新編現(xiàn)代酒店禮儀禮貌星級服務標準

第一章　酒店禮儀禮貌星級服務概述
　第一節(jié)　酒店禮儀禮貌服務員工必知
　　一、酒店禮儀禮貌的含義
　　二、酒店禮儀禮貌服務的重要性
　　三、酒店禮貌服務的要求
　　四、酒店員工的服務要求
　　五、酒店的服務質量要求
　第二節(jié)　禮貌服務的主要內容
　　一、熱情服務
　　二、主動服務
　　三、周到服務
　第三節(jié)　禮貌服務的基本要求
　　一、酒店員工儀表的基本要求
　　二、酒店員工個人儀容的塑造
　　三、酒店員工個人儀容保健
　　四、酒店員工要講究儀態(tài)
　　五、酒店員工要講究語言藝術
　　六、酒店員工要樹立良好的服務態(tài)度
　　七、熟知和自如地運用見面時的禮節(jié)　
　第四節(jié)　禮貌和禮貌修養(yǎng)
　　一、禮貌
　　二、禮貌修養(yǎng)
　第五節(jié)　禮節(jié)、禮儀知識
　　一、禮節(jié)　
　　二、禮儀
　第六節(jié)　樹立正確的服務觀念
　　一、樹立一切從賓客出發(fā)的觀念
　　二、更新服務觀念是提高酒店服務質量的保證
　第七節(jié)　要有良好的服務意識
　　一、如何認識服務意識
　　二、服務　第一的意識——賓客至上
　　三、一視同仁的意識——來者都是客
　　四、如何做好禮儀禮貌服務
　第八節(jié)　員工禮儀禮貌服務守則
第二章　酒店禮貌星級服務用語
　第一節(jié)　常用禮貌服務用語
　　一、日常禮貌用語
　　二、門衛(wèi)、傳達用語
　　三、總服務臺服務用語
　　四、客房服務用語
　　五、餐廳服務用語 　　
　　六、電話總機服務用語
　　七、娛樂健身等服務用語
　　八、桑拿浴美容服務用語
　　九、商品部服務用語
　　十、導游、司機服務用語
　　十一、結賬、告別用語
　第二節(jié)　服務忌語
　　一、對特體顧客用語及忌用語
　　二、五十句服務忌語
第三章　酒店前廳部禮儀禮貌星級服務標準
　第一節(jié)　前廳部禮賓服務規(guī)范管理
　　一、迎賓服務
　　二、行李服務
　　三、派送服務
　　四、行李服務工作的管理
　第二節(jié)　前廳部員工的素質要求
　　一、必須品行端正、正直
　　二、具有良好的服務意識
　　三、要有敬業(yè)樂業(yè)精神
　　四、要有流暢的語言表達能力
　　五、要精神飽滿、舉止得體
　　六、要富有幽默感
第四章　酒店客房部禮儀禮貌星級服務標準
第五章　酒店餐飲部禮儀禮貌星級服務標準
第六章 酒店商場部禮儀禮貌星級服務標準
第七章 酒店康樂部星級服務標準
第八章 酒店安全保衛(wèi)部星級服務標準
第九章 酒店涉外迎賓及餐飲禮儀
第十章 宗教禮儀常識
第十一章 各國的餐飲、社交禮儀與禁忌