服務管理

第1章 導論
　第1節(jié) 服務管理理論的發(fā)展階段及特征
　第2節(jié) 服務的全面管理思想
　第3節(jié) 服務管理的研究體系與方法
第2章 服務的特性
　第1節(jié) 服務概念的界定
　第2節(jié) 服務產(chǎn)品構(gòu)成
　第3節(jié) 服務產(chǎn)品的特征
第3章 服務分類
　第1節(jié) 托馬斯分類法
　第2節(jié) 蔡斯分類法
　第3節(jié) 施曼納分類法
　第4節(jié) 羅伍勞克分類法
第4章 服務選擇與評價
　第1節(jié) 服務消費理論
　第2節(jié) 服務購買決策過程
　第3節(jié) 服務消費特征
第5章 服務期望與感知
　第1節(jié) 顧客的服務期望
　第2節(jié) 顧客的服務感知
　第3節(jié) 與顧客的溝通
第6章 服務戰(zhàn)略
　第l節(jié) 服務系統(tǒng)的戰(zhàn)略性要素
　第2節(jié) 服務價值模型
　第3節(jié) 服務價值鏈模型
　第4節(jié) 服務競爭環(huán)境
　第5節(jié) 服務競爭戰(zhàn)略選擇
　第6節(jié) 服務競爭戰(zhàn)略制定
　第7節(jié)服務定價
第7章 服務流程
　第1節(jié) 服務流程分類
　第2節(jié) 服務流程設計的方法
　第3節(jié) 服務流程中的瓶頸現(xiàn)象
　第4節(jié) 服務系統(tǒng)的總體描述
第8章 服務組織
　第1節(jié) 有效的服務組織
　第2節(jié) 服務企業(yè)組織結(jié)構(gòu)
　第3節(jié) 服務組織文化
第9章 服務接觸
　第1節(jié) 服務接觸
　第2節(jié) 服務交互性質(zhì)
　第3節(jié) 服務交互管理
　第4節(jié) 服務交互模型
　第5節(jié) 服務關(guān)鍵時刻模型
第10章 服務能力
　第l節(jié) 服務能力和服務需求的關(guān)系
　第2節(jié) 服務供需平衡的策略
　第3節(jié) 服務能力管理
　第4節(jié) 服務生產(chǎn)率提升
　第5節(jié)排隊管理
第11章 服務質(zhì)量
　第1節(jié) 服務質(zhì)量要素
　第2節(jié) 感知服務質(zhì)量模型
　第3節(jié) 服務質(zhì)量差距模型
　第4節(jié) 服務質(zhì)量的測量
　第5節(jié) 服務質(zhì)量控制
第12章 服務滿意
　第1節(jié) 服務質(zhì)量與服務滿意關(guān)系
　第2節(jié) 顧客滿意度的生成因素
　第3節(jié) 顧客滿意度衡量
第13章 服務保證
　第1節(jié) 服務承諾
　第2節(jié) 服務授權(quán)
　第3節(jié) 服務補救
第14章 服務形象
　第1節(jié) 形象的特征
　第2節(jié) 形象的價值
　第3節(jié) 形象的目標群體
第15章 服務擴張
　第1節(jié) 服務的創(chuàng)造與復制
　第2節(jié) 服務成長與擴張戰(zhàn)略
　第3節(jié) 特許經(jīng)營
　第4節(jié) 全球化戰(zhàn)略
主要參考文獻
后記