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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　《出境旅游領(lǐng)隊(duì)工作案例解析（第2版）》包括修養(yǎng)篇、誠(chéng)信篇、素質(zhì)篇、規(guī)范篇、安全篇五大部分，列舉了約80個(gè)出境領(lǐng)隊(duì)工作中的典型案例。從案例到分析，具體闡述了在新的形勢(shì)與環(huán)境下，出境游領(lǐng)隊(duì)人員在工作中應(yīng)當(dāng)具備何種能力及素質(zhì)、如何調(diào)整思維模式和工作方法，以迎接工作實(shí)務(wù)中的各種挑戰(zhàn)，解決面臨的棘手問題?！冻鼍陈糜晤I(lǐng)隊(duì)工作案例解析（第2版）》具有案例真實(shí)有趣、分析有理有據(jù)、經(jīng)驗(yàn)可借鑒性強(qiáng)等特點(diǎn)，便于領(lǐng)隊(duì)人員參考借鑒。本書既可用于出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員培訓(xùn)和考試，也可作為廣大出境旅游者了解出入境及目的地國(guó)家（地區(qū)）概況的工具書。

作者簡(jiǎn)介

　　黃恢月，男，1967年生。安徽大學(xué)中文系碩士畢業(yè)，北京大學(xué)法學(xué)院（遠(yuǎn)程）法學(xué)本科畢業(yè)。1995年起就職于浙江省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所，任副所長(zhǎng)。在與旅游相關(guān)的法律法規(guī)方面有較深研究，特別是處理旅游糾紛方面有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。曾出版專著《常見旅游糾紛防范與應(yīng)對(duì)指南》《旅游合同糾紛實(shí)務(wù)解析》和《旅游飯店糾紛實(shí)務(wù)解析》，合著有《旅游法規(guī)》和《旅游政策與法規(guī)》，并在《旅游學(xué)刊》《中國(guó)旅游報(bào)》《旅行社之友》等報(bào)刊雜志上發(fā)表論文多篇。仉向明，女，副譯審，現(xiàn)任杭州市中國(guó)旅行社質(zhì)量總監(jiān)。從事旅游行業(yè)近30年，自中國(guó)開展入境游業(yè)務(wù)早期就開始從事涉外旅游服務(wù)接待工作，后重點(diǎn)轉(zhuǎn)入出境游業(yè)務(wù)，并承擔(dān)起旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理工作，有豐富的出境帶團(tuán)及出境游糾紛處理經(jīng)驗(yàn)。1989至1999年參加國(guó)家旅游局人教司主持的全國(guó)導(dǎo)游考試命題委員會(huì)工作；1991年參加國(guó)家旅游局人教司主持的《旅行社管理人員崗位培訓(xùn)系列教材》的編寫工作；1999年擔(dān)任全國(guó)特級(jí)導(dǎo)游評(píng)審委員。合作出版的著作主要有《中國(guó)公民出境旅游指南》《亞洲熱線之旅》《歐洲熱線之旅》《非洲熱線之旅》和《領(lǐng)隊(duì)英語》。

