施行社服務質(zhì)量管理新論

第一章　旅行社服務質(zhì)量概述
　第一節(jié)　旅行社服務質(zhì)量的概念
　第二節(jié)　衡量旅行社服務質(zhì)量的客觀標準
　附件一：旅行社國內(nèi)旅游服務質(zhì)量要求（中華人民共和國旅游行業(yè)標準）
　附件二：國家旅游局《旅行社出境旅游服務質(zhì)量》
　思考與練習
第二章　旅行社全面質(zhì)量管理
　第一節(jié)　旅行社全面質(zhì)量管理
　第二節(jié)　旅行社全面質(zhì)量管理的基本工作方法
　第三節(jié)　旅行社全面質(zhì)量管理的基礎工作
　思考與練習
第三章　當前旅行社業(yè)存在的各種旅游質(zhì)量問題
　第一節(jié)　因負團費、低團費引起的旅游質(zhì)量問題
　第二節(jié)　因旅游意外傷害引起的旅游質(zhì)量問題
　第三節(jié)　因旅游團隊購物引起的旅游質(zhì)量問題
　第四節(jié)　因交通延誤、景區(qū)原因引起的旅游質(zhì)量問題
　第五節(jié)　因賓館、就餐原因引起的旅游質(zhì)量問題
　第六節(jié)　因?qū)в卧蛞鸬穆糜钨|(zhì)量問題
　第七節(jié)　其他原因引起的旅游質(zhì)量問題
　思考與練習
第四章　旅行社旅游質(zhì)量控制
　第一節(jié)　旅游質(zhì)量控制概述
　第二節(jié)　旅行社最高管理者的旅游質(zhì)量控制
　第三節(jié)　旅行社質(zhì)監(jiān)部門的旅游質(zhì)量控制一
　附件一：江西三清山青年旅行社游客意見表
　附件二：寧波中國青年旅行社突發(fā)事件應急預案
　第四節(jié)　旅行社組團部、地接部、計調(diào)部的旅游質(zhì)量控制
　附件一：《零風險旅游合同》（國內(nèi)旅游組團合同）示范文本
　附件二：國內(nèi)旅游組團合同及條款
　第五節(jié)　導游員的旅游質(zhì)量控制
　思考與練習
　附件一：金華南國旅行社地接承諾書
　附件二：江西三清山青年旅行社增加（減少）景點協(xié)議書
　附件三：某旅行社團體旅游就餐協(xié)議
第五章　旅行社的旅游投訴處理
　第一節(jié)　旅游投訴概述
　附件一：《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準》
　第二節(jié)　旅行社旅游投訴的處理方法
　附件一：國家旅游局《旅游投訴暫行規(guī)定》
　附件二：ISO10002：2004《質(zhì)量管理　顧客滿意　組織處理投訴指南》
　第三節(jié)　旅行社旅游投訴經(jīng)典案例分析
　思考與練習
第六章　IS09000認證與旅行社質(zhì)量管理體系
　第一節(jié)　ISO9000簡介及旅行社ISO認證的作用　
　第二節(jié)　八項質(zhì)量管理原則與旅行社質(zhì)量管理
　第三節(jié)　旅行社質(zhì)量管理體系的建立及質(zhì)量體系文件的編制
　思考與練習一
第七章　旅行社IS09000質(zhì)量管理體系文件范例　
　第一節(jié)　金華南國旅行社質(zhì)量手冊
　第二節(jié)　江西三清山青年旅行社部分工作程序及作業(yè)指導書
　附件一：GB/T19001—2000《質(zhì)量管理體系　要求》
　思考與練習
　參考文獻