做最好的餐飲服務(wù)員

序
自序
第一章 客人進(jìn)店時(shí)，如何預(yù)測客人的消費(fèi)需求
　服務(wù)情景1　拖著行李的客人走進(jìn)飯店
　服務(wù)情景2　客人帶著一家人走進(jìn)飯店
　服務(wù)情景3　?？蛶е虅?wù)客人光臨
　服務(wù)情景4　女客人帶著兩個孩子光臨
　服務(wù)情景5 一群穿著新潮服裝的年輕人光臨
　服務(wù)情景6 一位老人單獨(dú)進(jìn)入飯店
　服務(wù)情景7 客人急急忙忙，東張西望，總看手表
　服務(wù)情景8 客人帶著生日蛋糕光臨
　服務(wù)情景9　一對戀人走進(jìn)飯店
　服務(wù)情景10　一位盲人走進(jìn)飯店
第二章 客人進(jìn)入飯店后，如何服務(wù)不同類型的客人
　服務(wù)情景1　服務(wù)急躁型客人時(shí)
　服務(wù)情景2　服務(wù)活潑型客人時(shí)
　服務(wù)情景3　服務(wù)穩(wěn)重型客人時(shí)
　服務(wù)情景4　服務(wù)憂郁型客人時(shí)
　服務(wù)情景5　服務(wù)猶豫不決型客人時(shí)
　服務(wù)情景6　服務(wù)直奔主題型客人時(shí)
　服務(wù)情景7　服務(wù)保守型客人時(shí)
　服務(wù)情景8　服務(wù)懷疑型客人時(shí)
　服務(wù)情景9　服務(wù)依賴型客人時(shí)
　服務(wù)情景10　服務(wù)謹(jǐn)慎型客人時(shí)
　服務(wù)情景11　服務(wù)慷慨型客人時(shí)
第三章 客人落座后，如何推薦我們的特色菜品
　服務(wù)情景1　向客人建議點(diǎn)某菜時(shí)，客人就是不肯采納
　服務(wù)情景2　熱情建議某道菜，可客人冷冷地回答“我先看看”
　服務(wù)情景3　客人不停翻菜單，遲遲不點(diǎn)菜
　服務(wù)情景4 當(dāng)客人詢問本店有哪些特色菜
　服務(wù)情景5 客人招待重要客戶，要求本店做好安排
　服務(wù)情景6 客人請主賓點(diǎn)菜，而主賓客氣地讓服務(wù)員代點(diǎn)
　服務(wù)情景7 客人沒目的地翻看菜單，詢問菜品價(jià)格時(shí)
第四章　如何發(fā)現(xiàn)并把握服務(wù)中的菜品銷售時(shí)機(jī)
　服務(wù)情景1　客人的朋友說：“不要總給我們推薦什么特色萊，簡簡單單就行?！?br />　服務(wù)情景2　客人要求再加些菜
　服務(wù)情景3　客人要求把菜退掉或換掉
　服務(wù)情景4　巡臺、整理臺面、撤空酒瓶時(shí)
　服務(wù)情景5 客人點(diǎn)菜時(shí)，及時(shí)向客人建議漏點(diǎn)的菜肴
　服務(wù)情景6 結(jié)合萊品加強(qiáng)酒類飲品的銷售
　服務(wù)情景7 客人在進(jìn)餐過程中，根據(jù)用餐情況主動詢問
第五章　如何引導(dǎo)客人理性地消費(fèi)
　服務(wù)情景1　客人看了看菜單，什么都沒說就走了
　服務(wù)情景2　客人表明自己嗓子不好，不宜吃辛辣食物
　服務(wù)情景3　客人嫌價(jià)格太高，拒絕服務(wù)員推薦的菜
　服務(wù)情景4　客人問：“你們的菜式怎么這么少呀？”
