服務(wù)管理體系概論

第一篇 服務(wù)組織的管理基礎(chǔ)
　第一章 服務(wù)經(jīng)濟(jì)
　　第一節(jié) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的基本特征
　　第二節(jié) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的重要作用
　　第三節(jié) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的形成過程
　　第四節(jié) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì)
　第二章 服務(wù)行業(yè)
　　第一節(jié) 服務(wù)行業(yè)的分類方法
　　第二節(jié) 服務(wù)行業(yè)的社會(huì)責(zé)任
　　第三節(jié) 服務(wù)行業(yè)的政府管制
　　第四節(jié) 服務(wù)行業(yè)的企業(yè)行為
　第三章 服務(wù)市場(chǎng)
　　第一節(jié) 服務(wù)市場(chǎng)的分類方法
　　第二節(jié) 服務(wù)市場(chǎng)的需求曲線
　　第三節(jié) 服務(wù)市場(chǎng)的供給曲線
　　第四節(jié) 服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律
第二篇 服務(wù)組織的管理術(shù)語(yǔ)
　第四章 與服務(wù)有關(guān)的術(shù)語(yǔ)
　　第一節(jié) 服務(wù)
　　第二節(jié) 服務(wù)方式
　　第三節(jié) 服務(wù)流程
　　第四節(jié) 服務(wù)禮儀
　　第五節(jié) 服務(wù)技巧
　第五章 與服務(wù)提供有關(guān)的術(shù)語(yǔ)
　　第一節(jié) 服務(wù)提供
　　第二節(jié) 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)
　　第三節(jié) 服務(wù)對(duì)象
　　第四節(jié) 服務(wù)用品
　　第五節(jié) 服務(wù)業(yè)態(tài)
　　第六節(jié) 服務(wù)行為
　第六章 與服務(wù)特性有關(guān)的術(shù)語(yǔ)
　　第一節(jié) 服務(wù)特性
　　第二節(jié) 服務(wù)承諾
　　第三節(jié) 服務(wù)職責(zé)
　　第四節(jié) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)
　　第五節(jié) 服務(wù)質(zhì)量
　第七章 與服務(wù)要求有關(guān)的術(shù)語(yǔ)
　　第一節(jié) 服務(wù)要求
　　第二節(jié) 服務(wù)管理
　　第三節(jié) 服務(wù)資源
　　第四節(jié) 服務(wù)關(guān)系
　　第五節(jié) 服務(wù)準(zhǔn)則
　　第六節(jié) 服務(wù)宗旨
第三篇 服務(wù)組織的管理原則
　第八章 與顧客接觸
　　第一節(jié) 與顧客接觸的理論依據(jù)
　　第二節(jié) 與顧客接觸的重要意義
　第九章 充分授權(quán)
　　第一節(jié) 充分授權(quán)的理論依據(jù)
　　第二節(jié) 充分授權(quán)的重要意義
　第十章 內(nèi)部服務(wù)
　　第一節(jié) 內(nèi)部服務(wù)的理論依據(jù)
　　第二節(jié) 內(nèi)部服務(wù)的重要意義
　第十一章 現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)入
　　第一節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)入的理論依據(jù)
　　第二節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)入的重要意義
　第十二章 顧客關(guān)系管理
　　第一節(jié) 顧客關(guān)系管理的理論依據(jù)
　　第二節(jié) 顧客關(guān)系管理的重要意義
　第十三章 超值服務(wù)
　　第一節(jié) 超值服務(wù)的理論依據(jù)
　　第二節(jié) 超值服務(wù)的重要意義
　第十四章 企業(yè)文化建設(shè)
　　第一節(jié) 企業(yè)文化建設(shè)的理論依據(jù)
　　第二節(jié) 企業(yè)文化建設(shè)的重要意義
　第十五章 反向服務(wù)
　　第一節(jié) 反向服務(wù)的理論依據(jù)
　　第二節(jié) 反向服務(wù)的重要意義
第四篇 服務(wù)組織的管理要求
　第十六章 總要求和文件要求
　　第一節(jié) 總要求
　　第二節(jié) 文件要求
　第十七章 管理職責(zé)
　　第一節(jié) 管理承諾
　　第二節(jié) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
　　第三節(jié) 質(zhì)量方針
　　第四節(jié) 策劃
　　第五節(jié) 職責(zé)、權(quán)限和溝通
　　第六節(jié) 管理評(píng)審
　第十八章 資源管理
　　第一節(jié) 資源提供
　　第二節(jié) 人力資源
　　第三節(jié) 基礎(chǔ)設(shè)施
　　第四節(jié) 工作環(huán)境
　第十九章 服務(wù)實(shí)現(xiàn)
　　第一節(jié) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃
　　第二節(jié) 與顧客有關(guān)的過程
　　第三節(jié) 設(shè)計(jì)和開發(fā)
　　第四節(jié) 采購(gòu)
　　第五節(jié) 服務(wù)提供
　　第六節(jié) 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制
　第二十章 測(cè)量、分析和改進(jìn)
　　第一節(jié) 總則
　　第二節(jié) 監(jiān)視和測(cè)量
　　第三節(jié) 不合格品控制
　　第四節(jié) 數(shù)據(jù)分析
　　第五節(jié) 改進(jìn)
第五篇 服務(wù)組織的管理能力
　第二十一章 標(biāo)準(zhǔn)理解能力
　　第一節(jié) 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的適用性
　　第二節(jié) 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的不適用性
　第二十二章 文件形成能力
　　第一節(jié) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)
　　第二節(jié) 質(zhì)量手冊(cè)
　　第三節(jié) 程序文件
　　第四節(jié) 作業(yè)指導(dǎo)書
　　第五節(jié) 服務(wù)準(zhǔn)則
　　第六節(jié) 企業(yè)文化手冊(cè)
　第二十三章 自我評(píng)價(jià)能力
　　第一節(jié) 內(nèi)部審核
　　第二節(jié) 管理評(píng)審
附錄 《質(zhì)量管理體系 服務(wù)組織應(yīng)用GB／T 19001—2000指南》(建議稿)
參考文獻(xiàn)