計算機電信集成技術(shù)用應(yīng)用

第1章　概論　1
1.1　CTI技術(shù)的發(fā)展　1
1.1.1　CTI的概念　1
1.1.2　CTI技術(shù)的演進(jìn)　2
1.1.3　基于CTI技術(shù)的統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)　3
1.1.4　基于CTI技術(shù)平臺的統(tǒng)一消息　5
1.2　CTI標(biāo)準(zhǔn)的制定　5
1.3　CTI技術(shù)業(yè)務(wù)應(yīng)用　7
1.4　增值業(yè)務(wù)　10
1.4.1　增值業(yè)務(wù)背景　10
1.4.2　增值業(yè)務(wù)定義　11
1.4.3　具體的電信增值業(yè)務(wù)分類　11
思考題　13
第2章　通信基礎(chǔ)知識　14
2.1　語音信號與語音標(biāo)準(zhǔn)　14
2.1.1　語音信號　14
2.1.2　模擬信號和數(shù)字信號　15
2.1.3　語音信號的數(shù)字化　16
2.1.4　脈沖編碼調(diào)制(PCM)技術(shù)　18
2.1.5　自適應(yīng)差值脈沖編碼調(diào)制(ADPCM)　20
2.1.6　其他語音與圖像數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)　22
2.1.7　語音編碼的技術(shù)要求　24
2.2　通信系統(tǒng)　27
2.2.1　通信系統(tǒng)模型　27
2.2.2　多路通信　29
2.2.3　時隙交換　31
2.3　電話通信網(wǎng)的結(jié)構(gòu)和組成　32
2.3.1　電話通信網(wǎng)的基本結(jié)構(gòu)　32
2.3.2　現(xiàn)代通信網(wǎng)的構(gòu)成　33
2.3.3　通信網(wǎng)的質(zhì)量要求　34
2.3.4　中國固定電話網(wǎng)結(jié)構(gòu)　35
2.3.5　編號計劃　37
2.4　信令系統(tǒng)　39
2.4.1　信令基礎(chǔ)　39
2.4.2　中國一號信令　40
2.4.3　中國七號(No.7)信令　44
思考題　54
第3章 IP網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識　55
3.1　IP網(wǎng)絡(luò)的基本概念　55
3.1.1　計算機網(wǎng)絡(luò)(Internet)　55
3.1.2 IP網(wǎng)絡(luò)　56
3.1.3　計算機網(wǎng)絡(luò)(Internet)、IP網(wǎng)的區(qū)別　57
3.1.4　網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展　57
3.1.5 Internet技術(shù)的發(fā)展　58
3.2 OSI結(jié)構(gòu)與TCP/IP的四層結(jié)構(gòu)　58
3.2.1 OSI的七層結(jié)構(gòu)　58
3.2.2 TCP/IP的四層結(jié)構(gòu)　60
3.2.3 IP網(wǎng)絡(luò)中的端到端的數(shù)據(jù)通信過程　61
3.3　TCP/IP　62
3.3.1 TCP/IP的功能　62
3.3.2 TCP/IP簇及內(nèi)部依賴關(guān)系　63
3.3.3 TCP/IP的層間操作實例　63
3.4　IP層的相關(guān)協(xié)議　64
3.4.1 IPv4的數(shù)據(jù)報　64
3.4.2 IPv6的數(shù)據(jù)報　66
3.4.3 IP的尋徑機制　68
3.4.4 IP地址與物理地址的相互解析協(xié)議(ARP/RARP)　69
3.4.5 IP數(shù)據(jù)報的控制信息協(xié)議(ICMP)　71
3.4.6 IP數(shù)據(jù)流的組播管理協(xié)議(IGMP)　73
3.4.7　其他相關(guān)協(xié)議　75
3.5　TCP，UDP及其他傳輸層協(xié)議　78
3.5.1 傳輸層協(xié)議的功能　78
3.5.2 傳輸控制協(xié)議(TCP)　79
3.5.3　用戶數(shù)據(jù)報協(xié)議(UDP)　82
3.5.4 其他的傳輸層協(xié)議　83
3.6　TCP/IP的應(yīng)用層協(xié)議　84
3.6.1　應(yīng)用層的功能　84
3.6.2　域名解析協(xié)議(DNS)　84
3.6.3　文件傳輸協(xié)議(FTP/TFTP/NFS)　85
3.6.4 電子郵件的相關(guān)協(xié)議(SMTP/POP3)　85
3.6.5　遠(yuǎn)程登錄(Telnet)　86
3.6.6 萬維網(wǎng)WWW　87
思考題　87
第4章　CTI技術(shù)硬件平臺　89

第5章　CTI系統(tǒng)軟件開發(fā)平臺　129

第6章　CSTA協(xié)議　160

第7章　基于CTI技術(shù)的呼叫中心　175

第8章　中間件技術(shù)與EasyIVR開發(fā)平臺　202

第9章　IP技術(shù)應(yīng)用與Internet呼叫中心　237

第10章　基于軟交換的多媒體呼叫中心　258

第11章　IP的增值業(yè)務(wù)　284


參考文獻(xiàn)　304