服務(wù)管理

第1章 導(dǎo)論
　第1節(jié) 服務(wù)管理理論的發(fā)展階段及特征
　第2節(jié) 服務(wù)的全面管理思想
　第3節(jié) 服務(wù)管理的研究體系與方法
第2章 服務(wù)的特性
　第1節(jié) 服務(wù)概念的界定
　第2節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品構(gòu)成
　第3節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的特征
第3章 服務(wù)分類
　第1節(jié) 托馬斯分類法
　第2節(jié) 蔡斯分類法
　第3節(jié) 施曼納分類法
　第4節(jié) 羅伍勞克分類法
第4章 服務(wù)選擇與評(píng)價(jià)
　第1節(jié) 服務(wù)消費(fèi)理論
　第2節(jié) 服務(wù)購(gòu)買決策過(guò)程
　第3節(jié) 服務(wù)消費(fèi)特征
第5章 服務(wù)期望與感知
　第1節(jié) 顧客的服務(wù)期望
　第2節(jié) 顧客的服務(wù)感知
　第3節(jié) 與顧客的溝通
第6章 服務(wù)戰(zhàn)略
　第l節(jié) 服務(wù)系統(tǒng)的戰(zhàn)略性要素
　第2節(jié) 服務(wù)價(jià)值模型
　第3節(jié) 服務(wù)價(jià)值鏈模型
　第4節(jié) 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境
　第5節(jié) 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略選擇
　第6節(jié) 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略制定
　第7節(jié)服務(wù)定價(jià)
第7章 服務(wù)流程
　第1節(jié) 服務(wù)流程分類
　第2節(jié) 服務(wù)流程設(shè)計(jì)的方法
　第3節(jié) 服務(wù)流程中的瓶頸現(xiàn)象
　第4節(jié) 服務(wù)系統(tǒng)的總體描述
第8章 服務(wù)組織
　第1節(jié) 有效的服務(wù)組織
　第2節(jié) 服務(wù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)
　第3節(jié) 服務(wù)組織文化
第9章 服務(wù)接觸
　第1節(jié) 服務(wù)接觸
　第2節(jié) 服務(wù)交互性質(zhì)
　第3節(jié) 服務(wù)交互管理
　第4節(jié) 服務(wù)交互模型
　第5節(jié) 服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻模型
第10章 服務(wù)能力
　第l節(jié) 服務(wù)能力和服務(wù)需求的關(guān)系
　第2節(jié) 服務(wù)供需平衡的策略
　第3節(jié) 服務(wù)能力管理
　第4節(jié) 服務(wù)生產(chǎn)率提升
　第5節(jié)排隊(duì)管理
第11章 服務(wù)質(zhì)量
　第1節(jié) 服務(wù)質(zhì)量要素
　第2節(jié) 感知服務(wù)質(zhì)量模型
　第3節(jié) 服務(wù)質(zhì)量差距模型
　第4節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量
　第5節(jié) 服務(wù)質(zhì)量控制
第12章 服務(wù)滿意
　第1節(jié) 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)滿意關(guān)系
　第2節(jié) 顧客滿意度的生成因素
　第3節(jié) 顧客滿意度衡量
第13章 服務(wù)保證
　第1節(jié) 服務(wù)承諾
　第2節(jié) 服務(wù)授權(quán)
　第3節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救
第14章 服務(wù)形象
　第1節(jié) 形象的特征
　第2節(jié) 形象的價(jià)值
　第3節(jié) 形象的目標(biāo)群體
第15章 服務(wù)擴(kuò)張
　第1節(jié) 服務(wù)的創(chuàng)造與復(fù)制
　第2節(jié) 服務(wù)成長(zhǎng)與擴(kuò)張戰(zhàn)略
　第3節(jié) 特許經(jīng)營(yíng)
　第4節(jié) 全球化戰(zhàn)略
主要參考文獻(xiàn)
后記