酒店前廳客房服務(wù)管理

緒論
　第一節(jié)　酒店及其產(chǎn)品的特點
　第二節(jié)　酒店的組織及前廳客服務(wù)管理的任務(wù)
　復(fù)習(xí)思考題
前廳篇
　第一章　前廳部管理概述　
　　第一節(jié)　前廳在酒店的地位和作用
　　第二節(jié)　前廳部的工作任務(wù)　
　　第三節(jié)　前廳工作人員的素質(zhì)
　　復(fù)習(xí)思考題
　第二章　前廳部的職能、機構(gòu)及職責(zé)
　　第一節(jié)　前廳部的職能
　　第二節(jié)　前廳部的組織機構(gòu)
　　第三節(jié)　前廳部各崗位職責(zé)
　　復(fù)習(xí)思考題
　第三章　前廳部銷售管理
　　第一節(jié)　客源市場分析
　　第二節(jié)　前廳的客房預(yù)訂管理
　　第三節(jié)　前廳分房與銷售技巧　
　　復(fù)習(xí)思考題
　第四章 前廳服務(wù)管理
　　第一節(jié)　前廳服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及其特點
　　第二節(jié)　前廳部服務(wù)管理中的溝通與協(xié)調(diào)
　　復(fù)習(xí)思考題
　第五章 前廳基本業(yè)務(wù)管理
　　第一節(jié)　預(yù)訂
　　第二節(jié)　接待
　　第三節(jié)　前廳服務(wù)
　　第四節(jié)　收銀業(yè)務(wù)
　　復(fù)習(xí)思考題
客房篇
　第六章 客房部管理概述
　　第一節(jié)　客房管理的概念和特點
　　第二節(jié)　客房管理的意義、任務(wù)與類型
　　第三節(jié)　客房部員工的素質(zhì)要求
　　復(fù)習(xí)思考題
　第七章 客房部的組織機構(gòu)與職責(zé)
　　第一節(jié)　客房部的職能與地位
　　第二節(jié)　 客房部的組織機構(gòu)與業(yè)務(wù)分工
　　第三節(jié)　客房部各崗位職責(zé)
　　第四節(jié)　客房服務(wù)的兩種模式
　　復(fù)習(xí)思考題
　第八章 客房服務(wù)管理
　　第一節(jié)　接待服務(wù)管理
　　第二節(jié)　客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)
……
　第九章　客房設(shè)備物品管理
　第十章　客房安全管理
主要參考書目
附錄