IT服務(wù)管理指標(biāo)

第1章 指標(biāo)是什么
1．1 目標(biāo)
1．2 業(yè)務(wù)與IT的協(xié)調(diào)
1．2．1 指標(biāo)作為管理信息
1．2．2 指標(biāo)之于管理控制
1．2．3 指標(biāo)整合與報表
1．2．4 指標(biāo)與利益相關(guān)者協(xié)調(diào)一致
1．3 為什么指標(biāo)不是SLA
1．4 指標(biāo)與KPI
1．5 指標(biāo)與標(biāo)桿管理
第2章 為什么需要指標(biāo)
2．1 作為儀表指標(biāo)
2．2 作為控制指標(biāo)
2．3 指標(biāo)與創(chuàng)新
2．4 成本
2．5 收益
第3章 何處使用指標(biāo)
3．1 部門
3．2 流程
第4章 誰應(yīng)當(dāng)使用指標(biāo)
4．1 管理層
4．2 流程管理經(jīng)理
4．3 員工
第5章 如何使用指標(biāo)
5．1 測量頻度
5．2 測量對象
5．3 流程控制
5．4 流程導(dǎo)向
5．5 會計計量
第6章 指標(biāo)設(shè)計
6．1 基本概念
6．2 設(shè)計原則
6．2．1 SMART
6．2．2 KISS
6．2．3 GQM方法
6．2．4 MAPE
6．2．5 客戶關(guān)系圖
6．3 設(shè)計要求
6．4 單個指標(biāo)的設(shè)計
6．5 整合性指標(biāo)組合的設(shè)計
6．6 壞指標(biāo)和好指標(biāo)
6．6．1 如何糾正
6．6．2 迷途知返
6．6．3 好指標(biāo)在哪里
第7章 實際指標(biāo)生成
7．1 選擇指標(biāo)的理由：以配置管理為例
7．1．1 客戶滿意度
7．1．2 閑置軟件許可數(shù)量
7．1．3 CMDB數(shù)據(jù)錯誤引起的變更請求失敗
7．1．4 未授權(quán)配置數(shù)量
7．1．5 配置項文檔錯誤導(dǎo)致變更失敗所引起的事故數(shù)量
7．1．6 CMDB錯誤引起的違反SLA次數(shù)
7．1．7 無相應(yīng)配置項更新的變更請求數(shù)量
7．1．8 不精確的配置項的百分比
7．2 指標(biāo)測度的數(shù)據(jù)模型
7．3 優(yōu)先級與指標(biāo)分值
第8章 IT服務(wù)管理的具體指標(biāo)
8．1 運營類服務(wù)管理流程指標(biāo)
8．1．1 事故管理(A)
8．1．2服務(wù)臺(B)
8．1．3配置管理(C)
8．1．4變更管理(D)
8．1．5發(fā)布管理(E)
8．1．6運營管理／ICT基礎(chǔ)設(shè)施管理(F)
8．2戰(zhàn)術(shù)類服務(wù)管理流程指標(biāo)
8．2．1 服務(wù)水平管理(G)
8．2．2 問題管理(H)
8．2．3 IT服務(wù)的財務(wù)管理(I)
8．2．4 容量管理(J)
8．2．5 IT服務(wù)持續(xù)性管理(K)
8．2．6 可用性管理(L)
8．2．7 安全管理(M)
8．3 戰(zhàn)略類服務(wù)管理流程指標(biāo)
8．3．1 業(yè)務(wù)圖景指標(biāo)(N)
8．3．2 持續(xù)服務(wù)改進(jìn)方案(0)
8．3．3 風(fēng)險管理(P)
8．3．4 文檔管理(O)
8．3．5 能力、認(rèn)知與培訓(xùn)(CAT)(R)
8．4 方案與項目管理指標(biāo)(S)
第9章 指標(biāo)的整合
9．1 公司治理
9．2 ITIL-ISO 20000(BS 15000)
9．3 eTOM
9．4 COBIT
9．5 六西格瑪
第10章 指標(biāo)的實施
10．1 活動簡述
10．2 成功要素
10．3 可能的問題
10．3．1 變革阻力
10．3．2 指標(biāo)與變更管理
10．3．3 指標(biāo)的后果(事與愿違的后果定律：馬基雅維利式指標(biāo))
10．4服務(wù)報表
第11章 指標(biāo)的持續(xù)改進(jìn)
附錄A 事故管理指標(biāo)
附錄B 服務(wù)臺指標(biāo)
附錄C 配置管理指標(biāo)
附錄D 變更管理指標(biāo)
附錄E 發(fā)布管理指標(biāo)
E．1 應(yīng)用支持指標(biāo)
E．2 應(yīng)用開發(fā)指標(biāo)
附錄F 運營管理指標(biāo)／ICT基礎(chǔ)設(shè)施管理指標(biāo)
附錄G 服務(wù)水平管理指標(biāo)
附錄H 問題管理指標(biāo)
附錄l IT服務(wù)的財務(wù)管理指標(biāo)
附錄J 能力管理指標(biāo)
附錄K IT服務(wù)持續(xù)性管理指標(biāo)
附錄L 可用性管理指標(biāo)
附錄M 安全管理指標(biāo)
附錄N 業(yè)務(wù)圖景指標(biāo)
N．1 業(yè)務(wù)關(guān)系管理
N．2 供應(yīng)商關(guān)系管理
N．3 提供IT服務(wù)
N．4 規(guī)劃、評審與發(fā)展
N．5 聯(lián)絡(luò)、教育與溝通
附錄O 持續(xù)服務(wù)改進(jìn)方案(SIP)指標(biāo)
附錄P 風(fēng)險管理指標(biāo)
附錄Q 文檔管理指標(biāo)
附錄R 能力、認(rèn)知和培訓(xùn)(CAT)指標(biāo)
附錄S 方案與項目管理指標(biāo)