空乘服務(wù)概論

第一章 概述
第一節(jié) 服務(wù)與空乘服務(wù)
一、服務(wù)概念的解析
二、空乘服務(wù)概念的解析
第二節(jié) 空乘服務(wù)的核心問題與本質(zhì)
一、空乘服務(wù)與一般服務(wù)的差異
二、空乘服務(wù)的核心問題9
三、空乘服務(wù)的本質(zhì)
第三節(jié) 空乘服務(wù)的特點(diǎn)
一、安全責(zé)任重大
二、服務(wù)環(huán)境特殊
三、技術(shù)性強(qiáng)，服務(wù)內(nèi)容繁雜
四、個(gè)性呵護(hù)明顯
五、對服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求高
第四節(jié) 民航事業(yè)發(fā)展對空乘服務(wù)的基本要求
一、影響民航服務(wù)發(fā)展的主要因素
二、民航事業(yè)發(fā)展對空乘服務(wù)的基本要求
三、民航事業(yè)發(fā)展對當(dāng)代空乘人員的基本要求
第五節(jié) 我國空乘服務(wù)存在的主要問題與對策
第二章 空乘服務(wù)的目標(biāo)
第一節(jié) 空乘服務(wù)的目標(biāo)、作用與特點(diǎn)
一、空乘服務(wù)的目標(biāo)解讀
二、空乘服務(wù)目標(biāo)的作用
三、空乘服務(wù)目標(biāo)的特點(diǎn)
第二節(jié) 旅客心目中的服務(wù)——目標(biāo)期望
一、服務(wù)期望的分類
二、顧客期望對于空乘服務(wù)目標(biāo)的意義
三、顧客期望管理9
第三節(jié) 空乘服務(wù)的目標(biāo)體系
一、空乘服務(wù)的宏觀目標(biāo)
二、空乘服務(wù)的微觀目標(biāo)
第四節(jié) 實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)的途徑解析
一、影響空乘服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的因素
二、實(shí)現(xiàn)空乘服務(wù)目標(biāo)的途徑
第三章 空乘服務(wù)思想
第一節(jié) 空乘服務(wù)思想的內(nèi)涵及作用
一、空乘服務(wù)思想的內(nèi)涵
二、空乘服務(wù)思想的作用
第二節(jié) 空乘服務(wù)思想體系
一、空乘服務(wù)的核心思想
二、空乘服務(wù)的基本思想
三、空乘服務(wù)的微觀思想
第三節(jié) 空乘服務(wù)思想的塑造
一、深刻理解服務(wù)內(nèi)涵，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識
二、正確認(rèn)識服務(wù)本質(zhì)，明確乘務(wù)人員與乘客之間的關(guān)系
三、樹立職業(yè)意識與職業(yè)精神，主動適應(yīng)服務(wù)行業(yè)的要求
四、磨煉自己的意志品質(zhì)，體驗(yàn)服務(wù)的快樂
第四章 空乘服務(wù)的內(nèi)容與基本過程
第五章 空乘服務(wù)質(zhì)量評體系
第六章 空乘服務(wù)的藝術(shù)
第七章 空乘服務(wù)管理與創(chuàng)新
第八章 家乘服務(wù)補(bǔ)救
第九章 空乘服務(wù)職業(yè)素質(zhì)及職必道德
附錄 國內(nèi)主要航空公司服務(wù)理念簡介