MAGIC魔幻溝通手冊(cè)

定　價(jià)：￥35.00

作　者：	（美國）（Disne Berenbaum）黛安娜·貝倫鮑姆、（美國）（Tom Larkin）湯姆·拉金著
出版社：	東方出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	溝通藝術(shù)

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ISBN：	9787506032827	出版時(shí)間：	2008-01-01	包裝：	平裝
開本：	16	頁數(shù)：	182	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　對(duì)于我們大多數(shù)人來說，真正良好的交流能力并不是與生俱來的。事實(shí)上，如何有效地同他人進(jìn)行交流在今天可能要比以往更加困難。因?yàn)槲覀冃枰c電子郵件、語音留言等各種技術(shù)打交道，盡管這些技術(shù)都號(hào)稱能夠改善交流，但它們卻常常會(huì)把已經(jīng)非?；靵y的局面攪得更加難以收拾。但有效交流仍然是每個(gè)人都可以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。首先需要明白，交流不只是一些能夠被人們認(rèn)知和實(shí)踐的技巧的組合；實(shí)際上，你必須具備某種思維——一種能夠反映你對(duì)周圍所有人的尊重以及表達(dá)這種尊重之情的思維。這種思維不僅能幫助你提高交流的技巧，而且更能使你的工作以外的生活變得更加快樂和充實(shí)。《MAGIC魔幻溝通手冊(cè)》希望幫助你在同客戶進(jìn)行交流的過程中以及在其他商業(yè)情景中實(shí)現(xiàn)更快樂、更有成效的溝通。MAGIC為你提供了相應(yīng)的行為標(biāo)準(zhǔn)，從而使你能夠激勵(lì)員工、善待客戶、提高業(yè)務(wù)績(jī)效。不過，MAGIC所蘊(yùn)涵的原則和能量是面向所有人的，不僅適用于給股東作報(bào)告的企業(yè)高管，而且也適用于兩個(gè)比鄰而居的老百姓。如何使用《MAGIC魔幻溝通手冊(cè)》，這完全取決于你自己。當(dāng)然，我們希望你能通讀全書，而且我們建議你能按順序讀下去。從整體上認(rèn)識(shí)《MAGIC魔幻溝通手冊(cè)》是理解MAGIC理念并進(jìn)而將它運(yùn)用到日常生活中去的關(guān)鍵。不過，如果你在工作或個(gè)人生活中正面臨某個(gè)具體的交流問題，你可以對(duì)《MAGIC魔幻溝通手冊(cè)》當(dāng)中與你的個(gè)人興趣最直接相關(guān)的部分給予格外的關(guān)注。

作者簡(jiǎn)介

　　黛安娜·貝倫鮑姆是Communico有限公司股東兼高級(jí)副總裁。她的職責(zé)是幫助企業(yè)培養(yǎng)和構(gòu)建牢固、長(zhǎng)的客戶關(guān)系。黛安娜在市場(chǎng)營銷、客戶服務(wù)培訓(xùn)與發(fā)展等領(lǐng)域有著超過25年的經(jīng)驗(yàn)并與多個(gè)行業(yè)的大量客戶建立了長(zhǎng)期的合作關(guān)系。她曾發(fā)表過大量的文章。并且向高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)和一線銷售人員提供過各種培訓(xùn)。

