MAGIC魔幻溝通手冊

序
引言
第一章　MAGIC的要素
　第一節(jié) MAGIC到底意味著什么
　　比爾：超出自己的工作義務(wù)范疇
巧克力酸奶：找到當顧客的感覺
MAGIC格言
　第二節(jié)　MAGIC能帶給你什么
應(yīng)付挑戰(zhàn)：更換一種態(tài)度
漠視：客戶流失
減少客戶流失：提高企業(yè)利潤
MAGIC格言
第二章 MAGIc——你的選擇
　第一節(jié)　釋放你的MAGIC式思維
相互影響：MAGIC就在你身邊
首要原則：相互尊重
9萬美元的跑車：多虧了MAGIC
MAGIC格言
　第二節(jié)　為MAGIC營造環(huán)境
區(qū)別：自動調(diào)溫器與溫度計
清單：可控制要素與不可控制要素
不同的選擇：不同的結(jié)果
MAGIC格言
第三章 構(gòu)建MAGIC
　第一節(jié)　第一印象
了解：MAGIC五步法則
非語言因素：影響對方的看法
錄音練習：確定表達的信號
問候語：你所使用的詞匯
改進：讓問候語更加職業(yè)化
MAGIC格言
　第二節(jié)　理解的重要性
理解：了解和認同他人的處境和感受
有效交流：怎樣表達理解
改善交流：理解是雙向的
MAGIC格言
　第三節(jié)　幫助客戶建立信心
姓名：游戲的關(guān)鍵
藝術(shù)：如何獲取對方的姓名
提供幫助：表達幫助意愿
下一步：請對方同意提供更多的信息
MAGIC格言
　第四節(jié)　MAGIC式的語句和用法
定義：什么才是MAGIC式的語句
尋找機會：使用MAGIC式的語句
MAGIC格言
　第五節(jié)　Tragic式的語句和用法
體驗：Tyagic式語句
輕微的Tragic式語句：潛在信息
其他形式的Tragic式語句：可能導致交流雙方脫節(jié)
信貸員：尷尬的經(jīng)歷
潤色：如何避免使用Tragic式的語句
MAGIC格言
第四章 表達MAGIc責任
　第一節(jié)　語音留言
另一種溝通形式：語音留言
不在現(xiàn)場：但卻與在現(xiàn)場無異
實踐：制備專業(yè)的留言
MAGIC格言
　第二節(jié)　傾聽
技巧：傾聽的難為之處
探討：傾聽的四個層次
追求：如何實現(xiàn)第三層次的傾聽
MAGIC格言
　第三節(jié)　掌握要點
主動權(quán)：抓住要點
電話被轉(zhuǎn)接
流程：為什么要提問
請稍候：讓客戶愿意等待
MAGIC格言
　第四節(jié)　行動起來
積極主動：提出可選方案和解決辦法
總結(jié)：下一步的具體行動
MAGIC格言
　第五節(jié)　達成共識
最后一次詢問：是否需要幫助
稱呼客戶的姓名：使用MAGIC式語句
道別：讓客戶先掛斷電話
維系信托：追蹤到底
MAGlC格言
　第六節(jié)　你給對方留下了什么樣的印象
處理來電：你給對方留下了什么樣的印象
杰森：不同凡響的服務(wù)
主動去電：你給對方留下了什么樣的印象
MAGIC格言
　第七節(jié)　處理抱怨和困境
正視：抱怨的好處
克制：熱鍵與自我管理
“內(nèi)部休止符”：改變你的反應(yīng)
流程：把選擇落實為行動
核心目標：修復關(guān)系
MAGIC格言
第五章 MAGIC的世界
　第一節(jié)　優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)文化
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)文化：“領(lǐng)導人共同體”
規(guī)劃：營造以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本位的企業(yè)文化
案例：強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)
MAGIC格言
　第二節(jié) MAGIC教練
誰：可以成為一名MAGIC教練
技能：一位優(yōu)秀的MAGIC教練所需要的
MAGIC格言
　第三節(jié)　面對面交流
勇敢面對：面對面交流
要素：構(gòu)成視覺印象
第一印象：盡量完美
MAGIC格言
　第四節(jié)　銷售過程中的MAGIC
銷售代表：建立長期聯(lián)系
改變：留下全新的印象
MAGIC格言
　第五節(jié) 收賬和欠款談判的方式
Tragic方式：敵對方式
MAGIC方式：合作
MAGIC格言
第六章　真實生活中的MAGIC
　第一節(jié)　個人故事與生活經(jīng)歷
追求卓越
　第二節(jié)　一些最后的想法
一份來自陌生人的禮物
致謝