服務管理體系概論

第一篇 服務組織的管理基礎
　第一章 服務經濟
　　第一節(jié) 服務經濟的基本特征
　　第二節(jié) 服務經濟的重要作用
　　第三節(jié) 服務經濟的形成過程
　　第四節(jié) 服務經濟的發(fā)展趨勢
　第二章 服務行業(yè)
　　第一節(jié) 服務行業(yè)的分類方法
　　第二節(jié) 服務行業(yè)的社會責任
　　第三節(jié) 服務行業(yè)的政府管制
　　第四節(jié) 服務行業(yè)的企業(yè)行為
　第三章 服務市場
　　第一節(jié) 服務市場的分類方法
　　第二節(jié) 服務市場的需求曲線
　　第三節(jié) 服務市場的供給曲線
　　第四節(jié) 服務市場的競爭規(guī)律
第二篇 服務組織的管理術語
　第四章 與服務有關的術語
　　第一節(jié) 服務
　　第二節(jié) 服務方式
　　第三節(jié) 服務流程
　　第四節(jié) 服務禮儀
　　第五節(jié) 服務技巧
　第五章 與服務提供有關的術語
　　第一節(jié) 服務提供
　　第二節(jié) 服務現(xiàn)場
　　第三節(jié) 服務對象
　　第四節(jié) 服務用品
　　第五節(jié) 服務業(yè)態(tài)
　　第六節(jié) 服務行為
　第六章 與服務特性有關的術語
　　第一節(jié) 服務特性
　　第二節(jié) 服務承諾
　　第三節(jié) 服務職責
　　第四節(jié) 服務實現(xiàn)
　　第五節(jié) 服務質量
　第七章 與服務要求有關的術語
　　第一節(jié) 服務要求
　　第二節(jié) 服務管理
　　第三節(jié) 服務資源
　　第四節(jié) 服務關系
　　第五節(jié) 服務準則
　　第六節(jié) 服務宗旨
第三篇 服務組織的管理原則
　第八章 與顧客接觸
　　第一節(jié) 與顧客接觸的理論依據(jù)
　　第二節(jié) 與顧客接觸的重要意義
　第九章 充分授權
　　第一節(jié) 充分授權的理論依據(jù)
　　第二節(jié) 充分授權的重要意義
　第十章 內部服務
　　第一節(jié) 內部服務的理論依據(jù)
　　第二節(jié) 內部服務的重要意義
　第十一章 現(xiàn)場準入
　　第一節(jié) 現(xiàn)場準入的理論依據(jù)
　　第二節(jié) 現(xiàn)場準入的重要意義
　第十二章 顧客關系管理
　　第一節(jié) 顧客關系管理的理論依據(jù)
　　第二節(jié) 顧客關系管理的重要意義
　第十三章 超值服務
　　第一節(jié) 超值服務的理論依據(jù)
　　第二節(jié) 超值服務的重要意義
　第十四章 企業(yè)文化建設
　　第一節(jié) 企業(yè)文化建設的理論依據(jù)
　　第二節(jié) 企業(yè)文化建設的重要意義
　第十五章 反向服務
　　第一節(jié) 反向服務的理論依據(jù)
　　第二節(jié) 反向服務的重要意義
第四篇 服務組織的管理要求
　第十六章 總要求和文件要求
　　第一節(jié) 總要求
　　第二節(jié) 文件要求
　第十七章 管理職責
　　第一節(jié) 管理承諾
　　第二節(jié) 以顧客為關注焦點
　　第三節(jié) 質量方針
　　第四節(jié) 策劃
　　第五節(jié) 職責、權限和溝通
　　第六節(jié) 管理評審
　第十八章 資源管理
　　第一節(jié) 資源提供
　　第二節(jié) 人力資源
　　第三節(jié) 基礎設施
　　第四節(jié) 工作環(huán)境
　第十九章 服務實現(xiàn)
　　第一節(jié) 服務實現(xiàn)的策劃
　　第二節(jié) 與顧客有關的過程
　　第三節(jié) 設計和開發(fā)
　　第四節(jié) 采購
　　第五節(jié) 服務提供
　　第六節(jié) 監(jiān)視和測量裝置的控制
　第二十章 測量、分析和改進
　　第一節(jié) 總則
　　第二節(jié) 監(jiān)視和測量
　　第三節(jié) 不合格品控制
　　第四節(jié) 數(shù)據(jù)分析
　　第五節(jié) 改進
第五篇 服務組織的管理能力
　第二十一章 標準理解能力
　　第一節(jié) 質量管理體系標準的適用性
　　第二節(jié) 質量管理體系標準的不適用性
　第二十二章 文件形成能力
　　第一節(jié) 質量方針和質量目標
　　第二節(jié) 質量手冊
　　第三節(jié) 程序文件
　　第四節(jié) 作業(yè)指導書
　　第五節(jié) 服務準則
　　第六節(jié) 企業(yè)文化手冊
　第二十三章 自我評價能力
　　第一節(jié) 內部審核
　　第二節(jié) 管理評審
附錄 《質量管理體系 服務組織應用GB／T 19001—2000指南》(建議稿)
參考文獻