圖書目錄

序
引言
第一章　MAGIC的要素
　第一節(jié) MAGIC到底意味著什么
　　比爾：超出自己的工作義務(wù)范疇
巧克力酸奶：找到當(dāng)顧客的感覺
MAGIC格言
　第二節(jié)　MAGIC能帶給你什么
應(yīng)付挑戰(zhàn)：更換一種態(tài)度
漠視：客戶流失
減少客戶流失：提高企業(yè)利潤(rùn)
MAGIC格言
第二章 MAGIc——你的選擇
　第一節(jié)　釋放你的MAGIC式思維
相互影響：MAGIC就在你身邊
首要原則：相互尊重
9萬美元的跑車：多虧了MAGIC
MAGIC格言
　第二節(jié)　為MAGIC營造環(huán)境
區(qū)別：自動(dòng)調(diào)溫器與溫度計(jì)
清單：可控制要素與不可控制要素
不同的選擇：不同的結(jié)果
MAGIC格言
第三章構(gòu)建MAGIC
　第一節(jié)　第一印象
了解：MAGIC五步法則
非語言因素：影響對(duì)方的看法
錄音練習(xí)：確定表達(dá)的信號(hào)
問候語：你所使用的詞匯
改進(jìn)：讓問候語更加職業(yè)化
MAGIC格言
　第二節(jié)　理解的重要性
理解：了解和認(rèn)同他人的處境和感受
有效交流：怎樣表達(dá)理解
改善交流：理解是雙向的
MAGIC格言
　第三節(jié)　幫助客戶建立信心
姓名：游戲的關(guān)鍵
藝術(shù)：如何獲取對(duì)方的姓名
提供幫助：表達(dá)幫助意愿
下一步：請(qǐng)對(duì)方同意提供更多的信息
MAGIC格言
　第四節(jié)　MAGIC式的語句和用法
定義：什么才是MAGIC式的語句
尋找機(jī)會(huì)：使用MAGIC式的語句
MAGIC格言
　第五節(jié)　Tragic式的語句和用法
體驗(yàn)：Tyagic式語句
輕微的Tragic式語句：潛在信息
其他形式的Tragic式語句：可能導(dǎo)致交流雙方脫節(jié)
信貸員：尷尬的經(jīng)歷
潤(rùn)色：如何避免使用Tragic式的語句
MAGIC格言
第四章表達(dá)MAGIc責(zé)任
　第一節(jié)　語音留言
另一種溝通形式：語音留言
不在現(xiàn)場(chǎng)：但卻與在現(xiàn)場(chǎng)無異
實(shí)踐：制備專業(yè)的留言
MAGIC格言
　第二節(jié)　傾聽
技巧：傾聽的難為之處
探討：傾聽的四個(gè)層次
追求：如何實(shí)現(xiàn)第三層次的傾聽
MAGIC格言
　第三節(jié)　掌握要點(diǎn)
主動(dòng)權(quán)：抓住要點(diǎn)
電話被轉(zhuǎn)接
流程：為什么要提問
請(qǐng)稍候：讓客戶愿意等待
MAGIC格言
　第四節(jié)　行動(dòng)起來
積極主動(dòng)：提出可選方案和解決辦法
總結(jié)：下一步的具體行動(dòng)
MAGIC格言
　第五節(jié)　達(dá)成共識(shí)
最后一次詢問：是否需要幫助
稱呼客戶的姓名：使用MAGIC式語句
道別：讓客戶先掛斷電話
維系信托：追蹤到底
MAGlC格言
　第六節(jié)　你給對(duì)方留下了什么樣的印象
處理來電：你給對(duì)方留下了什么樣的印象
杰森：不同凡響的服務(wù)
主動(dòng)去電：你給對(duì)方留下了什么樣的印象
MAGIC格言
　第七節(jié)　處理抱怨和困境
正視：抱怨的好處
克制：熱鍵與自我管理
“內(nèi)部休止符”：改變你的反應(yīng)
流程：把選擇落實(shí)為行動(dòng)
核心目標(biāo)：修復(fù)關(guān)系
MAGIC格言
第五章 MAGIC的世界
　第一節(jié)　優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)文化
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)文化：“領(lǐng)導(dǎo)人共同體”
規(guī)劃：營造以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本位的企業(yè)文化
案例：強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)
MAGIC格言
　第二節(jié) MAGIC教練
誰：可以成為一名MAGIC教練
技能：一位優(yōu)秀的MAGIC教練所需要的
MAGIC格言
　第三節(jié)　面對(duì)面交流
勇敢面對(duì)：面對(duì)面交流
要素：構(gòu)成視覺印象
第一印象：盡量完美
MAGIC格言
　第四節(jié)　銷售過程中的MAGIC
銷售代表：建立長(zhǎng)期聯(lián)系
改變：留下全新的印象
MAGIC格言
　第五節(jié) 收賬和欠款談判的方式
Tragic方式：敵對(duì)方式
MAGIC方式：合作
MAGIC格言
第六章　真實(shí)生活中的MAGIC
　第一節(jié)　個(gè)人故事與生活經(jīng)歷
追求卓越
　第二節(jié)　一些最后的想法
一份來自陌生人的禮物
致謝