圖書目錄

修養(yǎng)篇/1
01 出境游領(lǐng)隊(duì)C先生在自助餐廳受到主管的“忠告”/3
02 他為什么在機(jī)場(chǎng)被警察帶走/4
03 他在美聯(lián)航班上險(xiǎn)些被逮捕/5
04 聰明反被聰明誤——擅自改動(dòng)簽注日期，受罰/7
05 拍打空姐帽子上的蒼蠅犯下大忌/8
06 2006年春節(jié)中國(guó)旅行團(tuán)在泰國(guó)普吉島掠影/9
07 “上帝”就可以打人嗎/11
08 塞班的警察為什么要上旅游車抓人/12
09 餐廳的主管為什么沖著中國(guó)游客發(fā)火/14
誠(chéng)信篇/17
10 何女士為什么被泰國(guó)移民局拒絕入境/19
11 旅行社(領(lǐng)隊(duì))欺詐的法律后果/20
12 領(lǐng)隊(duì)在銷售中如何履行告知義務(wù)(一)/22
13 領(lǐng)隊(duì)在銷售中如何履行告知義務(wù)(二)/23
14 領(lǐng)隊(duì)在銷售中如何履行告知義務(wù)(三)/24
15 領(lǐng)隊(duì)在銷售中如何履行告知義務(wù)(四)/25
16 領(lǐng)隊(duì)在銷售中如何履行告知義務(wù)(五)/27
17 領(lǐng)隊(duì)在銷售中如何履行告知義務(wù)(六)/28
18 領(lǐng)隊(duì)的承諾等同于旅行社的承諾/29
19 領(lǐng)隊(duì)在銷售和服務(wù)中不可隨意承諾(一)/30
20　領(lǐng)隊(duì)在銷售和服務(wù)中不可隨意承諾(二)/32
21 領(lǐng)隊(duì)在銷售和服務(wù)中不可隨意承諾(三)/33
22　領(lǐng)隊(duì)在銷售和服務(wù)中不可隨意承諾(四)/34
23　領(lǐng)隊(duì)在銷售和服務(wù)中不可隨意承諾(五)/35
24　領(lǐng)隊(duì)在銷售和服務(wù)中不可隨意承諾(六)/37
25　旅游價(jià)格是否必須完全相同/38
26 自費(fèi)項(xiàng)目必須體現(xiàn)自愿原則/39
27 旅行社為領(lǐng)隊(duì)工作失誤賠償/43
素質(zhì)篇/45
28 航班晚點(diǎn)，慢待乘客，激怒領(lǐng)隊(duì)，她勇敢地與某航空公司“較勁”/47
29 領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)通過安檢為什么受阻/49
30 從客人托運(yùn)的行李丟失事件看領(lǐng)隊(duì)的業(yè)務(wù)能力/50
31 細(xì)心的領(lǐng)隊(duì)，關(guān)鍵時(shí)刻拿起投訴的武器，一舉獲勝/52
32 客人理性維權(quán)，旅行社違約賠款/54
33 幽默“幽”出了投訴/55
34 領(lǐng)隊(duì)要求旅行社退貨是否合理/57
35 領(lǐng)隊(duì)不可隨意處置游客的財(cái)產(chǎn)/58
36　領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)不得違反法律規(guī)定/59
37　領(lǐng)隊(duì)是否可以扣壓游客的證件/61
38　領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)是“補(bǔ)臺(tái)”而不是“拆臺(tái)”/62
39　領(lǐng)隊(duì)的“補(bǔ)臺(tái)”難以掩蓋旅行社的不足/63
40　領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)制止游客參加黃色節(jié)目/64
41 領(lǐng)隊(duì)在提供服務(wù)中的自我保護(hù)/66
42　女領(lǐng)隊(duì)遭遇性騷擾/67
43　放棄的權(quán)利不得要求賠償/69
44　在旅游購物中領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)遵循的原則/71
45 出境游小費(fèi)糾紛的處理/74
46 領(lǐng)隊(duì)必須正確理解自己的權(quán)利和義務(wù)/75
47　領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)如何應(yīng)對(duì)不可抗力/78
48 不可抗力發(fā)生后領(lǐng)隊(duì)必須履行協(xié)助義務(wù)/79
49 領(lǐng)隊(duì)及時(shí)取證確保旅行社勝訴/81
規(guī)范篇/83
50　擴(kuò)大的損失不得要求賠償/85
51 游客的過失不能減輕旅行社的責(zé)任/86
52 定金和預(yù)付款具有不同的法律后果/87
53　違約責(zé)任承擔(dān)的法與情/88
54　旅行社如何向游客收取違約金/90
55　領(lǐng)隊(duì)與游客拼住客房的糾紛/91
56　旅行社是否可以拒絕游客參游/92
57　特殊群體收費(fèi)糾紛的解決/93
58　旅游合同轉(zhuǎn)讓中存在的糾紛/95
59 旅行社約定飯店標(biāo)準(zhǔn)時(shí)存在的問題/97
60　豪華游廣告引起的糾紛/98
61 違約責(zé)任承擔(dān)是否包含精神損害賠償/99
62　旅行社代辦合同責(zé)任如何承擔(dān)/101
63 旅行社對(duì)供應(yīng)商控制不力的后果/103
64 旅行社應(yīng)為供應(yīng)商的過錯(cuò)承擔(dān)責(zé)任/104
65 出境游保證金管理中的問題/105
66　領(lǐng)隊(duì)不得隨意調(diào)整行程/107
67　如何開好行前說明會(huì)/109
68 游客提出減少景點(diǎn)時(shí)的處理/110
69 游客取消行程領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)如何應(yīng)對(duì)/111
70　游客“出境游補(bǔ)出境游”的要求是否合理/112
71 遲延履行不能免除民事責(zé)任/114
安全篇/117
72 海嘯襲來率團(tuán)機(jī)智避險(xiǎn)創(chuàng)奇跡/119
73　10歲小女孩的腳趾被電梯夾住之后/122
74　她的機(jī)智使團(tuán)隊(duì)的處境轉(zhuǎn)危為安/124
75 領(lǐng)隊(duì)如何履行安全保障義務(wù)/126
76　領(lǐng)隊(duì)的保管義務(wù)應(yīng)當(dāng)如何履行/129
77 游客隨身攜帶物品遺失的責(zé)任承擔(dān)/130
78 游客意外受傷后領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)如何應(yīng)對(duì)/131