123,123

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　本書(shū)以飯店顧問(wèn)視角，深入飯店咨詢(xún)?cè)\斷與管理評(píng)估的核心，闡述咨詢(xún)流程及關(guān)鍵技術(shù)。書(shū)中的飯店開(kāi)業(yè)指導(dǎo)與硬件規(guī)劃，可以幫助飯店投資者做好投資決策；關(guān)于飯店組織、服務(wù)流程、對(duì)話(huà)與控制、員工與經(jīng)理成長(zhǎng)等內(nèi)容，則可以幫助飯店管理者發(fā)現(xiàn)日常業(yè)務(wù)背后的真實(shí)，建立系統(tǒng)的思維模式，促成個(gè)人成長(zhǎng)與飯店經(jīng)營(yíng)的永續(xù)發(fā)展。本書(shū)在結(jié)合事例重點(diǎn)講解營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效與財(cái)務(wù)數(shù)字診斷之余，還提出了飯店的“卓越經(jīng)理”與飯店業(yè)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理”評(píng)估的解決方案，為飯店集團(tuán)甚或飯店行業(yè)提升管理品質(zhì)提供參考。

作者簡(jiǎn)介

　　王偉，工商管理碩士，罔家級(jí)飯店星級(jí)評(píng)定員，資深飯店顧問(wèn)，廈門(mén)飯店協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)，廈門(mén)國(guó)際會(huì)展酒店董事總經(jīng)理。主要著作：《服務(wù)通論》（1993）《溝通原理與應(yīng)用》（1993）《飯店培訓(xùn)教程》（1993）《飯店企業(yè)咨詢(xún)與指導(dǎo)》（1994）《飯店運(yùn)營(yíng)理論與實(shí)務(wù)》（1994）《飯店人力資源開(kāi)發(fā)》（1994）《青蛙與老驢——危機(jī)處理百事六說(shuō)》（2003）《寫(xiě)給現(xiàn)代人的簡(jiǎn)明佛典》（2004）《服務(wù)人教程》（2005）《品牌服務(wù)人教程》（2005）《服務(wù)經(jīng)理人手冊(cè)》（2005）《飯店人力資源開(kāi)發(fā)與管理》（2006）《飯店危機(jī)服務(wù)》（2008）《你的飯店健康嗎飯瞞診斷》（2008）

圖書(shū)目錄

第一章　飯店顧問(wèn)
一、飯店管理咨詢(xún)業(yè)
二、飯店管理咨詢(xún)的形式、內(nèi)容與推進(jìn)
三、飯店顧問(wèn)的角色定位
第二章　飯店管理咨詢(xún)流程
一、基礎(chǔ)資料的收集
二、確定咨詢(xún)范圍、深度及參與程度
三、飯店員工的抗拒與合作
四、飯店咨詢(xún)?cè)\斷工作的完成
五、咨詢(xún)成果應(yīng)用——以調(diào)查反饋法為例
第三章　咨詢(xún)與診斷技術(shù)
一、飯店咨詢(xún)與診斷：飯店發(fā)展的組成部分
二、角色期望法
三、力場(chǎng)分析法
四、管理格矩法
五、團(tuán)隊(duì)狀態(tài)考察
第四章　飯店開(kāi)業(yè)咨詢(xún)指要
一、飯店開(kāi)業(yè)顧問(wèn)的視野
二、飯店規(guī)劃與開(kāi)業(yè)
第五章　飯店硬件
一、飯店規(guī)模、面積與結(jié)構(gòu)
　二、大堂等公共區(qū)域規(guī)劃
　三、客房設(shè)計(jì)原則
　四、餐飲設(shè)施設(shè)計(jì)
　五、宴會(huì)廳設(shè)計(jì)
　六、飯店其他設(shè)施的規(guī)劃
　七、服務(wù)保障區(qū)域規(guī)劃
　八、結(jié)構(gòu)與設(shè)施設(shè)備的設(shè)置
　九、飯店發(fā)展方向的把握
第六章　飯店組織
一、飯店組織架構(gòu)診斷的內(nèi)容
二、組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)
三、組織分工
　四、部門(mén)關(guān)系
五、權(quán)責(zé)劃分
六、分權(quán)狀況
第七章　流程管理
一、飯店服務(wù)流程的考察
二、服務(wù)流程
三、協(xié)調(diào)狀況
四、授權(quán)及員工參與
五、激勵(lì)
第八章　對(duì)話(huà)與控制
一、飯店對(duì)話(huà)
二、對(duì)話(huà)流程
三、對(duì)話(huà)實(shí)況
四、控制、評(píng)估與處理
第九章　員工與經(jīng)理
一、員工心態(tài)與士氣
　二、心態(tài)實(shí)況
　三、士氣與飯店氛圍
　四、素質(zhì)與能力
　五、員工前途
　六、權(quán)力與沖突
　七、領(lǐng)導(dǎo)與指揮
　八、飯店管理常識(shí)
第十章　飯店“卓越經(jīng)理”評(píng)估
一、飯店經(jīng)理評(píng)估
　二、促成“卓越經(jīng)理”的自動(dòng)自覺(jué)
　三、促成“管理”向“管理服務(wù)”的轉(zhuǎn)變
　附錄一規(guī)范·細(xì)節(jié)·經(jīng)理
　附錄二要評(píng)估，但不能迷信評(píng)估
　附錄三關(guān)于實(shí)施年度酒店管理績(jī)效評(píng)估的通知
第十一章　飯店業(yè)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理”評(píng)估
　一、服務(wù)品質(zhì)的四個(gè)等級(jí)界定
　二、開(kāi)展“提高服務(wù)品質(zhì)”活動(dòng)
　三、“優(yōu)評(píng)委”與“優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理獎(jiǎng)”
　四、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理獎(jiǎng)”設(shè)計(jì)概要
　五、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理獎(jiǎng)”的評(píng)估與審查
　六、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理獎(jiǎng)”評(píng)審實(shí)施方案
　七、初評(píng)（文件評(píng)審）要點(diǎn)
　八、復(fù)評(píng)（現(xiàn)場(chǎng)考查）要點(diǎn)
　九、再評(píng)（暗訪）要點(diǎn)
　附錄飯店經(jīng)營(yíng)者不可或缺的六把金鑰匙
結(jié)語(yǔ)　歸于“營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效”與“財(cái)務(wù)數(shù)字”
　一、飯店的“內(nèi)外”雙修
　二、早會(huì)：“日業(yè)日清”狀況的考察
　三、月度經(jīng)營(yíng)會(huì)：看市場(chǎng)與營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效
　四、月結(jié)會(huì)：看“后視鏡”——財(cái)務(wù)數(shù)字
　五、承前啟后：年終總結(jié)與計(jì)劃大會(huì)
附錄　參考問(wèn)卷
　一、飯店投資者與經(jīng)營(yíng)者能力測(cè)試
　二、人才考核與發(fā)展
　三、飯店管理狀況
　四、飯店管理人員狀況調(diào)查表
　五、飯店管理常識(shí)問(wèn)卷
　六、飯店管理者自查表
　七、飯店賓客滿(mǎn)意度調(diào)查表
兩個(gè)故事的啟迪（代后記）