聲譽管理：構(gòu)建可持續(xù)發(fā)展的資本

第一章 聲譽管理概論
1.1 最新的管理思想與實踐
1.2 聲譽管理的系統(tǒng)模式
1.3 企業(yè)傳播過程的聲譽管理
1.4 聲譽管理的八大步驟
1.5 案例：聯(lián)邦快遞的紫色Logo
1.6 本章小結(jié)
第二章 步驟一：發(fā)揮公司戰(zhàn)略和商業(yè)倫理在聲譽管理中的作用
2.1 愿景——聲譽管理的總目標
2.2 聲譽管理中的商業(yè)倫理
2.3 價值觀——聲譽管理的理念
2.4 行為準則防范聲譽風險
2.5 案例：60年之久的公司信條
2.6 需要特別注意的實務(wù)問題
2.7 本章小結(jié)
第三章 步驟二：分析聲譽管理上的問題、機會和效果
3.1 聲譽管理的基準指標
3.2 誰是公司的關(guān)鍵利益相關(guān)者？
3.3 調(diào)查和效果分析相結(jié)合
3.4 兩種分析工具
3.5 案例：“一個都不能少”
3.6 需要特別注意的實務(wù)問題
3.7 本章小結(jié)
第四章 步驟三：承擔聲譽管理的最高責任
4.1 CEO聲譽對公司聲譽的貢獻度
4.2 CEO——公司的思想領(lǐng)袖
4.3 在決策和行動中貫徹思想
4.4 傳播思想是CEO的主要工作
4.5 案例：“海爾”之船的設(shè)計師和向前航行的舵手
4.6 需要特別注意的實務(wù)問題
4.7 本章小結(jié)
第五章 步驟四：動員全體員工參與聲譽管理
5.1 創(chuàng)造性與約束力的平衡
5.2 員工是企業(yè)聲譽的維護者
5.3 建立起與員工對話的機制
5.4 公司是次級群體
5.5 案例：員工是合作伙伴
5.6 需要特別注意的實務(wù)問題
5.7 本章小結(jié)
第六章 步驟五：注重媒體傳播中的聲譽管理
6.1 媒體的力量
6.2 公民記者
6.3 建立專業(yè)化的媒體關(guān)系
6.4 “一頁紙”的關(guān)鍵訊息
6.5 案例：3M中國的傳播主題——“創(chuàng)新精神為本”
6.6 需要特別注意的實務(wù)問題
6.7 本章小結(jié)
第七章 步驟六：在企業(yè)公民責任之中體現(xiàn)聲譽管理
7.1 21世紀的企業(yè)公民責任
7.2 首席企業(yè)公民
7.3 社會責任貫穿在業(yè)務(wù)始終
7.4 專注一個慈善領(lǐng)域
7.5 案例：英國石油（BP）“不僅貢獻石油”
7.6 需要特別注意的實務(wù)問題
7.7 本章小結(jié)
第八章 步驟七：認清聲譽管理對客戶情感忠誠度的重要性
8.1 公司聲譽和企業(yè)／產(chǎn)品／服務(wù)品牌的關(guān)系
8.2 聲譽——情感忠誠度的關(guān)鍵要素
8.3 創(chuàng)造情感吸引力
8.4 品牌的符號化傳播
8.5 案例：招商銀行“因您而變”
8.6 需要特別注意的實務(wù)問題
8.7 本章小結(jié)
第九章 步驟八：實施危機中全面的聲譽管理
9.1 危機管理離不開聲譽管理
9.2 聲譽風險評估納人企業(yè)風險管理
9.3 危機中的聲譽管理
9.4 降低聲譽資本的損失
9.5 案例：中美史克“康泰克”的新生
9.6 需要特別注意的實務(wù)問題
9.7 本章小結(jié)
后記