飯店前廳客房服務(wù)與管理

第1章前廳部概述
課前導(dǎo)讀
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié)前廳部的基礎(chǔ)知識
一、前廳部在飯店中的地位和作用
二、前廳部的工作任務(wù)
第二節(jié)前廳部的組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)
一、前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則
二、前廳部組織機(jī)構(gòu)模式
三、前廳部機(jī)構(gòu)組成及主要職能
四、前廳部主要管理崗位職責(zé)
第三節(jié)前廳環(huán)境
一、前廳的分區(qū)布局
二、前廳裝飾美化與微小氣候
第四節(jié)前廳部服務(wù)人員的素質(zhì)要求
一、儀容儀表
二、儀態(tài)要求
三、言談話語
四、禮貌修養(yǎng)
五、能力和技能要求
本章小結(jié)
思考與練習(xí)

第2章客房預(yù)訂
課前導(dǎo)讀
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié)預(yù)訂方式與種類
一、預(yù)訂方式
二、預(yù)訂種類
第二節(jié)預(yù)訂程序
一、客房預(yù)訂途徑
二、預(yù)訂程序
三、預(yù)訂變更與取消
四、客人抵店前的工作
第三節(jié)預(yù)訂控制
一、超額預(yù)訂
二、預(yù)訂失誤控制
第四節(jié)預(yù)訂推銷
一、預(yù)訂推銷方式
二、預(yù)訂推銷技巧
三、其他預(yù)訂服務(wù)
本章小結(jié)
思考與練習(xí)

第3章禮賓服務(wù)
課前導(dǎo)讀
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié)應(yīng)接服務(wù)
一、機(jī)場、車站迎送服務(wù)
二、店門接送服務(wù)
第二節(jié)行千李服務(wù)
一、散客行李服務(wù)
二、團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)
三、行李寄存
四、遞送轉(zhuǎn)交服務(wù)
五、換房行李轉(zhuǎn)送
第三節(jié)委托代辦服務(wù)
一、衣物寄存服務(wù)
二、外修外購服務(wù)
三、尋人服務(wù)
四、訂車服務(wù)
五、雨具出租及保存
六、其他服務(wù)
七、金鑰匙(concierge)服務(wù)
本章小結(jié)
思考與練習(xí)

第4章前臺接待服務(wù)
課前導(dǎo)讀
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié)入住接待程序
一、入住登記的目的
二、入境人員住宿登記的要求
三、散客入住接待程序
四、團(tuán)隊(duì)客人人住接待程序
第二節(jié)客房狀況控制
一、客房狀況的種類
二、客房狀況的控制方法
第三節(jié)問訊服務(wù)
一、查詢服務(wù)
二、留言服務(wù)
三、郵件服務(wù)
第四節(jié)常見問題的處理
一、調(diào)換房間
二、更改離店日期
三、遇到不良記錄客人
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第5章商務(wù)中心及總機(jī)服務(wù)
課前導(dǎo)讀
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié)商務(wù)中心的服務(wù)
一、商務(wù)中心的主要服務(wù)項(xiàng)目
二、商務(wù)中心工作程序及要求
第二節(jié)總機(jī)服務(wù)
一、總機(jī)的主要服務(wù)項(xiàng)目
二、總機(jī)工作程序及要求
本章小結(jié)
思考與練習(xí)

第6章前臺收銀管理
課前導(dǎo)讀
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié)房價(jià)構(gòu)成與房價(jià)種類
一、房價(jià)計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
二、服務(wù)費(fèi)計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
三、房價(jià)種類
四、飯店計(jì)價(jià)方式
第二節(jié)客賬管理
一、核收憑證及建賬
二、記賬
三、客賬結(jié)算
四、貴重物品保管
第三節(jié)外幣兌換業(yè)務(wù)
一、外幣兌換服務(wù)程序
二、外國旅行支票
本章小結(jié)
思考與練習(xí)

第7章前廳銷售管理
課前導(dǎo)讀
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié)前廳部的銷售策略
一、非價(jià)格競爭策略
二、價(jià)格競爭策略
第二節(jié)前廳部銷售價(jià)格的制定
一、價(jià)格制定的影響因素
二、客房定價(jià)方法
本章小結(jié)
思考與練習(xí)

第8章前廳溝通與質(zhì)量管理
課前導(dǎo)讀
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié)前廳溝通
一、溝通原理在飯店管理中的具體應(yīng)用
二、前廳部與飯店其他各部門的溝通、協(xié)調(diào)
三、前廳部內(nèi)部員工之間的溝通、協(xié)調(diào)
第二節(jié)賓客投訴的處理
一、投訴的定義
二、投訴的原因
三、投訴處理的基本程序
四、投訴處理的基本原則
第三節(jié)前廳服務(wù)質(zhì)量管理
一、前廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容
二、前廳服務(wù)質(zhì)量的管理
三、前廳全面質(zhì)量管理
本章小結(jié)
思考與練習(xí)

第9章客房部概述
課前導(dǎo)讀
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié)
客房部的基本概念
一、客房部的概念
二、客房部的管理目標(biāo)
三、客房部在飯店中的地位
第二節(jié)客房的基本設(shè)備和用品
一、客房的類型
二、客房的功能空間和設(shè)備與布置
第三節(jié)客房部的組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)
一、客房部的組織機(jī)構(gòu)
二、客房部的機(jī)構(gòu)形態(tài)
三、客房部主要管理人員的崗位職責(zé)
本章小結(jié)
思考與練習(xí)

第10章客房的對客服務(wù)工作
課前導(dǎo)讀
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié)
對客服務(wù)質(zhì)量的基本要求
一、衡量對客服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求
第二節(jié)對客服務(wù)的內(nèi)容和程序
一、住店客人的特點(diǎn)及對客服務(wù)要求
二、對客服務(wù)的內(nèi)容和程序
本章小結(jié)
思考與練習(xí)

第ll章客房的清掃工作
課前導(dǎo)讀
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié)客房清掃的準(zhǔn)備
一、客房清掃前的準(zhǔn)備工作
二、客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
第二節(jié)客房的日常清掃
一、客房清掃的內(nèi)容
二、走客房和住客房的清掃程序
三、其他情況的客房清掃程序及要求
四、客房的消毒工作
第三節(jié)客房清潔質(zhì)量的控制
一、制定客房清潔整理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
二、制定檢查客房的程序和標(biāo)準(zhǔn)
本章小結(jié)
思考與練習(xí)

第12章客房部設(shè)備用品管理
課前導(dǎo)讀
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié)客房物品與設(shè)備管理
一、加強(qiáng)客房物品設(shè)備管理的意義
二、客房設(shè)備物品使用前的準(zhǔn)備工作
三、客房設(shè)備物品管理的方法
第二節(jié)布件與日用品管理
一、布件的分類和配置標(biāo)準(zhǔn)
二、布件的管理
三、布件的消耗定額管理
四、客房日用品管理
五、日常管理
本章小結(jié)
思考與練習(xí)

第13章客房安全管理
課前導(dǎo)讀
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié)火災(zāi)及其他意外事故的防范及處理
一、火災(zāi)發(fā)生的原因
二、火災(zāi)事故的預(yù)防
三、火災(zāi)事故的處理
四、其他意外事故的預(yù)防及處理
第二節(jié)客房安全問題及防范
一、客房安全的侵害因素
二、客房安全工作的防范手段
第三節(jié) 勞動職業(yè)安全
一、職業(yè)安全培訓(xùn)
二、客房職業(yè)安全管理
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
附錄：飯店部分常用英語
參考文獻(xiàn)