前廳客房服務(wù)與管理實訓(xùn)手冊

第一章 前廳部基礎(chǔ)知識
一、前廳部組織機構(gòu)及其職責(zé)范圍
二、前廳設(shè)施設(shè)備
三、主要管理崗位及其職責(zé)

第二章 客房預(yù)訂服務(wù)實訓(xùn)
一、訓(xùn)練目標
二、基本程序
三、學(xué)習(xí)內(nèi)容
四、主要工作流程示意圖
五、實訓(xùn)安排

第三章 總臺接待服務(wù)實訓(xùn)
一、訓(xùn)練目標
二、基本程序
三、學(xué)習(xí)內(nèi)容
四、主要工作流程示意圖
五、實訓(xùn)安排

第四章 前廳綜合服務(wù)實訓(xùn)
一、訓(xùn)練目標
二、學(xué)習(xí)內(nèi)容
三、主要工作流程示意圖
四、實訓(xùn)安排

第五章 重要客人（VIP）前廳服務(wù)實訓(xùn)
一、訓(xùn)練目標
二、基本程序
三、學(xué)習(xí)內(nèi)容
四、主要工作流程示意圖
五、實訓(xùn)安排

第六章 前廳管理實務(wù)實訓(xùn)
一、訓(xùn)練目標
二、基本程序
三、學(xué)習(xí)內(nèi)容

第七章 客房部基礎(chǔ)知識
一、前廳部組織機構(gòu)及其職責(zé)范圍
二、前廳設(shè)施設(shè)備
三、主要管理崗位及其職責(zé)
四、客房狀況及其標記
五、主要崗位及其職責(zé)

第八章 客房衛(wèi)生服務(wù)實訓(xùn)
一、訓(xùn)練目標
二、學(xué)習(xí)內(nèi)容
三、主要工作流程示意圖
四、實訓(xùn)安排

第九章 客房接待服務(wù)實訓(xùn)
一、訓(xùn)練目標
二、基本程序
三、學(xué)習(xí)內(nèi)容
四、主要工作流程示意圖

第十章 客房安全管理實訓(xùn)
一、訓(xùn)練目標
二、學(xué)習(xí)內(nèi)容
三、實訓(xùn)安排
附錄一 前廳實訓(xùn)小結(jié)
附錄二 前廳管理制度
附錄三 客房管理制度