對商業(yè)健身俱樂部體驗營銷的研究

第一章 導論
第一節(jié) 研究綜述
一、商業(yè)健身俱樂部
二、體驗營銷
三、研究現(xiàn)狀
第二節(jié) 研究內(nèi)容、意義、對象、方法和理論框架
一、研究內(nèi)容與意義
二、研究對象
三、研究理論框架
四、研究方法
五、概念界定
第二章 我國商業(yè)鯓俱樂部導入體驗營剛然性和現(xiàn)實性
第一節(jié) 對商業(yè)健身俱樂部導入體驗營銷的必然性
一、健身就是天然的體驗經(jīng)濟
二、顧客日益成熟的消費需求促進體驗營銷方式的全面導人
第二節(jié) 商業(yè)健身俱樂部導入體驗營銷的現(xiàn)實性
一、商業(yè)健身俱樂部創(chuàng)造“有價值的顧客體驗”是大勢所趨
二、商業(yè)健身俱樂部提供產(chǎn)品時，無法將服務與體驗完全隔離開來
三、創(chuàng)造體驗是服務優(yōu)化的表現(xiàn)
四、獲得有價值的體驗是顧客對精神需求的追求
五、商業(yè)健身俱樂部創(chuàng)造的“有價值的顧客體驗”實際上是一種新的無形商品
六、顧客體驗價值是商業(yè)健身俱樂部顧客滿意和忠誠的驅動力
小結
第三章 市場定位——商業(yè)健身俱樂部體驗營銷的前提
第一節(jié) 市場定位概念
第二節(jié) 市場定位理論的發(fā)展
一、20世紀50年代的USP理論
二、20世紀60年代的品牌形象理論
三、70年代的定位論
四、體驗時代的定位論
第三節(jié) “定位鉆石”模型
第四節(jié) 青鳥商業(yè)健身俱樂部的市場定位
一、青鳥商業(yè)健身俱樂部概況
二、青鳥商業(yè)健身俱樂部外部環(huán)境分析
三、青鳥商業(yè)健身俱樂部的目標顧客選擇（找位）
四、青鳥商業(yè)健身俱樂部的市場定位分析（選位）
五、青鳥商業(yè)健身俱樂部市場定位的實現(xiàn)（到位）
六、青鳥商業(yè)健身俱樂部市場定位圖
小 結
第四章 服務質(zhì)量——商業(yè)健身俱樂部體驗營銷的保障
第一節(jié) 商業(yè)健身俱樂部服務
第二節(jié) 商業(yè)健身俱樂部服務的特征
一、無形性也稱不可觸知性
二、同步性也稱不可分離性
三、異質(zhì)性也稱差異性（質(zhì)量難以控制）
四、易逝性也稱不可儲存性
五、復合性
六、不可轉移性（缺乏所有權）
七、顧客參與健身的生產(chǎn)過程
八、人作為健身產(chǎn)品的一部分
九、時間因素的重要性
十、分銷渠道不同
十一、健身服務的后效性
十二、商業(yè)健身服務質(zhì)量顧客評價更困難
第三節(jié) 商業(yè)健身俱樂部服務質(zhì)量
一、商業(yè)健身俱樂部服務質(zhì)量的內(nèi)容
二、商業(yè)健身俱樂部服務質(zhì)量特性
第四節(jié) 服務質(zhì)量傳遞顧客體驗價值
小 結
第五章 基子頤客價值的頤客滿意——體驗營銷的B標
第一節(jié) 顧客價值理論的形成和發(fā)展
一、載瑟摩爾的可感知價值理論
二、科特勒的可讓渡價值理論
三、格羅魯羅斯的客戶價值過程理論
四、從層次關系角度定義顧客價值
五、顧客體驗價值
六、幾種顧客價值理論的比較
第二節(jié) 商業(yè)健身俱樂部顧客價值
一、商業(yè)健身俱樂部顧客價值取向分析
二、商業(yè)健身俱樂部顧客價值的本質(zhì)分析
三、商業(yè)健身俱樂部顧客價值的心理學分析
四、商業(yè)健身俱樂部顧客價值的驅動因素分析
第三節(jié) 基于顧客價值的顧客滿意測量與評價
一、顧客滿意的定義
二、基于顧客價值的顧客滿意
三、顧客作為滿意評價主體的依據(jù)
四、顧客滿意評價的影響因素
五、顧客體驗滿意評價模型
第四節(jié) 青鳥商業(yè)健身俱樂部顧客滿意度分析
小結
第六章 品牌體驗管理——體驗營銷的核心
第一節(jié) 品牌體驗
第二節(jié) 品牌體驗管理
第三節(jié) 青鳥品牌體驗管理的實施
一、樹立強烈的品牌意識
二、品牌命名主要原則
三、確立品牌經(jīng)營觀念與主題
四、精心設計健身俱樂部品牌的視覺形象
五、突出健身俱樂部體驗的個性化和特色化
六、俱樂部空間環(huán)境設計以人為本
七、積極參與行業(yè)的評星定級、排名評獎等活動
八、解讀顧客活動周期，為顧客創(chuàng)造可體驗的價值
九、管理“真實瞬間”
十、履行承諾，創(chuàng)造顧客滿意
十一、建立全員、全過程營銷的俱樂部文化
十二、以質(zhì)量為基礎創(chuàng)建品牌
十三、認真做好品牌的宣傳工作
第四節(jié) 對青鳥顧客體驗品牌化的評估與分析
小 結
第七章 結束語
第一節(jié) 結 論
第二節(jié) 建議
后記
主要參考文獻
附件1 青鳥顧客滿意度期望調(diào)查問卷
附件2 青鳥顧客滿意體驗調(diào)查問卷
附件3 青鳥體驗品牌化評估問卷
附件4 給青鳥商業(yè)健身俱樂部實施體驗營銷的建議書