醫(yī)院案例精講

上篇 醫(yī)院管理案例60則
　第一章 從管理者角度看管理
　管理者的高度
　管理者的胸懷
　管理者的境界
　管理者的思想
　第二章 從管理手段看管理
　制度文化管理
　組織運(yùn)行管理
　績效考評管理
　后勤保障管理
　人才建設(shè)管理
　第三章 從員工角度看管理
　員工關(guān)懷
　同事關(guān)系
　主人翁精神
下篇 醫(yī)院服務(wù)案例60則
　第四章 服務(wù)觀念（即服務(wù)意識與心態(tài)）
　服務(wù)的責(zé)任心
　主動式服務(wù)
　電梯問內(nèi)的服務(wù)掠影
　第五章 服務(wù)行為（即服務(wù)技能與技巧）
　語言的藝術(shù)
　服務(wù)禮儀
　精細(xì)化服務(wù)
　人性化服務(wù)
　服務(wù)管理
　第六章 服務(wù)效果（即患者的認(rèn)同與感知）
　醫(yī)患關(guān)系
　情感式服務(wù)
　感動式服務(wù)
　患者忠誠