新編現(xiàn)代酒店客房人員培訓(xùn)與星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第一編 客房部規(guī)范管理人員培訓(xùn)
　第一章 客房部概述
　第一節(jié) 客房部在酒店中的地位及作用
　 一、客房部在酒店中的地位
　二、客房部在酒店管理中的作用
　 第二節(jié) 客房部員工的素質(zhì)要求
　 一、具有較高的自覺(jué)性
　 二、責(zé)任心強(qiáng)、善于與同事合作
　三、要有充沛的精力
　四、要有較強(qiáng)的動(dòng)手能力
　 第三節(jié) 客房部員工的業(yè)務(wù)要求
　 一、客房部經(jīng)理的業(yè)務(wù)要求
　二、客房部財(cái)產(chǎn)經(jīng)理的業(yè)務(wù)要求
　 三、客房部領(lǐng)班的業(yè)務(wù)要求
　四、低值易耗品保管員的業(yè)務(wù)要求
　五、勞動(dòng)用品類(lèi)保管員的業(yè)務(wù)要求
　六、酒水類(lèi)保管員的業(yè)務(wù)要求
　七、客房部常用英語(yǔ)
　第二章 客房部人事規(guī)范管理人員培訓(xùn)
　第一節(jié) 客房部領(lǐng)導(dǎo)的管理藝術(shù)
　 一、客房部領(lǐng)導(dǎo)所應(yīng)具備的素質(zhì)
　二、客房部領(lǐng)導(dǎo)所應(yīng)具備的觀念
　三、如何調(diào)動(dòng)員工的積極性
　 第二節(jié) 客房部員工的招聘
　 一、客房部員工的內(nèi)部招聘
　二、客房部員工的外部招聘
　 第三節(jié) 客房部員工招聘錄用的形式和程序
　 一、招聘與錄用的形式
　 二、招聘與錄用的程序
　 第四節(jié) 客房部員工的培訓(xùn)
　 一、員工培訓(xùn)的內(nèi)容
　二、員工培訓(xùn)的方法
　三、員工培訓(xùn)的形式
　四、員工培訓(xùn)的程序
　 第五節(jié) 客房部員工的考評(píng)
　 一、員工考評(píng)的原則
　 二、員工考評(píng)的內(nèi)容
　三、員工考評(píng)的步驟
　四、工作崗位等級(jí)的評(píng)估方法
　五、員工工作實(shí)績(jī)的考核
　 第六節(jié) 客房部工資制度
　 一、工資的重要性
　 二、工資的種類(lèi)和標(biāo)準(zhǔn)
　三、獎(jiǎng)金
　第三章 客房設(shè)備用品規(guī)范管理
　 第一節(jié) 客房設(shè)備用品的擺設(shè)與管理
　 一、客房設(shè)備用品擺設(shè)規(guī)則
　二、客房物品、設(shè)備的管理
　第二節(jié) 客房設(shè)備用品的清潔與保養(yǎng)
　一、客房門(mén)窗、墻面、地毯、照明設(shè)備的裝飾與保養(yǎng)
　 二、客房陶瓷、玻璃器皿的清潔與保養(yǎng)
　 三、電器設(shè)備的裝飾與保養(yǎng)
　四、衛(wèi)生設(shè)備的保養(yǎng)
　五、客房家具的保養(yǎng)
　 第三節(jié) 客用品的選擇與控制
　 一、客用品的選擇
　二、客用品的控制
　第四章 客房部?jī)?nèi)外的溝通協(xié)調(diào)
　第一節(jié) 客房部與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)
　一、客房部與前廳部
　二、客房部與維修部
　三、客房部與餐飲部
　四、客房部與采購(gòu)部
　五、客房部與財(cái)會(huì)部
　六、客房部與洗衣部
　七、客房部與人力資源部
……
　第五章 客房部環(huán)境規(guī)范管理
　第六章 客房部計(jì)算機(jī)信息規(guī)范管理
第二編 客房部星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　第七章 客房衛(wèi)生與安全規(guī)范管理
　第八章 洗衣房與棉織用品規(guī)范管理
　第九章 客房部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)案例
　第十章 客房管理中常見(jiàn)問(wèn)題的處理標(biāo)準(zhǔn)
第三編 客房部常用管理制度與表格
　第十一章 客房部崗位職責(zé)與管理制度
　第十二章 客房部常用管理表格
　附錄