　服務(wù)情景5 客人說：“這些菜我在別的地方都吃過?！?br />　服務(wù)情景6 看見偏胖的客人點(diǎn)了一道油膩的菜肴時(shí)
第六章　如何處理飯店產(chǎn)品的品質(zhì)問題
　服務(wù)情景1　菜肴脆、焦、硬，客人送入口中又吐了出來
　服務(wù)情景2　客人用餐時(shí)皺著眉頭說：“這菜味道怎么這樣呀？”
　服務(wù)情景3　客人問：“這蝦是別人不要的吧，怎么有些涼？”
　服務(wù)情景4　客人問：“你們飯店的菜的口味和對面那家比，哪家更好？”
　服務(wù)情景5　客人發(fā)現(xiàn)菜的口味變了，質(zhì)疑本店是否換廚師
　服務(wù)情景6　客人批評本店的菜永遠(yuǎn)是老一套
　服務(wù)情景7　客人嫌菜做得太咸了
第七章　如何處理客人的異議與特殊要求
　服務(wù)情景1　客人點(diǎn)了某道特色菜，同伴卻說價(jià)格太高
　服務(wù)情景2　客人將本店與其他店比較，嫌本店價(jià)格高
　服務(wù)情景3　客人聲稱是老顧客，要求打折
　服務(wù)情景4　客人嫌某道菜太貴
　服務(wù)情景5 客人問：“這道菜不就是素菜加工的嗎？怎么這么貴？”
　服務(wù)情景6 客人聲稱是老板的朋友，要求優(yōu)惠
　服務(wù)情景7 客人聽某菜介紹時(shí)很滿意，但一聽價(jià)格就找理由換別的
　服務(wù)情景8 客人拒絕贈品和積分活動，要求換成現(xiàn)金折扣
　服務(wù)情景9 飯店促銷時(shí)，客人卻問以后會不會有更低的折扣
　服務(wù)情景10　客人自帶食品要求給予加工
　服務(wù)情景11　上菜時(shí)客人不承認(rèn)點(diǎn)過這道菜
　服務(wù)情景12　客人要求自帶酒水
第八章 如何處理客人的投訴及其他棘手問題
　服務(wù)情景1　客人嫌上菜速度太慢，要求退菜
　服務(wù)情景2　客人發(fā)現(xiàn)菜里居然有根頭發(fā)
　服務(wù)情景3　客人落座后，卻遲遲不見有人來服務(wù)
　服務(wù)情景4　服務(wù)員不小心把湯汁灑到客人身上
　服務(wù)情景5　無法證明是菜品問題，客人卻要求退萊，不退不買單
　服務(wù)情景6 填寫VIP資料時(shí)，客人不愿意登記
　服務(wù)情景7 客人質(zhì)疑萊品的制作方法
　服務(wù)情景8 菜里有蟑螂，客人要求賠償
　服務(wù)情景9 客人懷疑魚不新鮮，而且分量不足
　服務(wù)情景10　客人點(diǎn)的兩道菜全都賣完了
　服務(wù)情景11　晚上快打烊了，有客人要用餐
　服務(wù)情景12　面對醉酒客人的謾罵
第九章　銷售實(shí)戰(zhàn)中的語言技巧歸類
　語言技巧1　FABE銷售法
　語言技巧2　蘭克林成交法
　語言技巧3　家庭策略成交法
　語言技巧4　非此即彼成交法
　語言技巧5 行為暗示成交法
　語言技巧6 附加語法
　語言技巧7 加除成交法
　語言技巧8 引導(dǎo)問法
　語言技巧9　贊語法
　語言技巧10　建議法
　語言技巧11　正反法
　語言技巧12　附和認(rèn)同法
　語言技巧13　舉例法
　語言技巧14　激勵法
　語言技巧15　貼身秘書成交法
　語言技巧16　選擇法
　語言技巧17　恭維應(yīng)對法
附錄一　點(diǎn)菜服務(wù)八步驟
附錄二　服務(wù)點(diǎn)菜七大方式技巧
后記