想從我們這里獲得什么　
　麗嘉“2 000美元決定權(quán)”的意義　
第5章 用客戶滿意哲學(xué)建立團(tuán)隊，引發(fā)“小小奇跡”　
　重新組建“倒金字塔型”團(tuán)隊　
　領(lǐng)導(dǎo)要把時間劃為三份　
　4 500人派對怎么開　
　東京文華酒店的“100個問答”　
　“瞬間的視線接觸”產(chǎn)生“小小奇跡”　
　組織不能缺少共同理念　
　社長的“五個滿意度經(jīng)營”　
　林田正光的咨詢案例①　印西療養(yǎng)別墅項目　
　林田正光的咨詢案例②　廣田世紀(jì)醫(yī)院項目　
第6章 磨練感性　
　五感全動員的咨詢術(shù)　
　男女有別　
　怎樣和第一次見面的人聊天　
　言多必失　
　“歡迎光臨”真正的意思　
　對冒雨來迪斯尼的客人說的一句話　
　眼到、神到、心到　
　近距離體驗一流，磨煉“感受力”　
　避免生活一成不變的辦法　
　在“社會大學(xué)”JC學(xué)到的東西　
　我的眼中只有服務(wù)　
　從每個人身上都可以學(xué)到東西　
后記