95598電力客服中心呼叫中心運營管理手冊

前言
第一章 電力客戶服務呼叫中心
第一節(jié) 電力客戶服務
第二節(jié) 客戶服務態(tài)度
第三節(jié) 呼叫中心的定位
第四節(jié) 呼叫中心組織架構
第五節(jié) 呼叫中心的業(yè)務拓展方向
第二章 呼叫中心客戶服務標準
第一節(jié) 接話禮儀與要求
第二節(jié) 接話規(guī)范與實用技巧
第三章 業(yè)務流程與執(zhí)行
第一節(jié) 流程的分類
第二節(jié) 流程搭建
第三節(jié) 業(yè)務流程管理層次
第四章 呼叫中心的現(xiàn)場管理
第一節(jié) 現(xiàn)場管理的定義
第二節(jié) 現(xiàn)場管理的角色分工和管理層次
第三節(jié) 現(xiàn)場管理的關鍵點
第四節(jié) 現(xiàn)場管理制度
第五章 呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控
第一節(jié) 呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的含義
第二節(jié) 呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的實施
第三節(jié) 呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的指導
第四節(jié) 呼叫中心質(zhì)量校準
第五節(jié) 呼叫中心質(zhì)量支持環(huán)節(jié)
第六節(jié) 結(jié)論
第六章 人員管理
第一節(jié) 人員招聘
第二節(jié) 人員培訓及考核
第三節(jié) 技能認證
第四節(jié) 員工交流及人性化管理
第五節(jié) 人員的考核與激勵
第六節(jié) 薪酬體系
第七節(jié) 員工流失
第八節(jié) 員工滿意度
第七章 話務量預測及人員配備
第一節(jié) 呼叫中心預測排班簡介
第二節(jié) 呼叫中心預測排班參考因數(shù)
第三節(jié) 呼叫中心排班情況
第四節(jié) 預測排班流程
第八章 95598呼叫中心績效管理
第一節(jié) 績效管理的理念
第二節(jié) 95598平衡績效管理體系
第三節(jié) 績效方案
第四節(jié) 績效分析與提升
第五節(jié) 績效評估
第六節(jié) 績效反饋
第七節(jié) 績效的激勵
第九章 客戶滿意度
第一節(jié) 客戶滿意度的含義
第二節(jié) 客戶滿意度的調(diào)查方式
第三節(jié) 如何進行呼叫中心客戶滿意度調(diào)查
第四節(jié) 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的應用
附錄A 培訓計劃書
附錄B 員工滿意度調(diào)查問卷
附錄C 業(yè)務流程圖
附錄D 95598呼叫中心滿意度調(diào)查問卷范例
參考文獻